مقاله علمی با منبع : ارزیابی کارایی سیستم های اطلاعات در بیمارستان های دولتی شهرکرمانشاه

۱-۵-۱. سؤال اصلی

 

۱۱

 

 

 

۱-۵-۲. سؤال­های فرعی

 

۱۱

 

 

۱-۶. اهداف انجام پژوهش

 

۱۱

 

 

۱-۷. سئوالات پژوهش

 

۱۲

 

 

۱-۸. قلمرو پژوهش

 

۱۳

 

 

 

۱-۸-۱. قلمرو موضوعی پژوهش

 

۱۳

 

 

 

۱-۸-۲. قلمرو مکانی پژوهش

 

۱۳

 

 

 

۱-۸-۳. قلمرو زمانی پژوهش

 

۱۳

 

 

۱-۹. تعریف مفاهیم و اصطلاحات

 

۱۳

 

 

۱-۱۰. کیفیت سیستم

 

۱۵

 

 

 

۱-۱۰-۱. وضعیت نرم افزارهای موجود در ایران

 

۱۵

 

 

 

۱-۱۰-۲. وضعیت نرم افزارهای موجود در کرمانشاه

 

۱۵

 

 

۱-۱۱. کیفیت اطلاعات

 

۱۵

 

 

۱-۱۲. ارزیابی

 

۱۶

 

 

۱-۱۳. کارایی

 

۱۶

 

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

 

 

۲-۱. مقدمه

 

۱۸

 

 

۲-۲. تاریخچه ظهور HIS در ایران و اروپا

 

۱۸

 

 

۲-۳. تعریف و مفهوم سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)

 

۱۹

 

 

۲-۴. ضرورت راه اندازی سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)

 

۲۰

 

 

۲-۵. مفهوم ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

۲۱

 

 

۲-۶. کارآیی Efficiency

 

۲۳

 

 

 

۲-۶-۱. کارایی

 

۲۳

 

 

۲-۷. مدیریت سیستم اطلاعات

 

۲۴

 

 

۲-۸. ضرورت ایجاد بانک اطلاعات الکترونیک

 

۲۵

 

 

۲-۹. مدیریت سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

۲۶

 

 

 

۲-۹-۱. فواید سیستم اطلاعات بیمارستانی و پرونده الکترونیکی بیمار

 

۲۷

 

 

 

۲-۹-۲. اهداف سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)

 

۲۷

 

 

 

۲-۹-۳. مزایای از دیدگاه مدیریتی سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

۲۸

 

 

 

۲-۹-۴. معایب سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)

 

۲۸

 

 

۲-۱۰. انواع داده ها و اطلاعات وابسته به سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

۲۹

 

 

۲-۱۱. اطلاعاتی که توسط سیستم اطلاعات بیمارستانی جمع آوری می شود

 

۲۹

 

 

 

۲-۱۱-۱. ضبط و بازخوانی اطلاعات بیمارستانی

 

۳۱

 

 

۲-۱۲. عوامل مؤثر بر رضایتمندی کاربران از سیستم اطلاعاتی بیمارستان

 

۳۲

 

 

۲-۱۳. کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

۳۳

 

 

۲-۱۴. سخت افزار: بستر سخت افزاری و شبکه

 

۳۳

 

 

۲-۱۵. نرم افزار

 

۳۴

 

 

 

۲-۱۵-۱. نرم افزار (HIS)

 

۳۴

 

 

 

۲-۱۵-۲. مزایای از دیدگاه مدیریتی به سیستم های اطلاعات بیمارستانی

 

۳۵

 

 

۲-۱۶. سیستم پیشرفته (HIS)

 

۳۵

 

 

 

۲-۱۶-۱. تاریخچه و تعریف

 

۳۵

 

 

 

۲-۱۶-۲. ویژگیهای یک سیستم اطلاعات بیمارستانی ایده آل (HIS)

 

۳۵

 

 

۲-۱۷. توانمندسازی سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

۳۶

 

 

۲-۱۸. پیشینه پژوهش

 

۳۸

 

 

 

۲-۱۸-۱. پژوهش های داخل کشور

 

۳۸

 

 

 

۲-۱۸-۲. ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی بیمارستان های منتخب شهر تهران ۱۳۹۰

 

۴۰

 

 

 

۲-۱۸-۳. کارایی سیستم اطلاعات بیمارستان دانشگاه علوم پزشکی مشهد ۹۱

 

۴۱

 

 

 

۲-۱۸-۴. پژوهش های خارج کشور

 

۴۲

 

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

 

۳-۱. مقدمه

 

۴۵

 

 

۳-۲. روش پژوهش

 

۴۵

 

 

۳-۳. جامعه آماری پژوهش

 

۴۶

 

 

۳-۴. حجم نمونه و روش اندازه گیری آن

 

۴۶

 

 

۳-۵. روش نمونه گیری

 

۴۷

 

 

۳-۶. روش و ابزار گردآوری اطلاعات

 

۴۸

 

 

۳-۷. روایی و پایایی پرسشنامه

 

۴۹

 

 

 

۳-۷-۱. روایی

 

۴۹

 

 

 

۳-۷-۲. پایایی

 

۵۰

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

۴-۱. بخش اول: یافته های پژوهش

 

۵۳

 

 

۴-۲. بخش دوم: آمار استنباطی

 

۶۷

 

 

۴-۳. یافته های جانبی پژوهش

 

۷۶

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

۵-۱. نتیجه گیری

 

۸۰

 

 

 

۵-۱-۱. نتیجه فرضیه اول

 

۸۰

 

 

 

۵-۱-۲. نتیجه فرضیه دوم

 

۸۰

 

 

 

۵-۱-۳. نتیجه فرضیه سوم

 

۸۱

 

 

 

۵-۱-۴. نتیجه فرضیه چهارم

 

۸۱

 

 

 

۵-۱-۵. نتیجه فرضیه پنجم

 

۸۱

 

 

 

۵-۱-۶. نتیجه فرضیه ششم

 

۸۱

 

 

 

۵-۱-۷. نتیجه فرضیه هفتم

 

۸۲

 

 

 

۵-۱-۸. نتیجه فرضیه هشتم

 

۸۲

 

 

۵-۲. پیشنهادهای حاصل از پژوهش

 

۸۴

 

 

 

۵-۲-۱. سایر پیسنهادهای کاربردی پژوهش

 

۸۴

 

 

فهرست منابع و مآخذ

 

۸۸

 

 

فهرست منابع فارسی

 

۸۹

 

 

فهرست منابع غیرفارسی

 

۹۲

 

 

فهرست منابع اینترنتی

 

۹۳

 

 

چکیده انگلیسی

 

۹۴

 

 

 

چکیده:

 

با توجه به تأثیرات مثبت سیستم اطلاعات بیمارستانی در فرایند درمان بیماران و عملکرد سازمان، ضرورت دارد کیفیت خدماتی، که به وسیله این سیستم ها ارائه می شود مورد ارزیابی قرار گیرد از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان دولتی کرمانشاه انجام شد.

 

پژوهش حاضر از نوع کاربردی بود که در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه در سال ۱۳۹۲ انجام شد. جامعه پژوهش را کاربران سیستم اطلاعات بیمارستان در دو گروه کادر اداری و کادر درمان تشکیل دادند. نمونه گیری به روش طبقه ای و حجم نمونه ۲۷۰ نفر بود. ابزار جمع آروری داده ها پرسش نامه محقق ساخته براساس سه معیار (کیفیت سیستم – کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر) براساس مدل Delone و مک لین بود که سه دسته پرسش نامه مجزا طراحی گردید.

 

روایی محتوایی پرسش نامه با توجه به نظر کاربران تأیید گردید و جهت برآورد پایایی پرسش نامه از ضریب Cronbach’s alpha استفاده گردید و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار Spss صورت گرفت.

 

میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت مندی در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی و در بین بیمارستانهای مختلف تفاوت معنی دار داشت P≤۰/۰۵ می باشد.

 

با توجه به نتایج این پژوهش می توان اظهار داشت که معیارهای سیستم اطلاعات بیمارستانی پائین تر از نسبتاً مطلوب پیاده شده است بنابراین برای رسیدن به حالت مطلوب، باید در طراحی سیستم به عوامل مؤثر در ارتقای کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر توجه خاصی مبذول گردد.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

واژه های کلیدی:

 

ارزیابی تکنولوژی- بیمارستان- سیستم اطلاعات- بیمارستان نرم افزار – کیفیت سیستم – کیفیت اطلاعات – رضایت کاربر

 

 ۱-۱ مقدمه

 

امروزه هیچ کدام از عرصه های دانش بشری از تاثیرات دانش انفورماتیک و فن آوری اطلاعات به دور نمانده است. با رشد و توسعه فناوری اطلاعات خدمات متنوعی از قبیل بانکداری الکترونیک، کالاها و خدمات دیجیتال و سیستم اطلاعات قابل ارائه به مشتریان است.

 

محصول این دانش پدید آمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات است سیستم اطلاعات به کمک کامپیوتر مدیریت جدیدی را برمراکز حاکم می سازد در واقع این ابزار بر ضرورت کاهش هزینه های، افزایش کبیفیت و همچنین ملاحظات راهبردی درباره ی کسب  توسعه ی خدمات، همچنین ملاحظات راهبردی درباره کسب مزایای رقابتی و بکارگیری این سیستم های تاکید و ضرورت توسعه ی آن را توجیه می نماید. (کیمیافر،۲۰۰۷، شماره ۴،۴۳-۵۰).  

 

 

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)، یک نرم‌افزار جامع برای یکپارچه‌سازی اطلاعات مربوط به بیمار جهت ارسال و تبادلات اطلاعات جامع بیمار بین بخشها و سایر مراکز درمانی بمنظور تسریع در فرایند مراقبت و درمان بیمار، بهبود کیفیت، افزایش رضایتمندی و کاهش هزینه‌ها می‌باشد (ابدهاک ،۲۰۰۱).  

 

نرم افزار مکانیزه بیمارستان HIS جایگزینی برای گردش فعالیتهای دستی در بیمارستان است. سیستم اطلاعات بیمارستانی، به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته میشود که این گونه سیستم ها بطور معمول وظیفه مدیریت اطلاعات را بر عهده دارد که میتواند شامل باز خوانی، ذخیره، آنالیز و یا جستجوی انتخابی اطلاعات باشد. (حسینی،۲۰۰۵) سیستم اطلاعات بیمارستانی یک نظام اطلاعاتی جامع و یکچارچه است که برای مدیریت اطلاعات اداری و بالینی بیمارستان طراحی شده است و اطلاعاتی که در این سیستم  وجود دارد اطلاعات جاری و مرتبط با بیمارستان می باشد هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است (چاک ،۲۰۰۵ :۱۵-۷).

 

این سیستم اطلاعات مورد نیاز را برای هریک از سطوح مدیریت در زمان مقتضی و مکان مناسب به شکل مطلوب فراهم می سازد، تا تصمیماتی موثر، کارآمد و اثربخش اتخاذ گردد. (کاویال،۲۰۰۵، ،۱۵-۷ ) هدف از ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستان توسعه سرویس مکانیزه اطلاعات بیمار می باشد که منجر به ارتقای سیستم و بازیابی  اطلاعات، جهت انجام امور خواهد شد. (مجله دنیای سلامت ،۲۰۰۶،۹۹ ) قبل از ارزیابی  باید سیستم ارزیابی مناسب با نیازهای خدمات سلامت در کلیه سطوح و امکانات نرم افزار که این  نیازها در آن دیده شود وجود داشته باشد (پریسا،۲۰۰۲، ۲۹).

 

متأسفانه با وجود اهمیت این مسئله و با توجه به آنکه یکی از مهم‌ترین ویژگیهای عصر فراصنعتی، رضایتمندی اطلاعاتی کاربران  است، بسیاری از سیستم های اطلاعاتی ایرانی به این مسئله به ویژه در بُعد رضایتمندی اطلاعاتی مشتریان توجه چندانی نکرده و نتوانسته‌اند مشتریان را از لحاظ اطلاعاتی راضی نگاه دارند (ربیر،۲۰۰۷).

 

از طرفی، باید گفت یکی دیگر از علل بی‌توجهی به رضایتمندی کاربران، نبود تعریفی مشخص و واضح از ابعاد و ویژگیهای این نوع رضایتمندی است. به هر حال، با وجود تعریفهای متنوع از واژه رضایتمندی کاربر و ارائه تعریفهایی همچون ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تأمین نیازهای مشتری توسط ارائه‌ کننده یک خدمت در مراجعه‌کنندگان ایجاد می‌شود، این رضایتمندی می‌تواند تحت تأثیر عوامل مختلفی همچون امنیت شغلی، کاهش خطا، صحت اطلاعات، دسترسی آسان، آموزشهای ارائه شده در این زمینه و خدمات پس از فروش به کار گرفته شده و . افزایش یا کاهش یابد. (حسینی ،۲۰۰۵،شماره ۵،۴۱-۴۷ ) که توسط مدیریت وب‌سایت یا عاملان فروش به کاربر ارائه می‌شود. در این تعریف، برخی مسائل مهم همچون کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم ارائه شد، مد نظر قرار گرفته که بر اساس تعریف و در تحقیق حاضر، به این مفاهیم نیز توجه شده است.

 

کیفیت سیستم و کیفیت اطلاعات نرم افزارهای  ارائه شده در عمده بحث این عامل است. (موسوی،۱۳۹۳، شماره ۴،۵۸-۶۳ )

 

ارزیابی مستمر به عنوان یکی از مراحل اصلی ایجاد و توسعه سیستم های اطلاعات مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است. (سقایی نژاد،۱۳۹۰،شماره ۵،۴۷-۵۰ ) ساختار بهداشت و درمان و به خصوص مراکز بهداشتی و درمانی دولتی کرمانشاه نیز با توجه به حجم انبوه اطلاعات بی نیاز از این ارزیابی نبوده و ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیار های معین تاکید دارد و هدف از انجام تحقیق ارزیابی تعین میزان مطابقت کار انجام شده در هر بیمارستان و مقایسه سیستم اطلاعاتی و کیفیتی سیستم و رضایت کاربر در بیمارستانهای دولتی سطح کرمانشاه می باشد.

 

۱-۲ بیان مسأله پژوهش

 

در نظام بهداشت و درمان نیز اطلاعات حائز اهمیت فراوان است. نظام بهداشت و درمان برای تعیین اهداف و اولویت بندی فعالیت ها، پایش اقدامات انجام شده، بازبینی مداخله های جاری و انجام تغییرات مورد لزوم، ناگزیر از بکار گرفتن اطلاعات است لذا در کنار نظام مراقبتی وجود یک نظام جاری و مطلوب اطلاعاتی که تامین، حفظ، بازیابی و توسعه مناسب اطلاعات را عهده دار باشد یک ضرورت محسوب     می گردد.

 

با توجه به حجم انبوه اطلاعات تولید شده و تنوع آن در بیمارستانها به طور حتم ازفناوری بی نیاز نیست و محصول این دانش، پدیدآوردن سیستم های اطلاعاتی مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به روز درآمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات بیمارستانی تأکید و ضرورت توسعه این گونه سیستم ها را توجیه می کند.

 

به طورکلی پیاده سازی سیستم اطلاعات مدیریت بیمارستانی به عنوان ضرورتی مهم  که باید بتواند وضعیت بیمارستان و نیازهای آینده را شناسایی کند می باشد و نقش این سیستم در فراهم آوردن اطلاعات مدیریت بیمارستان و سیستم بهداشت و درمان جامعه و نیز اطلاعات پایه ای برای برنامه ریزی فعالیت بیمارستان بطوریکه  اساس و زمینه برای تضمین کیفیت خدمات بیمارستان می باشد.

 

نکته مهمی که نباید فراموش شود این است که سیستم اطلاعات مدیریت را تنها در صورتی می توان ابزار مهم و کارآمد مدیران در امر تصمیم گیری محسوب کرد که متناسب با نیاز های مدیریتی ایشان طراحی شده باشد (کرونهلم ،۲۰۰۳،۲۵-۲۶).

 

و هدف سیستم جامع اطلاعات بیمارستانی از بکارگیری کامپیوترها و تجهیزات ارتباطی، گردآوری، ذخیره سازی، پردازش، بازیابی و انتقال اطلاعات مدیریتی و همچنین اطلاعات مراقبتی در یک شبکه ارتباطی در تمام بیمارستان هایی است که فعالیت های مرتبط دارند و نیز هدف دیگر برآورده ساختن نیازهای کار تمام کاربران مجاز سیستم. با بهره گرفتن از HIS در بیمارستان های آموزشی امکان تحقیق و پژوهش در مورد   بیماری های بیماران بستری شده در محدوده فیزیکی جغرافیایی خاص و روش های پیشگیری و کاهش آنها فراهم خواهد شد.

 

ارزیابی مستمر به عنوان یکی از مراحل اصلی ایجاد سیستم های اطلاعاتی مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به مسایل مؤثر در سیستم سلامت است. ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیارهای معین تأکید میکند. (تافلر ،۱۳۷۰، شماره ۱،۱۳-۱۵ )

 

از آنجایی که سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی به عنوان سیستم های پیچیده سازمانی شناخته می شوند، ارزیابی دقیق آنها کار مشکلی خواهد بود. گردآوری فهرستی از کارکردهای مختلف اینگونه سیستم ها معمولاً به اختلاف نظر ذینفعان می انجامد. به همین علت در این نگارش  ساختاری برای طبقه بندی قابلیت‌ها ایجاد شده است تا بتوانیم این محصولات را از محورهای مختلف مورد ارزیابی قرار دهیم (مختاری پور،  ۱۳۹۰:  ۱۸۱-۱۸۵).

 

از آنجایی که ذینفعان سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی طیف گسترده ای از افراد را شامل می شوند و این طیف گسترده دارای نیازمندی‌ها و سلایق متنوعی می باشند، جمع آوری نیازمندی‌های کارکردی مناسب مشکل بوده و نیاز به روشی می باشد تا ارزیابی را آسان‌تر نماید.

 

با توجه به تاثیرات سیستم اطلاعات بیمارستانی در فرایند درمان بیماران و عملکرد سازمان، ضرورت دارد کیفیت خدماتی، که به وسیله این سیستم ها ارائه میشود مورد ارزیابی قرار میگیرد از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و مقایسه سیستم های اطلاعاتی بیمارستان مزایای رقابتی و بکارگیری سیستم های اطلاعات بیمارستانی در بیمارستانهای دولتی شهر کرمانشاه توسط اندازه گیری کیفیت اطلاعات و کیفیت سیسستم اطلاعات و رضایت کاربر طبق مدل دلون و مکلین انجام میشود. درک دلیل پذیرش یا عدم پذیرش سیستم‌های کامپیوتری از سوی کاربران  به عنوان یکی از چالشی ترین موضوعات در مطالعات سیستم‌های اطلاعات به شمار می رود (علوی،۱۳۹۱ شماره۱۰).

 

 

 

۱-۳ سیستم های اطلاعاتی در بیمارستان 

 

نرم افزار سیستم اطلاعات بیمارستانی، برای خودکار نمودن امور بیمارستانها نیاز به اطلاعاتی که توسط سیستم اطلاعات بیمارستانی جمع آوری می‌شود بطورکلی شامل موارد زیر می‌باشد. جهان توسعه یافته مدت‌ها است که به اهمیت سیستم اطلاعاتی و نیز فن آوری اطلاعات در دستیابی به موفقیت و قدرت اقتصادی پی برده است. پتانسیل سیستم‌های فن آوری اطلاعات برای بهبود کیفیت مراقبت و به ویژه ایمنی بیمار در صنعت مراقبت بهداشتی و سایر صنایع تأیید شده است. امروزه استفاده از قابلیت‌های فناوری اطلاعات در سلامت، به شکل کاربردهای مختلف سلامت الکترونیک، روز به روز گسترده تر می گردد. هدف تمامی این فعالیت‌ها، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی و کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی می باشد.

 

سیستم اطلاعات بیمارستان(HIS) Hospital Information System) نوعی سیستم کامپیوتری است که به منظور حمایت و برآوردن تمام نیازهای اطلاعاتی بیمارستان از جمله نیازهای اطلاعاتی بیماران، کاربر  طراحی می گردد.(شاخص های ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی:۱۳۸۸)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• اطلاعات مربوط به منابع مالی و انبار: مانند میزان موجودی انبار، داروها، اقلام مصرفی، بودجه و هزینه و درآمد، زمان‌بندی مناسب
• اطلاعات پرونده الکترونیکی پزشکی: ثبت تولد مرگ، جواب آزمایش، دستورات پزشک، خلاصه پرونده
• اطلاعات پرونده الکترونیکی پرستار: ثبت اندازه گیری، گذاشتن یاد داشت
• اطلاعات مدیریت(تخت بیمار)
• اطلاعات (تغذیه): برنامه غذایی و رژیم مخصوص بیمار
• وجود اطلاعات پرسنلی و زمانبندی: ثبت ورود و خروج، حکم مرخصی
• وجوداطلاعات پذیرش: دموگرافیک، ثبت شماره پرونده و ارجاع و توانایی بازخوانی مجدد در دفعات بعدی
• وجوداطلاعات بیماران سرپایی: نوبت دهی، مشاهده پرونده قبلی
• وجوداطلاعات بخش بیمار بستری شده
• وجود اطلاعات ترخیص
• اطلاعات مدارک پزشکی بیمار: (سونو- سی تی ورادیولوژی)

و از طرفی توانایی سیستم های اطلاعاتی نیز مهم می باشد حتی در بیمارستانهایی که بیشتر ازHIS  استفاده می کنند، جزئیات مشاهدات روزانه و یادداشت‌های کاربران به سیستم کامپیوتری وارد نمی شود (شریفیان،۱۳۸۶: ۵۱-۴۵).

 

ارزیابی انجام شده توسط محققان در بیمارستان ها  و سایر مراکز درمانی مشخص نمود که استفاده از این سیستم تا چه اندازه پیاده سازی فن آوری در سرتاسر صنعت مراقبت سلامت، کمتر از حد مطلوب بوده است.

 

 

 

با وجود پژوهش‌هایی که در رابطه با ارزیابی در سطح کشور انجام شده است، ولی تاکنون ارزیابی مؤثر بر این فناوری در محیط بهداشت و درمان ایران در شهر کرمانشاه مورد توجه قرارنگرفته است. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی و ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی در کلیه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه با کمک شاخص های ارزیابی این سیستم به کمک شاخص های ارزیابی ارائه شده  توسط وزارت بهداشت می باشد و مؤلفه های سیستم اطلاعات و کیفیت اطلاعات و سیستم اطلاعات بیمارستان و رضایت کاربر در بیمارستان دولتی شهر کرمانشاه اجرامی گردد. دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه، بیماران و مراجعه کنندگان به مراکز درمانی، پرسنل کلیه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه شامل بیمارستانهای امام رضا (ع) و بیمارستان امام خمینی(ع) و بیمارستان امام علی(ع) و بیمارستان طالقانی و بیمارستان معتضدی و بیمارستان دکتر محمد کرمانشاهی از بیمارستانهای دولتی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی و بیمارستان امام حسین (ع) تحت پوشش ارتش جمهوری اسلامی ایران واقع در استان کرمانشاه که جز بیمارستانهای دولتی محسوب میشوند و مورد ارزیابی قرار میگیرد.

 

 

 

۱-۴ ضرورت پژوهش

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک سیستم مکانیزه مدیریت اطلاعات و اسناد در بیمارستانها می باشد. با توجه به تحولات گسترده در تکنولوژی پزشکی و افزایش انتظارات بیماران، نیاز روزافزون به استفاده ازHIS در بیمارستان پدیدآمده است. در دوران تکنولوژی و انفجار اطلاعات در سطح بهداشتی و درمانی، کارشناسان معتقدند در قرن بیست‌ویکم بیمارستانهایی که فاقد سیستم اطلاعات بیمارستانی باشند، حرفی برای گفتن ندارند و توانایی رقابت با سایر بیمارستانها دنیا را ندارند. سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک ابزار قدرتمند اطلاعاتی است که می‌تواند مدیران بیمارستانها را در فرایند اداره بیمارستانها و اتخاذ تصمیم‌های صحیح یاری نماید و عملکرد مثبت بیمارستانها را به نحو چشمگیری افزایش دهد.

 

ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی، تعیین میزان  رشد کیفیت سیستم و اطلاعات و در نتیجه انجام  تحقیقات در این زمینه، پیشرفت در روش‌های ارتباطی اطلاعات به مراکز قابل استفاده از اطلاعات، روش‌های نوین در بالا بردن رضایت کاربران، پیشرفت عظیم در بیمارستان ها حاصل میگردد، افزایش سطح تخصصی کاربران و مدیران و طراحان و مسئولین و تحول در نحوه سرویس‌دهی و مدیریت بیمارستانی به کمک نرم افزارHIS  رشد روزافزون می یابد. هزینه‌های درمانی، افزایش انتظارات بیماران، ضرورت ارتباط مراکز پزشکی و متخصصان علوم پزشکی با یکدیگر وغیره از مهمترین ضرورت‌ها در بالا بردن کیفیت  اتوماسیون سیستم اطلاعات بیمارستانی می‌باشد. همچنین وجود یک سیستم اطلاعات مدیریتی خوب، برای ارزیابی کیفیت مراقبت انجام شده برای بیمار ضروری می‌باشد.

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی، قابلیت‌ها و ارزشهای افزوده بسیار دارد و می تواند انقلابی در خدمات بیمارستانی ایجاد نماید. ارتقا کیفیت خدمات بهداشتی درمانی، ایجاد مدیریت به روش نوین در اداره بیمارستان سبب  بهبود اقتصاد درمان، رشد پژوهش در علوم پزشکی، اصلاح سیاست گذاری کلان در بهداشت و درمان و توسعه اموزش پزشکی از جمله ثمرات این سیستم است. تحقیقات جهانی نیز م‍ؤید این تأثیرات مطلوب است.

 

بنابراین اجرای سیستمHIS  با توجه به نوع کامل در بیمارستانها سبب کاهش مدت زمان تبادل اطلاعات در سطح بیمارستانها موجب ارتقای کیفییت خدمات بیمارستانی خواهد شد.

 

بطور‌کلی کاربرد فناوری اطلاعات در سیستم بهداشتی و درمانی دارای مزایای زیر می‌باشد. و ارزیابی آن در بیمارستانها می تواند منافع کمی: منافع مالی هستند که کاملاً قابل اندازه گیری بوده و به استفاده از یک فناوری به خصوص نسبت داده می‌شود. برای مثال استفاده از فناوری در ارائه الکترونیکی دعاوی پزشکی منجر به صرفه‌جویی در زمان و کاهش هزینه نیروی انسانی می‌شود. و منافع کیفی: داده‌های صحیح و دقیق، ارسال سریع داده‌ها، افزایش قابلیت دسترسی و ارتباط بین اجزاء مختلف داده‌ها مزایایی هستند ارتقا پیدا کند.

 

از طرفی برنامه ریزی استراتژیک ویژه‌ای برای سازمان دنبال بیاورد که در طولانی‌مدت پایه و اساس      برنامه ‌ریزی استراتژیک و تحقیقات بهداشتی و پزشکی می باشند.

 

از دیگر مزایای ارزیابی کاربرد فن‌آوری اطلاعات درحوزه‌های سیستم بهداشتی و درمانی: کاربرد آن در حوزه‌های سیستم بهداشتی و درمانی برای بیماران، پرسنل بهداشتی درمانی، و مدیران دارای می‌باشد. که استفاده بیشتر از سیستم های اطلاعات بیمارستان تأثیرات مستقیم و قابل رویتی درنحوه تعامل آنها با سیستم بهداشتی درمانی دارد بطوریکه بر این اساس، سوابق مربوط به بیمار همیشه و بسرعت در دسترس کارکنان اداری و درمان قرار خواهد گرفت و اطلاعات با صحت و دقت تغییری و از بین نخواهد رفت، در عوض بیماران نیز با مشاهده سیستم های فناوری ارتباطات و اطلاعات با کیفیت بالا، به کارکنان مطمئن‌تر می‌شوند.

 

کاربران (ادرای ودرمان) بارضایت استفاده بیشتر و مناسب تری با سیستم‌های جدید، سریع، و ایمن فناوری ارتباطات و اطلاعات را در اختیار خواهند داشت تا از کار روزمره آنان پشتیبانی کنند. بدین ترتیب آنان قادر خواهند بود پیشینه بیمار مورد نظر را بازبینی و طرحهای مراقبت از وی را برنامه‌ریزی، داروها را تجویز، آزمایشها را بررسی و نتایج ان را سریعاً و به راحتی مشاهده کنند.

 

علاوه بر آن مدیران و سرپرستان نیز تأمین داده‌های صحیح و معتبر مالی و بالینی، تعیین نیروی کار بهتر، و اداره منابع راحت تر می‌شود. نظارت بالینی افزایش می‌یابد و سطح کیفیت مراقبت از بیماران ارتقاء می‌یابد. سلامت عمومی، طرح‌ریزی خدمات برای مردم، و نیز عملیات آماری و تحلیلی بر اساس داده‌های با کیفیت بهتر خواهد بود (موسوی و نوروزی، ۱۳۸۶ شماره ۱۷۴).

 

بنابراین با توجه به موارد فوق‌الذکر، موارد زیر را بطور خلاصه می‌توان بعنوان مزایایی ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)  ذکر نمود:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• ایجاد مدیریت علمی بهتر در اداره بیمارستان
• ایجاد نظم منطقی در واحدهای مختلف
• افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات شامل؛ پذیرش، بستری، ترخیص، خدمات کلینیکی و پاراکلینیکی، خدمات اداری و مالی
• ارتقای کیفیت خدمات درمانی به همراه افزایش رضایت‌مندی گیرندگان خدمات
• افزایش دقت در تهیه، ثبت، نگهداری و ارسال به موقع گزارشهای درمانی
• بهبود اقتصاد و درمان با صرفه‌جویی در وقت پرسنل و جلوگیری از هدر رفتن مواد مصرفی و دارویی
• افزایش امکان کنترل مدیریت بر فعالیت های روزمره بیمارستانی
• امکان دسترسی به اخرین اطلاعات بخش‌های مختلف و نظارت مستقیم بر امور بیمارستان
• امکان تهیه گزارشهای مختلف مدیریت

کاهش تخلفات پزشکی: از آنجا که در سیستم HIS ثبت ساعات و فعالیت‌های پزشکی، دقیق و غیرقابل تغییر است، به طور حتم تخلفات پزشکی نیز در سطح بیمارستانها کاهش می‌یابد (کرونلهم،۱۳۸۲          :۲۶-۲۵).

 

به همین دلیل ارزیابی مستمر ضرورت ایجاد و توسعه سیستم های اطلاعات بیمارستانی است و هدف آن، توجه به مسایل موثر در این سیستم می باشد ساختار بیمارستانها و به خصوص بیمارستانهای  دولتی کرمانشاه نیز با توجه به استفاده از سیستم  اطلاعات بیمارستان بی نیاز از این ارزیابی نبوده و ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیار های معین مطرح شده تاکید دارد و هدف از انجام تحقیق  ارزیابی تعین میزان مطابقت کار انجام شده در هر بیمارستان و مقایسه سیستم اطلاعاتی و کیفیتی سیستم و رضایت کاربر در بیمارستانهای دولتی سطح کرمانشاه می باشد و به دنبال میزان تحت پوشش گرفتن سیستم  his در کرمانشاه در بیمارستانهای دولتی تاچه حد است میباشد و نیز با کمک این تحقیق میزان رضایت کاربران از استفاده این برنامه و میزان کیفیت سیستم  اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سیستم های مورد استفاده در بیمارستانها مناسب می باشد و کیفیت سیستم اطلاعات آنها نیز کافی و مناسب است و نقاط ضعف آن در چه قسمتهایی دیده می شود آیا در بیمارستانها تا حدی که قابلیت های سیستم اطلاعات از دیدگاه های کاربران متفاوت سنجیده رضایت ایجاد شده و از کیفیت مناسب برخوردار است تا بتوان به ارتقای سیستم اطلاعات بیمارستانی کمک نمود.

 

۱-۵ سؤالهای پژوهش

 

در این پژوهش میخواهیم ارزیابی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در مورد مطالعه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه بررسی کنیم و به این سؤالها پاسخ دهیم که:

 

۱-۵-۱ سؤال اصلی

 

بررسی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه.

 

۱-۵-۲ سؤالهای فرعی

 

کیفیت سیستم اطلاعاتی بیمارستان بر رضایت کاربر از سیستم موثر واقع میگردد؟

 

کیفیت اطلاعات سیستم بیمارستان بر رضایت کاربر کاربر از سیستم موثر واقع میگردد؟

 

 

 

۱-۶ اهداف انجام پژوهش

 

هر تحقیق و پژوهش به منظور رسیدن به هدف یا اهدافی انجام می گیرد و در واقع آن هدف است که پژوهشگر را به انجام پژوهش وا میدارد، و انگیزه ای است برای شروع پژوهش و به اتمام رساندن آن.

 

هدف کلی:

 

بررسی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه.

 

اهداف جزئی:

 

 

 

 

 

 

 

 

• تعیین رابطه بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
• تعیین رابطه کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
• تعیین میانگین (میزان) کیفیت اطلاعات در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
• تعیین میانگین (میزان) کیفیت سیستم در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
• تعیین میانگین (میزان) رضایت کاربر در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
• تعیین میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
• تعیین میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
• تعیین میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف.

۱-۷ سئوالات پژوهش:

 

 

 

 

 

 

• چه رابطه ای بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد؟
• چه رابطه ای بین کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد؟
• میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟
• میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟
• میانگین کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟
• میانگین رضایت کاربر از سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟

ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت …

۱-۷-۲ متغیر مستقل. ۱۱

 

۱-۸ چارچوب مفهومی طرح ۱۱

 

نتیجه گیری ۱۲

 

فصل دوم:پیشینه ومبانی پژوهش

 

مقدمه. ۱۴

 

۲-۱ کیفیت خدمات    ۱۵

 

۱-۱-۲ تعاریف کیفیت.   ۱۵

 

۲-۱-۲ تعاریف خدمت  ۱۸

 

۲-۱-۳ ویژگی های خدمات  ۱۹

 

۲-۱-۴ انواع خدمات   ۲۵

 

۲-۱-۵ چگونه خدمات طبقه بندی می شوند؟   ۲۶

 

۲-۱-۶ تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات.  ۲۹

 

۲-۱-۷ کیفیت خدمات.  ۳۱

 

۲-۱-۸ اهمیت کیفیت خدمات ۳۳

 

۲-۱-۹ پیامدهای کیفیت خدمات.  ۳۵

 

۲-۲ مشتریان وکیفیت ۳۷

 

۲-۲-۱ مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی۳۷

 

۲-۲-۲ انتظارات مشتری.۳۷

 

۲-۲-۳ عوامل موثر برانتظارات مشتریان.۴۰

 

۲-۲-۴ رضایت مشتری.۴۱

 

۲-۲-۵ کیفیت خدمات ادراک شده.۴۲

 

۲-۲-۶ رویکردی به مدریت کیفیت خدمات۴۶

 

۲-۳ بانکها ۴۷

 

۲-۳-۱ بانک هاواهمیت کیفیت خدمات.۴۷

 

۲-۳-۲ اهمیت کیفیت  وارائه خدمات به مشتریان۵۳

 

۲-۴ ارزیابی کیفیت خدمات۵۵

 

۲-۴-۱ معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.۵۵

 

۲-۴-۲ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.۶۲

 

۲-۵ سروکوال ۶۶

 

۲-۵-۱ معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) .66

 

۲-۵-۲ مدیریت شکافهای کیفیت.۶۸

 

۲-۵-۳ مدل سروکوال اصلاح شده.۷۷

 

۲-۶ مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری.۸۵

 

نتیجه گیری ۹۱

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

۳-۱ روش تحقیق. ۹۵

 

۳-۲  انواع تحقیق۹۵

 

۳-۳ روش های گردآوری داده ها۹۶

 

۳-۴ الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) ۹۸

 

۳-۵ جامعه ونمونه آماری.۱۰۰

 

۳-۵-۱ عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه.۱۰۰

 

۳-۶ روش های نمونه گیری.۱۰۲

 

۳-۷ ابزار سنجش متغیرهای تحقیق.۱۰۴

 

۳-۷-۱ مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق۱۰۵

 

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

۳-۷-۲ روایی وپایایی ابزار سنجش۱۰۶

 

۳-۸ روش تجزیه و تحلیل۱۰۹

 

نتیجه گیری. ۱۱۰

 

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

 

۴-۱ تحلیل  توصیفی .۱۱۳

 

۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان.۱۱۳

 

۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان۱۱۴

 

۴-۱-۳ سطح تحصیلات پاسخ دهندگان۱۱۶

 

۴-۲  تحلیل استنباطی۱۲۰

 

۴-۲-۱ فرضیه۱.۱۲۰

 

۴-۲-۲ فرضیه۲۱۲۲

 

۴-۲-۳ فرضیه۳.۱۲۵

 

۴-۲-۴ فرضیه۴.۱۲۸

 

۴-۲-۵ فرضیه۵.۱۳۰

 

۴-۲-۶ فرضیه۶.۱۳۳

 

نتیجه گیری.  ۱۳۶

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

 

۵-۱ نتیجه گیری از فرضیه ها ۱۳۸

 

۵-۱-۱ نتیجه گیری از فرضیه اول۱۳۹

 

۵-۱-۲ نتیجه گیری از فرضیه دوم۱۴۰

 

۵-۱-۳ نتیجه گیری از فرضیه سوم.۱۴۰

 

۵-۱-۴ نتیجه گیری از فرضیه چهارم۱۴۱

 

۵-۱-۵ نتیجه گیری از فرضیه پنجم۱۴۲

 

۵-۱-۶ نتیجه گیری از فرضیه ششم۱۴۳

 

۵-۲ پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق.۱۴۴

 

۵-۲-۱ موارد ملموس.۱۴۴

 

۵-۲-۲ قابلیت اعتماد۱۴۵

 

۵-۲-۳ پاسخگویی. ۱۴۵

 

۵-۲-۴  قابلیت اطمینان.۱۴۶

 

۵-۲-۵ بعد همدلی۱۴۶

 

۵-۲-۶ بعد بهای خدمات.۱۴۶

 

۵-۳ پیشنهاد  برای تحقیقات آینده۱۴۷

 

نتیجه گیری . ۱۴۷

 

پیوست ها ۱۴۸

 

فهرست منابع فارسی .۱۵۰

 

فهرست منابع غیر فارسی ۱۵۲

 

چکیده انگلیسی ۱۵۶

 

چکیده

 

در جامعه کنونی،کیفیت کالا و خدمات وجلب رضایت مشتریان مهمترین عامل در کسب مزیت رقابتی،برای هر سازمان می باشد.اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می کند؛ زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد.در این پژوهش سعی براین است که تصویر ذهنی مشتریان وانتظارات آنها در مقایسه با خدمات ارائه شده به آنان بررسی شود و مواردی که موجب شکاف بین سطح خدمات ارائه شده و انتظارات می شود؛ شناسایی ورفع گردد.

 

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا در این تحقیق با بررسی انجام شده در بانکهای خصوصی،سعی گردیده است انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات بانکی براساس مدل کیفیت خدمات(SERVQUAL) شناسایی گردد.نتایج بدست آمده بعد از بررسی پرسشنامه های توزیع شده بین مشتریان،گویای آن است که مراجعه کنندگان از تمامی بانکها انتظار خدمات بهتر وقابل قبول تری را دارند و تفاوت معناداری بین انتظارات مشتریان وخدمات ارائه شده به آنها، براساس متغیر های ششگانه (موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی و بهای خدمات) وجود دارد.همچنین در میان ۵ بانک خصوصی بررسی شده،کیفیت خدمات ارائه شده براساس تمامی متغیرهای فوق متفاوت می باشد بجز در مولفه قابلیت اعتماد، کیفیت خدمات ارائه شده یکسان می باشد.

 

کلید واژه ها:کیفیت خدمات ادراک شده ،بعد ملموسات خدمت،بعد همدلی،بعد پاسخگویی،بعد بهای خدمات،مشتری

 

 مقدمه

 

امروزه بسیاری از شرکت ها وسازمانهای موفق،مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و برطبق آن عمل می کنند.تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان، ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد.به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ،سازمانهای پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول،اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد و تحت سیستم های اقتصادی کنونی افراد یا ارائه کننده خدمت هستند یا دریافت کننده خدمت، بنابراین هرشخصی از نزدیک از صنایع خدماتی اثر می پذیرد.

 

در این خصوص موسسات وسازمانهای خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند.باتوجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،یکی از راه هایی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند،ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست.ارائه خدمات با کیفیت،موجب ایجاد مزیت رقابتی برای موسسه شده و سرانجام فروش و سود بالاتری را به ارمغان می آورد.برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.اگر یک شرکت خدماتی   می خواهد رقابتی بماند باید بهبود مستمر در بهروری و کیفیت را بخشی از استراتژی و فرهنگ سازمانی خود قرار بدهد.کیفیت خدمات در وهله نخست به کارکنان بستگی دارد، بهبود کیفیت با پرورش و تقویت افکار مثبت میان تمام کارکنان سازمان آغاز می شود.

 

۱-۱ بیان مسئله

 

دهه ۱۹۸۰رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا وخدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متاثر از نیازهای مشتریان باشد.توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا می باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات ،ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است .از این رو برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم واساسی تلقی می شود.

 

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا ضروری به نظر می رسد که بانکهای خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

 

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش موثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید مدل کیفیت خدمات (سروکوال)است.در این مدل ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود سپس با سنجش و بررسی آنها،تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.جهت تعیین میزان شکاف های موجود بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار مورد نیاز است .

 

براساس یافته های تحقیقات پیشین ۶ بعد شناسایی شده است که تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مراجعان در سازمانهای دولتی می باشد که عبارتند از:

 

۱- بعد ملموسات خدمت شامل موارد زیر می باشد:

 

الف) جذابیت ظاهری مواد وتسهیلات

 

ب) استفاده از تجهیزات مدرن وتکنولوژی پیشرفته بانک

 

ج) ظاهر آراسته وتمیز کارمندان

 

د) جذابیت ظاهری تابلوها،تبلیغات و دیگر مصنوعات سازمان و.

 

۲- بعد قابلیت اعتماد خدمات:در این بعد به فرایند ها،راه حل ها می پردازد که  خدمات را موثر و کارا می کنند و پیامد آن تحویل روان خدمات مداوم و بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است.شامل موارد زیراست :

 

ارائه اسناد عاری از اشتباه ،انجام درست خدمت در زمان وعده داده شده وحل مشکل مشتریان.

 

۳- بعد پاسخگویی خدمت :این بعد مهمترین بعد بوده وبه تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان ،ارائه فوری وبدون معطلی خدمات به مشتریان توسط کارمندان، پاسخ گویی سریع به درخواست مشتری توجه دارد.

 

۴- بعد قابلیت اطمینان : به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان در قبال دیگران توجه می نماید و اثر خوبی بر ذهنیت مشتری نسبت به سازمان می گذارد.در این بعد به احساس امنیت مشتریان در معاملات، دانش و آگاهی لازم کارکنان در پاسخگویی به مشتری و رفتار مودبانه کارمندان با مشتریان توجه می شود.

 

۵- بعد همدلی: این بعد مواردی همچون توجه ویژه به مشتریان ،توجه شخصی کارمندان بانک و درک نیازهای خاص مشتریان را مورد توجه قراردارد.

 

۶- بهای خدمات: این بعد برای سازمان هایی که خدمات انتفاعی ارائه می دهند مورد توجه است.

 

در این تحقیق سعی بر این است مدل و ابزاری موثر جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده، متناسب با انتظارات و ادراکات مشتریان و مراجعان گسترش یابد تا بتواند به بانک های خصوصی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان کمک نماید و اینکه آیا تفاوت معناداری  بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان گلپایگان وجود دارد یا خیر؟

 

۱-۲ تاریخچه موضوع

 

پاراسورمان^۱(۱۹۹۱) نظریه کیفیت خدمات را به عنوان یک طرز تلقی در ارزیابی مورد حمایت قرار داده و معتقد است که آن از انتظارات با ادراکات از عملکرد ناشی می شود .

 

در نوشته های معاصر اولسن و ویکاف ،لهتینن، گرونروز آشکارا  از این موضوع حمایت کرده اند که کیفیت خدمات ادراک شده به وسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آنها احساس می کنند که شرکت خدماتی باید ارائه کند (انتظاراتشان) با ادراکاتشان از عملکرد  شرکت های ارائه کننده خدمات نشات می گیرد(پاراسورمان ودیگران،۱۹۹۱).

 

مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که پاراسورامان، بری و زیتمل^۲ به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند در مدل سروکوال که توسط پاراسورمن وهمکارانش در سال ۱۹۸۵ ارائه گردیده،۱۰ بعد کیفیت خدمات معرفی شده است که عبارتست از: قابلیت اعتبار، پاسخگویی، درک مشتری، قابلیت اعتماد، شایستگی، دسترسی ، تواضع، امنیت، ارتباطات و عوامل ملموس.این محققان در بررسی های بعدی خود، بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز دسترسی و درک کردن ، همبستگی قوی یافتند. بنابراین آن عوامل را در دو بعد کلی اطمینان خاطر وهمدلی ترکیب کردند و بدین

 

۱- parasurman &et al

 

۲- parasurman,Zeithamal & Berry

 

ترتیب ابعاد  پنج گانه عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی را ارائه دادند(پاراسورمان و دیگران،۱۹۸۵ ).بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتری جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد  تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(زیتمل و بیتنر^۳،۱۹۹۶).

 

تحقیقات متفاوتی در حوزه های مختلف نظیر کتابخانه ها، وبیمارستان ها و شرکت های هواپیمایی و هتل ها وبانک ها در خارج از کشور انجام شده است.

ارزیابی نظام مدیریت عملکرد در سطح کارمندان حوزه ستادی وزارت امور اقتصادی و …

۱۰-۱) روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات ۱۵

 

۱۱-۱) جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه.۱۵

 

۱۲-۱) تعریف نظری و عملیاتی واژگان۱۵

 

۱-۱۲-۱) عملکرد .۱۵

 

۲-۱۲-۱) ارزیابی عملکرد .۱۷

 

۳-۱۲-۱) فرایند ارزیابی عملکرد ۱۸

 

۴-۱۲-۱) شاخصهای ارزیابی عملکرد ۱۸

 

۵-۱۲-۱) مدیریت عملکرد .۱۹

 

۱۳-۱) محدودیتها و مشکلات احتمالی پژوهش۲۰

 

 

 

 

 

فصـــل دوم : ادبیــات و پیشینه پژوهش

 

۱-۲) مقدمه۲۲

 

۲-۲) تاریخچه.۲۳

 

۱-۲-۲) ارزیابی عملکرد در جهان .۲۳

 

۲-۲-۲) مدیریت عملکرد در کشورهای در حال توسعه۲۴

 

۳-۲-۲) مدیریت عملکرد در کشورهای قاره افریقا ۲۵

 

۴-۲-۲) مدیریت عملکرد در استرالیا ۲۵

 

۵-۲-۲) چارچوب مدیریت عملکرد در استرالیا .۲۶

 

۶-۲-۲) تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران ۲۷

 

۷-۲-۲) استقرار نظام مدیریت عملکرد در ایران .۲۹

 

۳-۲) مفاهیم و مبانی نظری ۳۲

 

۱-۳-۲) ارتباط مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد۳۲

 

۲-۳-۲) مفهوم مدیریت عملکرد۳۳

 

۳-۳-۲) فرایند مدیریت عملکرد ۳۴

 

۴-۳-۲) مزایای مدیریت عملکرد ۳۶

 

۵-۳-۲) معایب مدیریت عملکرد ۳۸

 

۶-۳-۲) رویکردهای مدیریت عملکرد ۴۰

 

۱-۶-۳-۲) نظام مدیریت عملکرد مدل ORISE .40

 

۷-۳-۲) مفهوم ارزیابی عملکرد ۴۸

 

۸-۳-۲) اهداف و کاربردهای ارزیابی عملکرد ۵۰

 

۹-۳-۲) مراحل ارزیابی عملکرد .۵۲

 

۱۰-۳-۲) رویکردهای ارزیابی عملکرد .۵۵

 

۱۱-۳-۲) روش های ارزیابی عملکرد ۵۵

 

۱۲-۳-۲) کدام روش ارزیابی عملکرد را انتخاب کنیم .۶۰

 

۱۳-۳-۲) مدلهای نوین ارزیابی عملکرد سازمانی .۶۲

 

۱-۱۳-۳-۲) مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹) .۶۲

 

۲-۱۳-۳-۲) ماتریس عملکرد (۱۹۸۹) ۶۳

 

۳-۱۳-۳-۲) مدل نتایج و تعیین کننده ها (۱۹۹۱) .۶۴

 

۴-۱۳-۳-۲) هرم عملکرد (۱۹۹۱) ۶۵

 

۵-۱۳-۳-۲) کارت امتیازی متوازن (۱۹۹۲)۶۶

 

۶-۱۳-۳-۲) فرایند کسب و کار (۱۹۹۶) ۶۸

 

۷-۱۳-۳-۲) تحلیل ذینفعان (۲۰۰۱) .۶۹

 

۸-۱۳-۳-۲) مدل تعالی سازمان (۱۹۹۲) .۷۱

 

۹-۱۳-۳-۲) چارچوب مدوری و استیپل ۷۱

 

۱۴-۳-۲) خطاهای بالقوه در سیستم های ارزیابی عملکرد .۷۳

 

۱۵-۳-۲) عوامل و ویژگی های موثر بر اثربخشی نظام‌های ارزیابی عملکرد ۷۵

 

۴-۲) پیشینه پژوهش۷۷

 

۱-۴-۲) نتیجه گیری .۸۲

 

۵-۲) معرفی قلمرو مکانی: وزارت امور اقتصادی و دارایی.۸۳

 

۱-۵-۲) تاریخچه وزارت امور اقتصادی و دارایی .۸۳

 

۲-۵-۲) اهداف و وظایف .۸۴

 

۳-۵-۲) معرفی دفتر رسیدگی به تخلفات اداری و پاسخگویی به شکایات ۸۷

 

 

 

فصــــل ســــوم: روش پژوهــــش

 

۱-۳)  مقدمه۹۰

 

۲-۳) نوع پژوهش.۹۱

 

۳-۳) جامعه­ آماری، نمونه گیری و حجم نمونه.۹۳

 

۴-۳) روش و ابزار گردآوری داده ­ها۹۵

 

۵-۳) روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای مورد استفاده.۹۶

 

 

 

فصــــل چهــــارم: تجـــزیه و تحــلیل داده­هـــا

 

۱-۴) مقدمه.۹۸

 

۲-۴) مشخصه های عمومی پاسخ دهندگان.۹۸

 

۱-۲-۴) سمت سازمانی ۹۹

 

۲-۲-۴) سابقه فعالیت ۱۰۰

 

۳-۲-۴) میزان تحصیلات .۱۰۱

 

۴-۲-۴) سن پاسخ دهندگان .۱۰۲

 

۳-۴) آزمون فرضیه ها.۱۰۳

 

۱-۳-۴) آزمون فرضیه یک .۱۰۳

 

۲-۳-۴) آزمون فرضیه دو .۱۰۵

 

۳-۳-۴) آزمون فرضیه سه ۱۰۶

 

۴-۳-۴) آزمون فرضیه چهار .۱۰۷

 

۵-۳-۴) آزمون فرضیه پنج .۱۰۹

 

۴-۴) خلاصه نتایج۱۱۰

 

۵-۴) جمع بندی و نتیجه گیری.۱۱۱

 

 

 

فصــــل پنجــــم: تفسیــریافتــه­ها، نتیجه­گیــری و پیشنهـادات

 

۱-۵) مقدمه۱۱۳

 

۲-۵) بحث و نتیجه گیری.۱۱۳

 

۳-۵) پیشنهادهای اجرائی۱۱۶

 

۴-۵) پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده۱۱۸

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

پیوست ها۱۲۰

 

فهرست منابع و مآخذ۱۳۰

 

Abstract .۱۳۳

 

چکیده

 

هدف اصلی این پژوهش ارزیابی نظام مدیریت عملکرد مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب ۱۳۸۶، در سطح کارمندان حوزه ستادی وزارت امور اقتصادی و دارایی می باشد.

 

مدل مفهومی این پژوهش با بهره گرفتن از مراحل ارزیابی عملکرد تدوین شده است. مراحل ارزیابی عملکرد پنج محور این مدل را تشکیل داده که هر یک از این محورها خود دارای چندین مولفه می باشند. محورهای این مدل عبارتند از: الف) تعیین اهداف ارزیابی عملکرد برای کارمندان، ب) معیارهای ارزیابی و تفهیم آن به کارمندان، ج) اندازه گیری عملکرد واقعی فرد توسط مدیران ، د) ابلاغ نتایج به کارمندان و دریافت بازخورد
ه) استفاده و بهره برداری از نتایج ارزیابی عملکرد.

 

روش گردآوری داده ها از روش کتابخانه ای و توزیع پرسشنامه است و جامعه آماری شامل کلیه کارمندان حوزه ستادی وزارت امور اقتصادی و دارایی به تعداد ۳۰۰۰  نفر می باشد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران بدست آمده و تعداد ۳۴۰ پرسشنامه بین اعضاء نمونه آماری توزیع گردید. آزمون فرضیه ها از روش آزمون تفاوت میانگین یک جامعه انجام شد. نتایج تحقیق نشان داد از نظر کارمندان در نظام ارزیابی عملکرد کارمندان وزارت امور اقتصادی و دارایی، ابعاد مدل بخوبی اجرا نشده و علیرغم اینکه نظام ارزیابی عملکرد کارمندان تحت نظام جامع مدیریت عملکرد و بر پایه مدل علمی orise استقرار یافته است اما به دلیل عدم اجرای صحیح این نظام، مشکلات نظام قبلی ارزیابی عملکرد در نظام جدید نیز همچنان ادامه دارد و در نتیجه نظام ارزیابی عملکرد در وزارت امور اقتصادی و دارایی به درستی اجرا  نشده است.

 

واژگان کلیدی:

 

نظام مدیریت عملکرد، نظام ارزیابی عملکرد،  مراحل ارزیابی عملکرد،  وزارت امور اقتصادی و دارایی

 

  -۱) مقدمه:

 

تغییر و تحول سریع و توسعه روز افزون ارتباطات و همچنین تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام مدیریت عملکرد اثربخش را برای سازمانها اجتناب ناپذیر نموده است. مدیریت عملکرد بر این باور استوار است که هر کاری که کارکنان در هر سطح انجام می دهند در تحقق اهداف کلی سازمان مؤثر می باشد چرا که در واقع این کارکنان هستند که مسئول اجرای عملیات سازمان می باشند که در نهایت موجب تحقق اهداف سازمانی می گردد. به بیان دیگر، می توان اظهار نمود که کارکنان مسئول پیاده سازی تمام مراحل مدیریت عملکرد در سازمان خود هستند (طبرسا، ۷۸). در کشور ما این مهم، در فصل یازدهم قانون مدیریت خدمات کشوری ( مصوب سال ۱۳۸۶ مجلس شورای اسلامی) مورد توجه قرار گرفته که پس از تصویب آئین نامه ها و دستورالعملهای آن نهایتا در مرداد سال ۱۳۹۰ جهت اجرا، به کلیه دستگاه های دولتی ابلاغ گردیده است. ماده ۸۱ این فصل از قانون، دستگاه های اجرایی را مکلف به استقرار نظام مدیریت عملکرد مشتمل بر ارزیابی عملکرد در سه سطح سازمان، مدیریت و کارمندان نموده است که در این پژوهش ما به ارزیابی نظام مدیریت عملکرد در سطح کارمندان حوزه ستادی وزارت امور اقتصادی و دارایی می پردازیم.

 

در این فصل پس از مقدمه ابتدا به بیان مسئله، اهمیت و انگیزه انتخاب موضوع پژوهش اشاره خواهد شد. سپس کلیات، تاریخچه ادبیات موضوع و اهداف پژوهش مطرح و در ادامه، سوالات، فرضیه ها و چارچوب نظری پژوهش عنوان خواهد شد. قلمرو پژوهش، روش پژوهش و همچنین جامعه آماری و روش نمونه گیری و روش جمع آوری اطلاعات و حجم نمونه و در نهایت ذکر محدودیتها و مشکلات پژوهش، بخشهای بعدی این فصل را تشکیل می دهند.

 

۲-۱) بیان مسئله:

 

هر سازمانی برای آگاهی از میزان تحقق اهداف تعیین شده در برنامه استراتژیک، مطلوبیت و کیفیت فعالیتها و نتایج عملکردش در محیطهای پیچیده و پویا، نیازمند برقراری نظامهای مناسب پایش و کنترل و بهبود عملکرد خاص خود است. بنابراین از نگاه علم مدیریت، طراحی، اجرا و استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارزیابی و پایش برنامه‌های استراتژیک در بخش دولتی، امری اجتناب ناپذیر است. (رونق، ۱۳۸۶) از مدیریت عملکرد، از سوی صاحب نظران تعاریف فراوانی ارائه شده است که به دو مورد از آنها با رویکردهای مدیریت عملکرد سازمان و مدیران و کارمندان اشاره می شود: «مدیریت عملکرد» رویکردی نظام مند است که از راه فرایندهای تعیین اهداف استراتژیک، سنجش، جمع آوری و تحلیل داده ها و بازنگری گزارش داده های عملکرد و به کارگیری نتایج آن، به بهبود عملکرد سازمان می انجامد. (رفیع زاده، ۱۳۸۶) مدیریت عملکرد به معنای ارزیابی عملکرد سازمان بر اساس برنامه راهبردی آن و استفاده از اطلاعات حاصله در  جهت بهبود برنامه راهبردی است. (فرد آر ، ۱۳۷۹) سازمانهای کارا به جمع آوری و تحلیل داده ها بسنده نمیکنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالتها و استراتژی ها بهره می گیرند. به عبارتی دیگر ، بجای ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد می پردازند. (الوانی، ۱۳۸۵) ارزیابی عملکرد، عبارت است از فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاه های اجرایی در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه های اجرایی (رفیع زاده و رونق۱۳۹۲) مدیریت عملکرد قلمرو وسیعی را در مدیریت سازمانها شامل می شود. صاحب نظران مدیریت در سالهای اخیر این واژه را جانشین «ارزیابی عملکرد» کرده اند، به گونهای که در درون فلسفه مدیریت عملکرد؛ سنجش عملکرد، ارزیابی عملکرد، تعیین شایستگی ها و نقاط قوت و ضعف نیز نهفته است و می توان گفت این مفاهیم ابزاری است برای استقرار و اجرای مدیریت عملکرد (رفیع زاده، ۱۳۸۶). در این راستا در دهه گذشته اقدامهایی نیز در کشور صورت گرفته است. از مصوبه شماره ۴۴۶۴۲/ت۲۷۷۰۱هـ مورخ ۲۸/۱۰/۱۳۸۱ هیات دولت تحت عنوان نظام ارزیابی عملکرد گرفته تا مواد ۱۴۲، ۱۵۷و ۱۵۸ قانون برنامه چهارم توسعه که به این موضوع تاکید کرده است. اما با تصویب و ابلاغ قانون مدیریت خدمات کشوری در سال ۸۶ که فصل یازدهم آن (مواد۸۱ ، ۸۲ و ۸۳)[۱] تحت عنوان “ارزیابی عملکرد” نامگذاری شده است، استقرار نظام مدیریت عملکرد در دستگاه های اجرایی کشور را تکلیف کرده، اهمیت مدیریت عملکرد دو چندان شده است. بر اساس ماده۸۱ ، دستگاه های اجرایی مکلف به استقرار نظام مدیریت عملکرد مشتمل بر ارزیابی عملکرد سازمان، مدیران و کارمندان می باشد. مطابق ماده۸۲ ، سازمان موظف به نظارت بر چگونگی استقرار این نظام در دستگاه های اجرایی شده و در نهایت ماده ۸۳ اشاره به ارزیابی استراتژیک کشور دارد (رفیع زاده و دیگران، ۱۳۹۲). ارزیابی عملکرد کارمندان در ماده ۸۱ در قالب ” نظام جامع مدیریت عملکرد” دیده شده است. در همین رابطه در سال ۹۰ ، دستورالعمل اجرایی ارزیابی عملکرد کارمندان دولت تصویب و توسط معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی ریاست جمهوری به دستگاه های اجرایی ابلاغ شده است. در واقع این دستورالعمل جایگزین نظام ارزشیابی قبلی شده است. این دستورالعمل از تاریخ ابلاغ یعنی از مرداد سال ۱۳۹۰، مبنای ارزیابی عملکرد کارمندان و تمام امتیازهای مرتبط می باشد. (رفیع زاده و دیگران، ۱۳۹۲) .

 

اما تا پیش از تصویب قانون مدیریت خدمات کشوری و استقرار نظام جدید ارزیابی عملکرد مشمول این قانون، پژوهشهای متعددی در قالب مقالات، پایان نامه ها و تحقیقات موردی بر پایه نظام قبلی ارزیابی عملکرد انجام شده است که هر کدام از این پژوهشها به طریقی نقاط قوت و ضعف نظام سنتی ارزیابی عملکرد را تحلیل و بررسی و آسیب شناسی کرده اند. نکته مهم و قابل تامل این است که نتایج اغلب این پژوهشها به عدم کارایی و اثربخشی مطلوب این نظامها بالاخص در فرایند (مراحل) ارزیابی عملکرد کارمندان منتج شده است و اذعان داشته اند که عملکرد کارمندان را نمی توان از نظر کمی و کیفی با دقت بالایی مورد سنجش و ارزیابی عملکرد قرار داد و به اعتقاد نگارنده چه بسا تغییر نظام قبلی و استقرار نظام جدید ارزیابی عملکرد به سبب نتایج بدست آمده از همین پژوهشها بوده است. لذا در ادامه پژوهشهای گذشتگان، در این پژوهش بنا داریم ، به بررسی و ارزیابی و پاسخ به این سوال مهم بپردازیم که با توجه به تغییرات اساسی اخیر در نظام ارزیابی عملکرد که تحت پوشش قانون مدیریت خدمات کشوری انجام شده و نام نظام مدیریت عملکرد را نیز با خود به یدک می کشد، نظام جدید تا چه حد توانسته مشکلات و موانع مورد اشاره پژوهشهای پیشین را در خصوص نظام قدیم ارزیابی عملکرد، بلاخص در اجرای مراحل ارزیابی عملکرد کارمندان، مرتفع نماید و اساسا این تغییرات و بسط و توسعه «نظام ارزیابی عملکرد» به «نظام جامع مدیریت عملکرد»، که رسالتش ارتقاء نظام‏های‏ بهینه و موثرتر برای ارزیابی عملکرد کارمندان و نهایتا دستیابی به اهداف راهبردی و افزایش بهره وری سازمان است، آیا توانسته مشکلات و موانع نظام قبلی را در فرایند ارزیابی عملکرد کارمندان مرتفع نماید یا خیر.

 

 

 

۳-۱) اهمیت موضوع پژوهش و انگیزه انتخاب آن:

 

مدیریت عملکرد ضمن بهبود شایستگی فعلی افراد و کل سیستم، ایجاد ارتباط بین شایستگی فرد با کارکرد واقعی شان را نیز مدنظر دارد. لذا عملی کردن نظام حاکم بر مدیریت عملکرد و طراحی و اجرای آن به شکل عملیاتی در سازمان ضروری است (طبرسا،۱۳۷۸). بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم افزایی[۲] ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولتها، سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست. (دعایی، ۱۳۷۵: ۱۹۹) شناخت مسائل و مشکلات و بهینه سازی نظام ارزیابی عملکرد، دست کم از دو بعد دارای اهمیت است: اول اینکه سازمانها نیازمند آگاهی از کارایی کارکنان خویش اند تا بتوانند برای بهبود عملکرد و ارتقای بهره وری فردی و سازمانی، وضعیت منابع انسانی خود را بهبود بخشیده، بر کمیت و کیفیت تولیدات و خدمات خود بیفزایند. دوم اینکه، آگاه شدن کارکنان از نتایج عملکرد خود برای آنها مطلوب بوده، عموماً احساس رشد خواهند کرد؛ به این صورت که به نقاط قوت و ضعف خود پی برده، برای افزایش توانمندی های خویش بر اساس واقعیات تلاش خواهند کرد. (تاج الدین و دیگران، ۱۳۸۸ ). از طرف دیگر علت و انگیزه انتخاب این موضوع توسط نگارنده علاوه بر اهمیت موضوع از جنبه نظری، به شرح موارد ذیل می باشد:

 

۱- وجود فرصت و امکان تکمیل، تغییر، اصلاح و رفع نقایص و کاستی های احتمالی در نظام جدید ارزیابی بنا به مواد قانونی زیر:

 

الف: از بعد کلان، قانون مدیریت خدمات کشوری به مدت پنج سال از تاریخ لازم الاجرا شدن، آزمایشی خواهد بود (ماده ۱۲۸ همان قانون). لذا امکان اصلاح، تغییر و تکمیل این قانون، از جمله فصل یازدهم آن، وجود خواهد داشت.

 

ب: در تبصره یک بند الف ماده ٣ آیین نامه اجرایی مواد ٨١ و ٨٢  ق.م.خ.ک. تصریح شده: “چنانچه برخی از شاخص های عمومی در مورد دستگاهی مصداق نداشته باشد، دستگاه مشمول می تواند ضمن ذکر دلایل عدم مصداق، مطابق قوانین و مقررات مورد عمل، شاخص هایی را به عنوان جایگزین پیشنهاد و پس از تایید آن توسط معاونت توسعه مدیریت و

ارزیابی و رتبه بندی کارایی نسبی ادارات ثبت احوال استان مرکزی و اصفهان با بهره …

۲-۴ )مجموعه امکان تولید.۲۸

 

۲-۵ )مفهوم کارایی۲۹

 

۲-۶ )تحلیل پوششی داده ها ( DEA )۳۵

 

۲-۶-۱ )ویژگی ها و قابلیت های کاربردی DEA .۳۷

 

۲-۶-۲ )معایب DEA .۳۸

 

۲-۶-۳ )مفهوم ورودی محور و خروجی محور .۳۹

 

۲-۶-۴ ) مفهوم کارایی در تحلیل پوششی داده ها ۴۰

 

۲-۷ )واحد مجازی .۴۲

 

۲-۸ )مدل نسبت CCR45

 

۲-۸-۱ )مدل مضربی و پوششی CCR ورودی محور.۴۹

 

۲-۸-۲ )مدل مضربی و پوششی CCR خروجی محور ۵۲

 

۲-۹ )مدل BCC53

 

۲-۹-۱ )مدل مضربی و پوششی BCC ورودی محور ۵۳

 

۲-۹-۲ )مدل مضربی و پوششی BCC خروجی محور .۵۵

 

۲-۱۰ )رتبه بندی واحد های کارا (A&P ) .۵۶

 

۳ )فصل سوم ( اجرای تحقیق ) ۵۸

 

۳-۱ )مقدمه.۵۹

 

۳-۲ )روش تحقیق.۶۰

 

۳-۳ )ابزار گرد آوری اطلاعات۶۱

 

۳-۴ )جامعه آماری۶۱

 

۳-۵ )مدل تحقیق۶۲

 

۳-۶ )اعتبار و روایی۶۳

 

۳-۷ )روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۵

 

۴ )فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل اطلاعات ).۶۶

 

۴-۱ )مقدمه ۶۷

 

۴- ۲ )طبقه بندی اطلاعات۶۸

 

۴-۲-۱ )انتخاب متغیرهای ورودی و خروجی .۶۸

 

۴-۲-۲ )انتخاب ادارات ثبت احوال ۷۱

 

۴-۳ )ارائه اطلاعات ۷۴

 

۴-۴ )تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس پرسش اصلی تحقیق ۷۸

 

۴-۵ )رتبه بندی ادارات ثبت احوال استان مرکزی و اصفهان در شرایط اطمینان ( قطعیت)۷۸

 

۴-۵-۱)رتبه بندی ادارات ثبت احوال استان مرکزی واصفهان با مدل مضربی CCRورودی محور.۸۰

 

۴-۵-۲ ) رتبه بندی ادارات ثبت احوال کارا با بهره گرفتن از مدل (A&P).81

 

۴-۵-۳ ) تحلیل خروجی مدل مضربی CCR ورودی محور استان اصفهان.۸۳

 

۴-۵-۴) تحلیل خروجی مدل مضربی CCR ورودی محور استان مرکزی.۸۶

 

۴-۵-۵) تحلیل خروجی مدل مضربی CCR ورودی محور برای استان های مرکزی و اصفهان۸۸

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.

۴-۵-۶ ) مقدار کمبود یا مازاد.۹۱

 

فصل پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادها).۹۶

 

۵-۱ ) نتیجه گیری۹۷

 

۵-۲ ) پیشنهادها.۱۰۰

 

۵-۳ )محدودیت ها ۱۰۱

 

۵-۴ ) ضمائم۱۰۲

 

۵-۴-۱ ) مدل CCR نوشته شده ادارات ثبت احوال استان اصفهان توسط نرم افزار lingo ۱۰۲

 

۵-۴-۲ ) مدل CCR نوشته شده ادارات ثبت احوال استان مرکزی توسط نرم افزار lingo.116

 

۵-۴-۳ ) مقایسه ادارات ثبت احوال استان اصفهان با استان مرکزی نوشته شده در مدل CCR توسط نرم افزار lingo122

 

 

 

۵-۴-۴) مقایسه ادارات ثبت احوال استان مرکزی با استان اصفهان نوشته شده در مدل CCR توسط نرم افزار lingo ۱۴۲

 

۵-۴-۵ ) رتبه بندی ادارات ثبت احوال کارا در استان اصفهان با بهره گرفتن از مدل (A&P).153

 

۵-۴-۶ ) رتبه بندی ادارات ثبت احوال کارا در استان مرکزی با بهره گرفتن از مدل (A&P).159

 

فهرست منابع.۱۶۲

 

 

 

 چکیده :

 

امروزه تحقیقات گسترده ای در زمینه کارایی سازمان ها  صورت می پذیرد و روش های متعددی برای تخمین و اندازه گیری کارایی ارائه شده است که می توان آنها را به دو دسته مهم پارامتریک و ناپارامتریک قرار داد . از جمله روش های ناپارامتریک تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) می باشد که در شرایط قطعیت و عدم قطعیت داده ها به ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده (DMU) می پردازد . با توجه به این که در اکثر مسائل بهینه سازی ، عدم قطعیت موجود در داده ها در نظر گرفته نمی شود احتمال موجه بودن جواب تا حد زیادی پایین می آید و باعث کاهش اعتماد به موجه بودن جواب مساله می شود . بهینه سازی استوار (RO) از جمله تکنیک هایی است که با در نظر گرفتن عدم قطعیت در داده ها ، جواب مساله را با احتمال زیادی موجه می گرداند .

 

همچنین با توجه به افزایش ادارات ثبت احوال در شهرها و شهرستان ها و همچنین ضروری بودن این ادارات برای ثبت وقایع حیاتی ( تولد ، فوت ، ازدواج ، طلاق ) و همچنین دیگر خدمات این اداره مثل تعویض شناسنامه ، صدور والمثنی کارت ملی ارزیابی عملکرد وکارایی آنها برای مدیران اداره ثبت احوال و همین طور دولت و مردم بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است  .بنابراین در این پژوهش سعی شده است که با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها در فضای بهینه سازی استوار به بررسی و مقایسه کارایی نسبی ۱۳ اداره ثبت احوال استان مرکزی و ۲۳ اداره ثبت احوال استان اصفهان پرداخته شود و براین اساس ادارات کارا و ناکارا مشخص شود و رتبه بندی گردند .

 

در این پژوهش از دو مدل پایه DEA  ، از یک مدل آن یعنی مدل (CCR) و سپس با بهره گرفتن از روش اندرسون و پیترسون (A&P) برای رتبه بندی ادارات ثبت احوال و همچنین از ۳ متغیر ورودی ( جمعیت ، هزینه های جاری ، تعداد نیروی انسانی ) و ۴ متغیر خروجی ( درآمد ، تولد و فوت ، ازدواج و طلاق ، تعویض شناسنامه ) استفاده شده است و با بهره گرفتن از آزمون همبستگی اسپیرمن این نتیجه حاصل شد که بین درجات کارایی حاصل از مدل DEA همبستگی زیادی وجود دارد . همچنین اداره ثبت احوال خنداب در استان مرکزی با (۲۲۵۲۲۲/۲ ) به عنوان برترین اداره ثبت احوال قرار گرفت و اداره ثبت احوال تیران و کرون با(۹۹۹۶۴۴/۴ ) در استان اصفهان به عنوان برترین اداره ثبت احوال قرار گرفت  و همچنین با مقایسه دو استان مرکزی و اصفهان اداره ثبت احوال تیران و کرون به عنوان برترین اداره ثبت احوال بین دو استان قرار گرفت و با حذف جداگانه هر کدام از متغیر ها و حل دوباره مدل به بررسی و تحلیل نتایج حاصله پرداخته شد .

 

کلیدواژه ها:

 

ادارات ثبت احوال ، کارایی ، مدل تحلیل پوششی داده ها ، مدل CCR ،ارزیابی ، رتبه بندی ، مدل اندرسون و پیترسون (A&P)

 

مقدمه :

 

اندازه گیری کارایی به خاطر اهمیت آن در ارزیابی عملکرد یک شرکت یا سازمان همواره مورد توجه محققین قرار داشته است . امروزه تحقیقات گسترده ای در زمینه سنجش کارایی سازمان ها صورت می پذیرد و روش های متعددی برای تخمین و اندازه گیری کارایی ارائه شده است که می توان آنها را در دو دسته مهم پارامتریک و ناپارامتریک قرار داد . ( آزاده ، محمدعلی و همکاران ، ۶۶ ، ۱۳۸۴ )

 

تحلیل رگرسیون یک روش پارامتری می باشد که با میانگین سازی در مقایسه واحد ها به بهترین عملکرد موجود در مجموعه واحد های تحت بررسی دست می یابد . از جمله روش های ناپارامتری می توان تکنیک تحلیل پوششی داده ها DEA را نام برد که هرکدام از مشاهدات را در مقایسه با مرز کارا بهینه می کند و به طور کلی با ترکیب تمامی واحد های تحت بررسی یک واحد مجازی با بالاترین کارایی را ساخته و واحد های ناکارا  را با آن می سنجد . ( آزاده ، محمدعلی و همکاران ، ۴۲ ، ۱۳۸۴ )

 

موضوع مورد نظر ما توسعه مدل DEA با بهره گرفتن از رویکرد بهینه سازی استوار RO می باشد که بهینه سازی استوار برای حل مدل های برنامه ریزی ریاضی در شرایط عدم قطعیت بکار می رود . عدم قطعیت در شرایط واقعی همیشه وجود داشته است و لحاظ نکردن آن منجر به غیر موجه شدن جواب تا حد بسیار بالایی خواهد شد و در واقع در بحث بهینه سازی استوار به دنبال جوابی هستیم که با در نظر گرفتن عدم قطعیت داده ها با یک احتمال بسیار بالایی موجه باشد .

 

بهینه سازی استوار یکی دیگر از رویکرد های جدید برخورد با عدم قطعیت است . این تکنیک اولین بار توسط آقای سویستر در سال ۱۹۷۰ معرفی شد . عدم اطمینان همیشه در شرایط واقعی وجود داشته است و لحاظ نکردن آن منجر به غیر موجه شدن جواب تا حد بسیار بالایی خواهد شد . در واقع در بحث بهینه سازی استوار ، به دنبال جوابی هستیم که با در نظر گرفتن عدم قطعیت در داده ها با یک احتمال بسیار بالایی موجه باشد . ( سیفی ، عباس وهمکاران ، ۱۳۸۳ )

 

با توجه به توسعه و کاربرد مدل های مختلف ارزیابی عملکرد و کارایی در صنایع دیگر ، بانک ها ، بیمه ها و ارگان های دیگر به طور وسیعی مورد مطالعه در این زمینه قرار گرفته اند و بسیاری از محققان در مناطق مختلف کشور به ارزیابی عملکرد و کارایی سازمان ها پرداخته اند . با تحقیقاتی که نگارنده انجام داده است بسیاری از این مطالعات  از تکنیک ها و مدل های متنوع DEA ، AHP ، TAPSIS استفاده نموده اند ولی متاسفانه در کشور ایران مطالعات و تحقیقاتی در زمینه کارایی و ارزیابی ادارات ثبت احوال کل کشور انجام نشده است .

 

۱-۱)مقدمه :

 

یکی از آمار های اساسی برای تصمییم سازی و برنامه ریزی در کشور ، آمار جمعیت و به ویژه آمار وقایع حیاتی می باشد که وظیفه جمع آوری و ثبت آن به سازمان ثبت احوال کشور محول شده است . این سازمان ثبت دقیق و به موقع وقایع حیاتی را از طریق به کارگیری ظرفیت های موجود و فناوری های نوین به عنوان اولویت اول فعالیت های خود مد نظر قرار داده و در جهت بهبود بخشیدن به کیفیت ثبت و تامین نیاز جامعه به آخرین اطلاعات و آمار های انسانی ، تلاش نموده مکانیز مهای نظارتی مطلوبی را بر فرایند جمع آوری ، ثبت و تولید آمار های حیاتی مربوط به جمعیت کشور اعمال نماید ؛ بطوریکه با ارائه  آمارهای مورد نیاز دستگاه های اجرایی و بخش خصوصی  بر اساس سیاستها و خط مشی های معین ، توانسته نقش مهمی را در تصمیم گیری ها و تخصیص امکانات و منابع کشور ایفا نموده ، و امکان محاسبه  شاخص های جمعیتی و تجزیه و تحلیل های آماری را بر اساس داده های ثبتی برای جامعه علمی کشور فراهم سازد .
سازمان ثبت احوال کشور به دلیل دراختیار داشتن اسناد هویت و تابعیت فردی و آمارهای حیاتی یکی از ارکان مهم حکومت تلقی می شود. ارائه خدمات عمومی به آحاد مردم و اطلاعات ویژه جمعیتی به ارکان حکومت از ویژگی های اختصاصی و انحصاری این سازمان است .

 

ثبت احوال از نظر کیفیت ، ساختار ، خدمات ، بسیار پیچیده و گوناگون می باشد و دارای محدودیت های داخلی از  قبیل قوانین ومقررات ثبت شده می باشند . همچنین با توجه به این که این اداره دارای داده های  مختلف از قبیل نیروی انسانی ، تجهیزات ، اطلاعات ،پول و غیره و همچنین دارای ستانده های مختلف از قبیل آمار ها، وخدمات گوناگون و پول و غیره می باشد ،  بنابراین اندازه گیری و مقایسه عملکرد ادارات ثبت احوال عمل بسیار مشکلی می باشد .

 

حال با توجه به این که در تجزیه و تحلیل چندین واحد تصمیم گیری[۱]( DMU ) که دارای چندین ورودی و خروجی می باشد ، مدل تحلیل پوششی داده ها [۲]( DEA ) ، ابزار بسیار مفیدی می باشد و مستقیما با در نظر گرفتن نسبت ورودی های متنوع به خروجی های متنوع تولید شده (یا خدمات) بهره وری را اندازه گیری می کند ، می توان در ارزیابی عملکرد ادارات ثبت احوال از این مدل استفاده نمود .

 

بنابراین در این تحقیق سعی می کنیم با بهره گرفتن از مدل تحلیل پوششی داده  ها   DEA به ارزیابی کارایی نسبی ادارات ثبت احوال استان مرکزی واستان اصفهان بپردازیم.

 

 ۱-۲ )تاریخچه مطالعاتی: 

 

فارل[۳] نخستین کسی بود که در سال ۱۹۷۵ توسط روش های غیر پارامتریک ،اقدام به اندازه گیری کارایی واحد تولیدی نمود. او با بهره گرفتن از خروجی و ورودی واحد های تصمیم گیری (DMU) تابع تولید را چنان بر مجموعه خروجی و ورودی ها برازش داد که حاصل برازش فوق ، یک تابع قطعه قطعه خطی بود . مقاله فارل اساس کار مقاله (چارنز، کوپر و رودز )[۴] در سال ۱۹۷۸ قرار گرفت . آنها تحلیل اولیه فارل را که در حالت یک خروجی و چند ورودی مطرح شد ، به حالت چند ورودی و چند خروجی تعمیم دادند . ادامه دهندگان این روش ( بنکر[۵] ، چارنز و کوپر ) بودند که در سال ۱۹۸۴ مدل BCC یکی از مدل های DEA را ارائه دادند این افراد پایه گذاران مدل های تحلیل پوششی داده ها هستند. ( قیصری ، کیوان و همکاران ،۱۳۸۶،۶ )

 

در حال حاضر بیش از هزاران مقاله در خصوص مدل های متنوع DEA ارائه گردیده  است ، ده ها کتاب در این خصوص نوشته شده و چندین نرم افزار مرتبط طراحی گردیده است و سمینار های متعدد جهانی ، منطقه ای و ملی در زمینه ی تحلیل پوششی داده ها برگزار شده است .

 

بی تردید DEA منحصر به پژوهش عملیاتی و اقتصادی نمی شود . سیستم های دارویی ، زراعت ، حمل و نقل ، جنگل بانی، سیاست، صنایع الکترونیک ، مدیریت رستوران و هتل ، تولید ، لجستیک ، حسابداری و . از جمله رشته هایی هستند که از مدل DEA در آنها به وفور استفاده شده است .( پارسا، وحید ،۱۳۸۶ ).

 

هرچند در کشور های پیشرفته بحث DEA از مدت زمان پیش تر توسعه یافته (۱۹۷۵) اما در کشور ایران تازگی دارد و از سال ۱۳۷۳ مطالعه مدل های DEA توسط دپارتمان تحقیق در عملیات موسسه مطالعات علوم ریاضیات آغاز شد و اصلی ترین کار ها در این زمینه توسط محمد رضا مهرگان ، رضا علیرضائی و جهانشاهلو  انجام شده است . ( فتحی هفشجانی ، کیامرث . ۱۳۸۳) .

 

داده ها را در مدل های DEA می توان به صورت قطعی و غیر قطعی به کار برد . در مطالعاتی که  با داده های غیر قطعی صورت گرفته است امکان دارد که داده ها از یک تابع توزیع احتمالی مشخصی پیروی کنند که باعث توسعه مدل DEA ی تصادفی [۶](SDEA) شده است یا این که داده به صورت فازی در نظر گرفته می شود که موجب توسعه مدل DEA ی فازی[۷] می شود یا این که هیچ گونه اطلاعاتی در خصوص تابع توزیع احتمال داده ها وجود ندارد  و تنها اطلاعات موجود در خصوص تابع توزیع مقدار پارامتر ، بازه ای با حدود مشخص بالا و پایین است که مقدار پارامتر در آن قرار خواهد گرفت . (قیصری ، کیوان و همکاران ،۱۳۸۶،۱۳۶)

 

با توجه به عدم قطعیت[۸] موجود در داده ها ، توسعه DEA با داده های غیر قطعی الزامی است . در این تحقیق مدل تحلیل پوششی داده ها DEA  در فضای بهینه سازی استوار RO توسعه داده می شود .

 

 

 

بهینه سازی استوار یکی دیگر از رویکرد های جدید برخورد با عدم قطعیت است . این تکنیک اولین بار توسط اقای سویستر[۹] در سال ۱۹۷۰ معرفی شد . عدم اطمینان همیشه در شرایط واقعی وجود داشته است و لحاظ نکردن آن منجر به غیر موجه شدن جواب تا حد بسیار بالایی خواهد شد . در واقع در بحث بهینه سازی استوار ، به دنبال جوابی هستیم که با در نظر گرفتن عدم قطعیت در داده ها با یک احتمال بسیار بالایی موجه باشد . ( سیفی ، عباس و همکاران . ۱۳۸۳)

 

بهینه سازی استوار [۱۰](RO)در سال های اخیر با کار های بن تال ، نمیر و فسکی ،ال قاوی بر تسمیس  و سیم[۱۱] توسعه داده شده و در حال حاضر مدل های پیشنهادی ( بن تال و نمیر و فسکی ) و (برتسمیس و سیم ) پرکاربرد ترین مدل های بهینه سازی استوار می باشند . (سجادی ، سید جعفر و همکاران ،۲۰۰۸ )

 

باتوجه به توسعه و کاربرد مدل های مختلف ارزیابی عملکرد و کارایی در دنیا ، صنایع  و ادارات مختلف ، به طور مثال ارزیابی کارایی واحد های خرید شرکت های گاز رسانی استانی با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها که در این مقاله کارایی واحد های خرید شرکت های گاز رسانی استانی، که پس از چهار سال از سیستم خرید متمرکز به غیر متمرکز تغیر یافته اند ، بررسی می گردد. در حالت کلی معیار هایی که برای اندازه گیری کارایی به کار می رود به دو دسته تحلیل نسبت و تحلیل مرز کارایی تقسیم می شود . در روش تحلیل مرز کارایی ، ابتدا مرزی به عنوان مرز کارایی تولید یا در نظر گیری هزینه ، در نظر گرفته شده است و فعالیت بر روی مرز به عنوان بهترین عملکرد و زیر مرز به عنوان نا کارایی تلقی می شود .نیروی انتظامی ، صنعت حمل و نقل هوایی و بانک ها به طور وسیعی مورد مطالعه در این زمینه قرار گرفته اند و بسیاری از محققان در مناطق مختلف دنیا به ارزیابی عملکرد و کارایی این صنایع پرداخته اند . با تحقیقاتی که نگارنده انجام داده است بسیاری از این مطالعات از تکنیکها و مدل های متنوع DEA ،[۱۲]AHP، TAPSIS[13] استفاده نموده اند و متاسفانه چه در کشور های دنیا و چه در کشور ایران مطالعات و تحقیقاتی در رابطه با اداره ثبت احوال و عملکرد این اداره انجام نشده است.

 

 

 

از جمله مطالعاتی که در ایران در مورد مدل تحلیل پوششی داده ها می توان بیان نمود :

 

بررسی کارائی شعب سازمان بیمه تامین اجتماعی در استان تهران با تکنیک  تحلیل پوششی داده هاDEA :

 

تعیین پرتفویی از سرمایه گذاریها، از مهمترین مباحث امروزین در مدیریت سرمایه گذاری می‌باشد. در این راستا مدلهایی جهت تعیین پرتفوی بهینه ارائه شده که هر کدام جهت رفع نواقص، توسط مدلهای دیگری جایگزین شده‌اند. از جمله مهمترین مشکلات مدلهای ارائه شده عدم در نظر گرفتن شاخصها و معیارهای چندگانه در ارزیابی کارایی پرتفوی سهام می باشد. در این تحقیق با هدف رفع این مشکل از تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شده است. تحلیل پوششی داده‌ها، تکنیکی ناپارامتریک برای سنجش و ارزیابی کارایی نسبی مجموعه‌ای از واحدهای تصمیم گیرنده با ورودی‌ها و خروجی‌ها‌ی چندگانه است.

 

با بهره گرفتن از این روش شرکتهای کارا و ناکارا مشخص گردیده و با رتبه بندی شرکتهای ناکارا، الگوهای کارا جهت رسیدن آنها به مرز کارایی ارائه شده است. همچنین میزان تاثیر هر یک از متغیرها در میزان کارایی شرکتها تعیین شده است که برای این منظور از الگوی CCR با ماهیت ورودی و با فرم پوششی استفاده شده است . شرکت های کارا نیز با بهره گرفتن از الگوی اندرسون- پیترسون رتبه بندی شده اند. گردآورنده اطلاعات را از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و با بهره گرفتن ازنرم افزارWINQSBمورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته اند . نتایج تحقیق نشان می دهد از بین ۹۶ شرکت مورد بررسی  تعداد ۱۸ شرکت کارا و مابقی ناکارا شناخته شده اند .

 

سنجش کارایی سنجش کارایی شهرستان های استان کرمان در دستیابی به شاخص توسعه انسانی (HDI) با بهره گرفتن از روش تحلیل فراگیرداده ها (DEA ) در سال ۸۰ و ۸۶ :

 

از جمله مهمترین دغدغه های ذهنی اقتصاددانان کشورهای در حال توسعه ، یافتن و بررسی و تجزیه و تحلیل عوامل تسریع فرایند توسعه و شناخت موانع آن می باشد تا از این طریق بتوانند کشور خود را به عوامل تسریع جریان توسعه مجهز سازند و همچنین در حد توان موانع موجود در مسیر سرعت بخشیدن به روند توسعه را مرتفع سازند که البته

پژوهش دانشگاهی – الگویی برای استراتژی کارآفرینی در واحدهای صنعتی

۱-۱۳- متغیرهای تحقیق :                                   ۱۹

 

۱-۱۴- محدودیت ها و مشکلات تحقیق :                         ۱۹

 

 

 

فصل دوم : ادبیات و مبانی نظری تحقیق

 

۲-۱- مقدمه :                                         ۲۲

 

۲-۲- مبانی نظری کارآفرینی :                                  ۲۲

 

۲-۳- مبانی استراتژی :                                    ۲۲

 

۲-۴- پیشینه تحقیق :                                      ۶۸

 

۲-۵- جمع‌‌بندی و نتیجه‌گیری :                                   ۷۲

 

 

 

 

 

فهرست مندرجات

 

عنوان :                                                                  صفحه :

 

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

 

۳-۱- مقدمه :                                         ۷۵

 

۳-۲- روش تحقیق :                                     ۷۵

 

۳-۳- جامعه آماری :                                       ۷۶

 

۳-۴- روش نمونه گیری :                                    ۷۶

 

۳-۵- حجم نمونه :                                     ۷۶

 

۳-۶- ابزار سنجش :                                        ۷۷

 

۳-۷- روایی پرسشنامه :                                        ۷۸

 

۳-۸- پایایی پرسشنامه :                                      ۷۸

 

۳-۹- روش تجزیه تحلیل داده ها :                               ۷۹

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

۴-۱- مقدمه :                                         ۸۳

 

۴-۲- آمار توصیفی :                                       ۸۳

 

۴-۳- آمار استنباطی :                                     ۸۴

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادهای تحقیق

 

۵-۱- مقدمه :                                         ۱۰۶

 

۵-۲- جمع بندی فصل های این تحقیق :                           ۱۰۶

 

۵-۳- بحث و نتیجه گیری از یافته های تحقیق :                       ۱۰۷

 

۵-۴- خلاصه نتایج مهم این احقیق :                              ۱۱۳

 

۵-۵- پیشنهادات کاربردی تحقیق :                           ۱۱۴

 

۵-۶- محدودیت های تحقیق :                                 ۱۱۶

 

۵-۷- پیشنهاد هایی برای تحقیقات در آینده :                        ۱۱۶

 

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

۵-۸- مطالعه موردی : شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی              ۱۱۷

 

 

 

فهرست مندرجات

 

عنوان :                                                                   صفحه :

 

 

 

منابع و مآخذ و پیوست ها :

 

منابع و مآخذ :                                           ۱۲۱

 

پرسشنامه شماره ۱ :                                       ۱۲۶

 

پرسشنامه شماره ۲ :                                       ۱۲۷

 

چکیده انگلیسی :                                     ۱۲۹

 

 

 

چکیده :

 

این تحقیق به ارائه الگویی برای استراتژی‌های کارآفرینی در واحدهای صنعتی پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل ۳۰ نفر از کارآفرینان واحدهای صنعتی و شرکت‌های وابسته در استان یزد می‌باشد که به روش نمونه‌گیری حساس قضاوتی بر اساس تعداد نمونه در دسترس انتخاب شده‌اند. ابزار تحقیق، پرسشنامه و تکمیل آن در مراحل مختلف تحقیق بوده است. در این تحقیق بعد از مشخص شدن نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها توسط کارآفرینان، استراتژی‌هایی برای ایجاد و توسعه کارآفرینی در واحدهای صنعتی استخراج شد و با نهایی شدن استرتژی‌ها و اعطای ضریب و وزن به آنها، با روش مقایسه زوجی یا الگوریتمAHP  تحلیل و اولویت‌بندی شدند که مهم‌ترین استراتژی‌ها استخراج شده عبارت از ایجاد ارتباط با برگزیدگان جشنواره‌های علمی در سطح کشور جهت جلب همکاری و جذب آنها، اعزام نیروهای خبره به مجامع و کنفرانس‌های بین‌المللی کارآفرینی جهت کسب دانش‌های به روز و تکنولوژی‌های جدید، ایجاد تیم‌های کارآفرین درون سازمان از پرسنل مستعد در واحدهای مختلف، استفاده از خبرگان دانشگاهی دارای مطالعات مرتبط در زمینه کارآفرینی برای تدوین استراتژی‌های مناسب در این زمینه، عقد قرارداد با پارک‌های علم و فناوری جهت بهینه سازی فرایندهای کاری شرکت، تمرکز بر حفظ نیروهای خبره جهت ارتقاء فرهنگ کارآفرینی در سازمان، برگزاری دوره‌های کارآفرینی جهت ارتقاء توانمندی کارآفرینی نیروی انسانی سازمانی، در نظر گرفتن سیستم پاداش بر اساس عملکرد برای کارآفرینان، برگزاری مسابقات سالیانه در زمینه‌های تخصصی شرکت جهت شناسانی افراد کارآفرین و جذب آنها، ایجاد دوره‌های ضمن خدمت جهت افزایش سطح مهارت و دانش پرسنل، برگزاری دوره‌های آموزشی مدیریتی جهت آشنایی مدیران با مفاهیم کارآفرینی، ایجاد تمایل در مدیران سازمانی در جهت حمایت از کارآفرینی در سازمان متبوع، ایجاد راهبردها و استراتژی‌های کارآفرینی در سازمان توسط مدیران منابع انسانی و مدیران ارشد سازمانی، ایجاد تالارهای گفتگو بین بخش‌های مختلف سازمانی جهت افزایش ارتباط بین کارکنان و ایجاد زمینه‌های کارآفرینی، جذب سرمایه‌گذاری خارجی به سازمان و در نظر گرفتن بودجه برای کارآفرینی می‌باشد. در ادامه این پروژه با انجام مطالعه موردی به بررسی اثربخشی و کاربرد یافته‌های این تحقیق در شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی پرداخته شده و مورد پیمایش و  آزمون قرار گرقته و به نوعی نتایج حاصل از این تحقیق که همان استراتژی‌های اولویت دار کارآفرینی
می باشد، مورد تأیید نسبی قرار گرفته است.

 

کلید واژه : کارآفرینی ، SWOT ، استراتژی

 

  ۱-۱- مقدمه :

 

کارآفرینی یکی از مهم ترین و پیچیده ترین مسائلی است که جوامع امروزی در هزاره سوم با آن روبرو هستند. امروزه، سازمان ها با چالش های پیچیده و فزاینده ای رو به رو هستند؛ تغییرات با سرعت زیادی روی می دهد، افراد در حال برقراری ارتباطات جدید با یکدیگر هستند و شکل های از رقابت در حال پیدایش است و در کشور های مختلف توجه خاصی در دانش مدیریت و اقتصاد به کارآفرینی اقتصاد مدار و کارآفرینان می شود. تقویت کارآفرینی و ایجاد بستر مناسب برای توسعه^[۱] آن از ابزار پیشرفت اقتصادی کشورها به ویژه کشورهای در حال توسعه است. بر اساس بیانیه جهانی کارآفرینی، یک همبستگی قوی میان رشد اقتصاد ملی و سطح فعالیت های کارآفرینانه ملی و سازمانی وجود دارد. (آرچیبونگ ، ۲۰۰۴)

 

در هر کشوری کارآفرینان به صورت بالقوه وجود دارند و بایستی تلاش شود که توانایی های آنان بیشتر شده و مهم‌تر از همه، ساختارهای موجود اجازه دهند که کارآفرینان ابراز وجود کنند. (توماس و ژان ، ۱۹۹۹) با توجه به این مسائل، سازمان ها باید بسیار هوشیارانه با این چالش ها برخورد کنند و سعی کنند تا از استعدادها و قابلیت های تک تک اعضای خود به خوبی استفاده کنند. کارآفرینی، قابلیتی است که می تواند سازمان ها را در این برهه حساس نجات دهد و بقای آنها را تضمین کند. زمانی که کارآفرینی به عنوان یک روش زندگی توسط اکثریت افراد جامعه پذیرفته شود، ارکان توسعه در آن جامعه در مقایسه با سایر جوامع سریع تر رشد می کند، چرا که کارآفرینی و افراد کارآفرین باعث ایجاد اشتغال، انتقال تکنولوژی، بهبود کیفیت زندگی و ایجاد رفاه و ثروت می شوند. به همین دلیل است که کشورهای مختلف به دنبال اجرای برنامه هایی برای گسترش فعالیت های کارآفرینانه هستند. جوامع امروزی برای توسعه فعالیت های کارآفرینانه نیازمند حاکم کردن فرهنگ کارآفرینی هستند. در واقع فرایند کارآفرینی در درون خود فرهنگ خاصی دارد. فرهنگ کارآفرینی مجموعه ای از ارزش ها، نگرش ها، هنجارها و رفتارهایی است که هویت افراد کارآفرین را تشکیل می دهد. در چند سال گذشته به دلیل فشارهای اجتماعی، فرهنگی و رقابتی، میزان علاقه سازمان ها به کارآفرینی سازمانی افزایش یافته است. یکی از ارزان ترین ابزارها برای رشد و توسعه کسب و کار، کارآفرینی است که احتمالاً بهترین نتیجه و بیشترین کارایی را دارد. پرورش افراد کارآفرین در درون سازمان مستلزم فراهم آوردن بستری مناسب و ترویج روحیه کارآفرینی است. روحیه کارآفرینی می‌تواند مزیت رقابتی بسیار ارزشمندی باشد، به ویژه برای شرکت های بزرگ که از منابع انسانی توانمندی برخوردار بوده و توانایی تشویق و گسترش آن را در سازمان دارند. عوامل مختلفی نظیر شرایط فرهنگی و محیطی، رهبری و روابط انسانی می تواند بر کارآفرینی سازمانی تأثیر گذار باشد. اهمیت کارآفرینی به خاطر ارزش هایی است که به اشکال گوناگون ایجاد می‌شود. کارآفرینی سازمانی برای بقا، رشد، سودآوری و نوسازی در سازمان ها بسیار حیاتی است. مبنای کارآفرینی سازمانی شناسایی فرصت و بهره برداری از آن است، که این خود به تحقق اهداف سازمانی می کند. به همین دلیل سازمان های مختلف مشتاقانه در حال ترویج فعالیت های کارآفرینانه در میان کارکنان خود هستند. در جهان امروز تفکر نوآوری و کارآفرینی و استفاده ار آن در سازمان ها امری اجتناب ناپذیر است، با نظر به این که کارآفرینی سازمانی بحثی نو می‌باشد و اهمیت آن در رشد و توسعه سازمان ها روز به روز برای مدیران و کارکنان و صاحبان قدرت روشن تر می‌شود.

 

 

 

۱-۲- بیان مسأله :

 

پیچیدگی روزافزون فعالیت‌ها در جهان متغیر امروز، پیشرفت های سریع تکنولوژی و همچنین رقابت فشرده در عرصه صنعت، مدیران را با آن چنان دشواری هایی مواجه ساخته که کوچک ترین غفلت آنها نسبت به مسائل، مشکلات غیر قابل جبرانی را به دنبال خواهد داشت. مشاهده شرکت های بسیار موفقی که در نتیجه اتخاذ تصمیماتی نسنجیده و بی‌توجهی به محیط، موقعیت برجسته خود را از دست داده و از صحنه رقابت به کنار گذارده شده‎اند، مؤید این نکته است. بی‌شک هیچ سازمانی بدون برنامه‌ریزی برای آینده نمی‌تواند به موفقیت دست یابد. از طرف دیگر فقدان دیدگاه استراتژیک در بین مدیران باعث می‌شود تا با درگیر شدن در مسائل اجرایی از هدایت سازمان در جهت مناسب و به نحوی که با شرایط داخلی و خارجی مطابقت داشته باشد، بازمانند. از این‌رو بهره‌گیری از برنامه‌ریزی استراتژیک به عنوان یک ضرورت در دولتها، جوامع و صنایع مطرح شده است.

 

از طرف دیگر، کارآفرینی به عنوان یک پدیده نوین در اقتصاد نقش موُثری را در توسعه و پیشرفت اقتصادی کشورها یافته است. کارآفرینی در اقتصاد رقابتی و مبتنی بر بازار، امروزه دارای نقش کلیدی است. به عبارت دیگر در یک اقتصاد پویا، ایده ها، محصولات، و خدمات همواره در حال تغییر می باشند و در این میان کارآفرین است که الگویی برای مقابله و سازگاری با شرایط جدید را به ارمغان می آورد. از این رو در یک گستره وسیع تمام عناصر فعال در صحنه اقتصاد (مصرف کنندگان، تولید کنندگان، سرمایه گذاران) باید به کارآفرینی بپردازند و به سهم خود کارآفرین باشند. آنچه دراین رابطه اهمیت دارد این است که علیرغم اهمیت روزافزون این پدیده و نقش فزاینده آن در اقتصاد جهانی کمتر به این موضوع پرداخته می شود. وضعیت اقتصادی کشور و ترکیب جمعیتی امروزه بیش از پیش ما را نیازمند یافتن زمینه های پیشرو در صحنه اقتصادی می کند و در این راستا ضرورت داشتن مدل، الگوها و راهکارهای مناسب جهت آموزش، تربیت و استفاده بهینه از نیروی فعال و کارآفرین بیشتر می شود.

 

با بهره‌گیری از نظام مدیریت استراتژیک کارآفرینی مسیر اصلی برای دستیابی به اهداف شرکت ها و ذینفعان مشخص شده و چگونگی مصرف منابع با تحلیل محیط درونی و بیرونی شرکت و رقبا با تعریف اهدافی چون توسعه سازمانی، ارتقاء بهره وری، مدیریت دانش و ایجاد مزیت رقابتی به منظور بهره‌گیری از موقعیت‌ها و خنثی کردن تهدیدها در حال و آینده بیان می‌شود و به عقیده بعضی از اندیشمندان، برنامه‌ریزی استراتژیک کارآفرینی بیانگر قدرت خلاقیت مدیران در ساختن آینده و ایجاد مصونیت در تهدیدات پیش روی سازمان‌هاست.

 

 

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

 

شرایط بازار و تجارت رقابتی در واحدهای صنعتی ایجاب می‌کند که سازمان‌ها برای رسیدن به نوآوری به استراتژی‌های کارآفرینانه روی آورند. اگر سازمانی بخواهد نوآور باشد، فرصت‌ها را به موقع تشخیص ‌دهد و همواره خود را با محیط هماهنگ کرده و حتی در مواردی به صورت فعالانه دست به تغییر در محیط بزند، باید کارآفرینی در سر‌لوحه کار خود قرار دهد. این سیاست باید توسط مدیران ارشد ایجاد شده و در کل سازمان اجرایی شود. برای رسیدن به این مهم مدیران باید باورهای کارآفرینانه داشته باشند، این باورها در سازمان مورد ارزیابی و قضاوت افراد قرار گرفته و تبدیل به نگرشی کارآفرینانه می‌شود. اگر نگرش‌ کارآفرینانه به صورت پایدار در افراد به وجود آید، تبدیل به یک ارزش شده و تا زمانی که باورها، نگرش‌ها و ارزش‌های مدیران ارشد به سوی چشم‌اندازی کارآفرینانه نباشد، نمی‌توان انتظار داشت که یک سازمان به سوی تحقق ارزش‌های کارآفرینانه پیش رود.

 

در مورد موضوع مطالعه موردی این تحقیق، شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی یکی از مجموعه شرکت های تأثیرگذار در صنعت استان یزد محسوب می‌شود که از ابتدای تأسیس تاکنون نقش مهمی در افزایش تولید صنعتی، اشتغال، و حتی خدمات اجتماعی داشته است. بعد از خصوصی سازی و با توجه به شرایط موجود اقتصادی در کشور، این شرکت با چالش هایی از قبیل افزایش رقابت، کمبود تقاضا، مشکلات در صادرات، تغییرات نیروی انسانی، و تغییرات تکنولوژیک مواجه می باشد. جامعیت برنامه ریزی استراتژیک از لحاظ نگاه به شرایط بیرونی از یک طرف و محدودیت ها و قابلیت های داخلی از طرف دیگر می تواند مسیر آینده این شرکت را به خوبی ترسیم نماید. ایجاد شرکت های اقماری در کنار شرکت مادر تخصصی باعث شده است تا اهمیت نگاه جامع به تصمیمات کلان مدیریتی در بعد استراتژی های کارآفرینی افزایش یابد.

 

 

 

۱-۴- اهداف تحقیق :

 

از مزایای برخورداری از برنامه استراتژیک کارآفرینی در یک سازمان را می توان به اختصار شامل : برخورد موثر با محیطی که با تغییرات سریع مواجه می‌شود. حل مشکلات اساسی سازمان، بهبود عملکرد، تشخیص جهت‌گیری آینده، رعایت حداکثر احتیاط و بصیرت در نواحی تحت کنترل سازمان، اتخاذ تصمیمات امروز، در پرتو نتایج و بازتاب های آینده تصمیمات، تفکر و اندیشیدن به شکل استراتژیک و تدوین و توسعه مبنایی جامع و قابل دفاع برای تصمیم‌گیری نام برد که ارائه الگوی جامع مطابق با مدل های روز و کارآمد مهم‌ترین هدف آن است که این مهم با مطالعه مدل های برنامه ریزی استراتژیک، شناسایی و بررسی مبانی و مدل های کارآفرینی در همه ابعاد آن و تجزیه و تحلیل عناصر مدل ها و جمع بندی آنها و در ادامه اعتبارسنجی نتایج حاصل و ارائه یک الگوی مناسب می‌باشد.

 

 

 

۱-۵- سؤالات تحقیق :

 

تحقیق حاضر به دنبال پاسخ به سؤالات زیر برای دستیابی به الگویی برای استراتژی های کارآفرینی در واحدهای صنعتی استان یزد است :

 

۱- نقاط قوت در فرایند کارآفرینی واحدهای صنعتی استان یزد کدامند؟

 

۲- نقاط ضعف در فرایند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

 

۳- فرصت های محیطی در فرایند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

 

۴- تهدیدهای محیطی در فرایند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

 

۵- رتبه بندی استراتژی های تهاجمی یا SO به چه صورت می باشد؟

 

۶- رتبه بندی استراتژی های انطباقی، مشارکتی یا WO به چه صورت می باشد؟

 

۷- رتبه بندی استراتژی های اقتضایی ST به چه صورت می باشد؟

 

۸- رتبه بندی استراتژی های تدافعی WT به چه صورت می باشد؟

 

۹- استراتژی های مناسب برای فرایند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

 

 

 

۱-۶- فرضیات تحقیق :

 

فرضیه^[۲] رابطه‌ای، همواره در رابطه با دو متغیر به کار رفته و به فرضیه‌ای اطلاق می‌شود که کیفیت ارتباط بین این دو متغیر را مطرح می‌کند. در این نوع فرضیه، محقق قصد دارد که صرفاً درجه و جهت رابطه متغیرهای مورد مطالعه را کشف کند و نه رابطه علت و معلولی بین آن‌ها را. فرضیه‌های رابطه‌ای را برحسب جهت فرضیه، می‌توان به دو صورت جهت‌دار و فاقد جهت مطرح کرد. فرضیه رابطه‌ای جهت دار یا یک دامنه، فرضیه‌ای است که در آن، محقق جهت رابطه بین دو متغیر را یا به صورت مثبت و مستقیم و یا به صورت منفی و معکوس بیان می‌کند. فرضیه رابطه‌ای فاقد جهت یا دو دامنه، فرضیه‌ای است که محقق تنها به بیان وجود رابطه بین دو متغیر اکتفا کرده و اشاره به جهت مثبت و مستقیم و یا منفی و معکوس آن نمی‌کند (حبیب پور و صفری، ۱۳۸۳) هدف فرضیه‌های‌ علّی، کشف و تعیین رابطه علت و معلولی بین دو یا چند متغیر است. در فرضیه تفاوتی/ مقایسه‌ای نیز، به دنبال بررسی و مقایسه تفاوت اثر دو یا چند متغیر یا گروه بر یک یا چند متغیر دیگر هستیم. (همان منبع)

مقاله دانشگاهی – بررسی ،اندازه گیری درجه بندی عوامل موثربررضایت مشتری ازبانکداری الکترونیکی

۱-۲-۳-۳- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان                                          ۱۳

 

۱-۲-۳-۴- دوره چهارم:یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی       ۱۴

 

۱-۲-۳-۴-۱- فرهنگ                                                                                          ۱۶

 

۱-۲-۴- تعریف بانکداری الکترونیک                                                                         ۱۷

 

۱-۲-۵- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی                                                 ۱۹

 

۱-۲-۶- انواع رویکردها در بانکداری الکترونیک                                                            ۱۹

 

۱-۲-۷- مبادله الکترونیکی داده ها                                                                          ۲۰

 

۱-۲-۸- مبادله الکترونیکی داده ها در سیستم بانکی                                                     ۲۰

 

۱-۲-۹- مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه(EFT)                                                           ۲۱

 

۱-۲-۱۰- مزایای بانکداری الکترونیکی                                                                      ۲۴

 

۱-۲-۱۱- معایب بانکداری الکترونیکی                                                                       ۲۵

 

۱-۲-۱۲- مزایا و ویژگیهای بکارگیری انتقال الکترونیکی وجوه                                          ۲۵

 

۱-۲-۱۳- انواع سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه                                                      ۲۷

 

۱-۲-۱۴- زیرساختهای بانکداری                                                                              ۲۷

 

۱-۲-۱-۱۵- امنیت در سیستم های الکترونیکی انتقال وجوه                                            ۲۸

 

۱-۲-۱۶- موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                                           ۳۰

 

۱-۲-۱۷- چالش های توسعه بانکداری الکترونیک                                                          ۳۳

 

۱-۲-۱۸- عدم وجود زیر ساختهای مناسب تکنولوژیکی                                                   ۳۴

 

۱-۲-۱۹- پذیرش توسط مشتریان                                                                             ۳۵

 

۱-۲-۲۱- هزینه های پیاده سازی                                                                             ۳۵

 

۱-۲-۲۲- استراتژی های قیمت گذاری                                                                       ۳۵

 

۱-۲-۲۳- فشار ناشی از واسطه ها                                                                              ۳۶

 

۱-۲-۲۴- عدم پشتیبانی مدیران عالی                                                                         ۳۶

 

۱-۲-۲۵- سوء استفاده در سیستم های بانکداری الکترونیک                                              ۳۶

 

۱-۲-۲۶- خدمات بانک‌داری الکترونیک (بانکداری اینترنتی)                                              ۳۷

 

بخش دوم: رویکردهای بانکداری الکترونیک

 

۱-۲-۲- صفحات وب (وب جهان گستر)                                                                      ۳۷

 

۲-۲-۲- بانکداری اینترنتی                                                                                      ۳۷

 

۳-۲-۲- بانکداری خانگی                                                                                        ۳۸

 

۴-۲-۲- خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون                                                                   ۳۸

 

۵-۲-۲ – بانکداری تلفنی                                                                                        ۳۸

 

بخش سوم

 

۳-۲-  کارتهای بانکی                                                                                            ۳۹

 

۱-۳-۲- سوئیفت                                                                                                 ۴۰

 

۲-۳-۲- سیستم حسابداری بانکداری الکترونیک                                                            ۴۱

 

۳-۳-۲- سیستم یکپارچه بانکی (سیبا)                                                                       ۴۲

 

بخش چهارم:  مشتری کیست ؟

 

۱-۴-۲- مفهوم جدید خدمت به مشتریان                                                                    ۴۲

 

۲-۴-۲-اهداف CRM :                                                                                         ۴۲

 

۱-۲-۴-۲- اهداف CRM از نقطه نظر نول                                                                  ۴۳

 

۲-۴-۲-۲- اهداف CRM از نظر سویفت                                                                    ۴۳

 

۳-۴-۲-۲-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز                                                      ۴۳

 

۴-۴-۲-۲- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون                                              ۴۴

 

۵-۴-۲-۲- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها                   ۴۴

 

۶-۴-۲-۲- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک                                              ۴۵

 

۷-۴-۲-۲- اصول CRM :                                                                                     ۴۵

 

۸-۴-۲-۲- بررسی دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویسهای بانکداری الکترونیک                  ۴۹

 

بخش پنجم: رضایتمندی مشتری

 

۱-۵-۲- مقدمه                                                                                                   ۴۹

 

۲-۵-۲- رضایتمندی مشتری                                                                                  ۵۰

 

۳-۵-۲- شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )                                                     ۵۱

 

۴-۵-۲- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)                                                      ۵۳

 

۵-۵-۲- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری                                                              ۵۵

 

۶-۲- بخش ششم: نظریه مطرح شده در پایان نامه

 

۱-۶-۲- نظریه بلانچارد و گالووی و رضایتمندی                                                           ۵۷

 

 ۲-۶-۲- نظریه مدیریت کیفیت                                                                                                            ۵۷

 

۳-۶-۲- زنجیره واکنشی بهبود کیفیت                                                                      ۵۸

 

۴-۶-۲- جایزه مالکولم بالدریج                                                                               ۵۹

 

۵-۶-۲- دمینگ                                                                                                 ۵۹

 

۶-۶-۲- نظریه ارتباطات دور و اقتصاد                                                                       ۶۱

 

۷-۶-۲ – نظریه بانکداری الکترونیک                                                                        ۶۱                                         

 

۸-۶-۲- نظریه کرازبی                                                                                         ۶۲

 

۹-۶-۲- نظریه تاگوچی                                                                                        ۶۴

 

۱۰-۶-۲- نظریه ایشی کاوا                                                                                   ۶۵

 

۱۱-۶-۲-اصول حرکت به سوی کیفیت                                                                    ۶۶

 

۱۲-۶-۲- تئوری بازاریابی                                                                                     ۶۷

 

۱۳-۶-۲- نظرات جانسون و رضایت مشتری                                                               ۶۸

 

۱۵-۶-۲- نظرات پورتر و هزینه های جایگزینی                                                           ۶۸

 

۱۴-۶-۲- نظرات دی رویتر و سمیجن و هنجارهای ارتباطات                                          ۷۰

 

۱۷-۶-۲- چارچوب نظری                                                                                    ۷۲

 

بخش هفتم: پژوهشهای انجام شده

 

۱-۷-۲- بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان     ۷۵

 

۲-۷-۲- بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران                            ۷۶

 

۳-۷-۲- راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                             ۷۶

 

۴-۷-۲- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی                                                             ۷۷

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

۳-۱- مقدمه                                                                                                    ۷۹

 

۳-۲- روش تحقیق                                                                                            ۷۹

 

۳-۳- ابزار و روش مطالعه کیفی/ اکتشافی                                                                 ۸۰

 

۳-۴- روایی و اعتبار پرسشنامه                                                                              ۸۰

 

۳-۵- پرسشنامه                                                                                                ۸۳

 

۳-۶- روش پژوهش مطالعه کمی / مقطعی                                                                ۸۳

 

بخش دوم

 

۳-۲-۱- روش تجزیه تحلیل اطلاعات                                                                      ۸۴

 

۳-۲-۲- فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                                ۸۴

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه                                                                                                            ۹۳

 

دلایل استفاده از فنون ترسیمی و نمودارهای بکاربرده شده در پایان نامه

 

فنون ترسیمی                                                                                              ۹۳

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

۵-۱-مقدمه                                                                                               ۱۳۳

 

۵-۲- استنتاجات از فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                   ۱۳۴

 

۵-۳- بحث و نتیجه گیری                                                                                   ۱۳۶

 

۵-۴- پیشنهادات و توصیه نظری                                                                           ۱۳۹

 

۵-۵-  پیشنهادات و توصیه های کاربردی                                                                 ۱۳۹

 

فهرست منابع مورد استفاده در پایان نامه                                                                   ۱۴۲

 

پیوست پرسشنامه تحقیق                                                                                     ۱۵۰

 

چکیده :

 

این پژوهش اختصاص به بررسی، اندازه گیری ودرجه بندی عوامل موثربر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی دارد درابتدای پژوهش به بررسی و ارائه فرضیه هایی با مضمون بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک انجامید. سپس فرضیات پژوهشگر مطرح گردید که:

 

بین  میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

 

بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

 

بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

 

براین اساس شاخص های محیطی هر یک استنتاج و سپس فهرست برداری از منابع موجود انجام گردید روش پژوهش مورد استفاده پیمایش واستنادی است. جمع آوری اطلاعات در این تحقیق با شیوه فیش برداری، پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده مستفیم و غیر مستقیم بوده است. جامعه آماری پژوهش حاضر نیز شامل مشتریان مراجعه کننده به بانک کشاورزی شعبه دلیجان و محلات بوده اند، پرسشنامه حاضر با توجه به طیف گرایش سنجی لیکرت طرح گردید. نتایج بدست آمده حاکی از وجود رابطه ای احتمالی بین متغیرهای وابسته میزان استفاده از خدمات بانکداری واحساس رضایتمندی از خدمات بانکداری وامکانات بانکداری و مدیریت و تاثیر آن در میزان استفاده و رضایتمندی رابطه وجود دارد همچنین فرضیات محقق در این بررسی با فرض H0 و H1   مورد بررسی قرار گرفت. براین اساس چنین
می توان نتیجه گرفت که: با اقدامات خاص و برنامه ریزی دربکارگیری خدمات بانکداری توسط مدیریت سیستم می توان سطح رضایت مشتریان را ارتقاء داد همچنین پایایی آزمون با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید که برابر با ۸۰% بوده است.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.

 

 

واژگان کلیدی:

 

رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

۱ـ۱ـ مقدمه :

 

توسعه فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف علمی، اجتماعی و اقتصادی جوامعی که از این فناوریهای بهره مناسب را برده اند گذاشته است. کارشناسان مسائل توسعه امروزه در بررسی شاخص های توسعه هرگز موارد خاص را موردتوجه قرار نمی دهند بلکه تاثیرات مستقیم و غیر مستقیم هر یک از عوامل تاثیر گذار را در ترکیب با سایر عوامل مورد ارزیابی قرار می دهند.

 

تاثیر فزاینده ابزارهای کاربردی و علمی در فعالیت های مختلف جامعه علی الخصوص ساختارهای اقتصادی موجب ایجاد تحول و تجدید در نگرش سنتی به موضوع تجارت و بازار می شود. در این بین توسعه روز افزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی ازمردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی اینترنت بستری مناسب و مساعد برای برقرای مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرد.

 

در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی نقش بانکها به عنوان ارگان های تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است و بنابر این می طلبد که بانکها نیز همگام با تحولات خود سر منشاء تحولات جدید تری باشند. با این دیدگاه که فناوری اطلاعات و کاربری های گوناگون رو به افزایش آن به عنوان ابزاری کارا با اقبال خوبی از جانب مدیران موسسات و سازمان های مالی قرار گرفته است لذا انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های روز مره خود با قابلیت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است. که یکی از مهترین و دور اندیشانه ترین دلایل آن می تواند دستیابی به اهداف تجاری در سطح جهانی باشد. بانکها نیز هیچگاه از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه های نوین خدمات بانکداری با بهره گیری از ابزاهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مدیران تمامی بانکهای کشور می باشد.

 

جریان فناوری گرایانه در بانکها که به عنوان اصلاحات موج سوم در نظام بانکی یاد می شود حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسائل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسائل بانکی می باشد. نباید این مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسائل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه ، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثر نبوده است.

 

با توسعه دو مفهوم پول الکترونیک و انتقال الکترونیکی منابع، مفهوم جدیدی تحت عنوان بانکداری الکترونیک مطرح شد. امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها یا کدها راه اندازی می شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می کند. بانکداری الکترونیک باعث گردیده است تا بانکها از قید زمان و مکان آزاد گردیده و خدمات خود را شبانه روزی در اختیار مشتریان خود قرار دهد.

 

بنابراین با داشتن یک دیدگاه اصلاح مدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری می توان اصلاحات راهبردی نظام های بانکی کشور را در سمت و سویی قرار داد که اولاً با تحولات و تغییرات جهانی همگام باشد و ثانیاً از جنبه ارگانیک و سازمانی این ظرفیت در ساختار علمی، فرهنکی و منابع انسانی بانکها برای پذیرش و انطباق سریع با شرایط جدید فراهم باشد.

 

 

 

۲ـ۱ـ طرح مسئله:

 

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خودبه فروشگاه های عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاه های مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپر مارکتها و فروشگاه ها زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پایین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالاوخدمت  مورد نظرشان را با قیمتی پایین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (یا به اختصار CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار  بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات  مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری (مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها)  برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری، و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می گیرد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. به‌بیانی‌دیگر، بازاریابی در سیر تکاملی خویش در مرحله‌ای قرار گرفته است که یافتن مشتریان جدید تنها هدف بازاریابی‌ها نبوده و تمرکز اصلی آنها بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و سوق‌دهی مشتریان در نردبان وفاداری به بانک است. امروزه تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در بانک کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در این ارتباط هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه‌های ذینفع بانک و بالاخص مشتریان است، به‌نحوی که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری بانک را ترک کنند که ماحصل این موضوع سهم بازار و سودآوری بیشتر برای بانک است.

 

خصوصی­سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت مؤسسات مالی جهانی، و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانک­داری به راه بیفتد. این رقابت شدید باعث شده که بانک­ها منابع وتوانایی­هایشان را از خدمات و توانایی­های محصول­گرا یا خدمت­محور به خدمات و توانایی­های مشتری­ محور تبدیل کنند. مدیریت روابط مشتری (CRM) به عنوان یک راهبرد مشتری­ محور بر پایه IT به طور فزاینده­ای توسط شرکت­های مختلف و از جمله بانک­هاوموسسات مالی اتخاذ شده است و مؤسسات گوناگون سرمایه ­گذاری بسیاری بر روی CRM انجام داده­اند.

 

§        مدیریت ارتباط با مشتریان موسسات مالی و بانکها

 

مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از تکنیک‌هاست که در دهه ۹۰ میلادی همراه با توسعه فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان رویکردی مهم در کسب‌وکار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی  به ویژه در بانکها به‌دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. علاوه بر این، منافع خدماتی که می‌توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می‌کرد را نیز از دست خواهیم داد. بنابراین مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم. برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگوی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می‌شود، بانکهایی موفق هستند که ابزارها و زمینه‌های لازم برای پاسخ دادن به نیاز مشتری در زمینه بانکهای الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است بانکی موفق است که زمینه استفاده از آن را بهتر از دیگر رقبا فراهم کند. برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط

بررسی اثر بازار گرایی بر عملکرد دانشگاه‌های ایران

۱-۲- مقدمه ۱۱

 

۲-۲- مبانی نظری تحقیق ۱۱

 

۱-۲-۲- بازار گرایی ۱۲

 

۱-۲-۲-۲. عوامل بازار گرایی ۱۴

 

۲-۲-۲-۲. مدل کاکس ۱۵

 

۳-۲-۲-۲. مدل و انگ و ساندرز ۱۶

 

۴-۲-۲-۲. مدل کهلی و جاورسکی ۱۶

 

۲-۲-۲- نوآوری ۲۰

 

۳-۲-۲- عملکرد ۲۲

 

۱-۳-۲-۲. مدل سینک و تا تل (۱۹۸۹) ۲۴

 

۲-۳-۲-۲. ماتریس عملکرد (۱۹۸۹) ۲۵

 

۳-۳-۲-۲. مدل نتایج و تعیین‌کننده‌ها (۱۹۹۱) ۲۵

 

۴-۳-۲-۲. هرم عملکرد (۱۹۹۱) ۲۶

 

۵-۳-۲-۲. کارت امتیازدهی متوازن (۱۹۹۲) ۲۷

 

۶-۳-۲-۲. فرایند کسب‌وکار (۱۹۹۶) ۲۹

 

۷-۳-۲-۲. تحلیل ذی‌نفعان (۲۰۰۱) ۲۹

 

۸-۳-۲-۲. مدل تعالی سازمان ۳۱

 

۹-۳-۲-۲. چارچوب مدوری و استیپل (۲۰۰۰) ۳۲

 

۱۰-۳-۲-۲. انتخاب شاخص‌ها ۳۳

 

۱۱-۳-۲-۲. سنجش عملکرد در دانشگاه‌ها ۳۴

 

۴-۲- پیشینه تجربی ۳۵

 

۱-۴-۲- مطالعات خارجی ۳۵

 

۲-۴-۲- مطالعات داخلی ۳۸

 

۲-۴) جمع‌بندی: ۳۹

 

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق ۴۰

 

۱-۳. مقدمه ۴۰

 

۲-۳. نوع تحقیق ۴۰

 

۳-۳. مدل تحقیق ۴۱

 

۴-۳. تعریف عملیاتی متغیرها ۴۱

 

۱-۴-۳. متغیر بازار گرایی ۴۱

 

۲-۴-۳. نوآوری ۴۳

 

۳-۴-۳. عملکرد ۴۳

 

۵-۳. جامعه و نمونه آماری ۴۴

 

۶-۳. روش گردآوری داده‌ها ۴۵

 

۷-۳. روایی و پایایی پرسشنامه ۴۵

 

۸-۳ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۴۶

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها ۴۹

 

۱-۴. مقدمه ۴۹

 

۲-۴. مشخصه‌ های عمومی پاسخ‌دهندگان ۴۹

 

۱-۲-۴. جنسیت ۴۹

 

۲-۲-۴. میزان تحصیلات ۵۰

 

۳-۲-۴. سن پاسخ‌دهندگان ۵۲

 

۳-۴. تحلیل‌های تک متغیره ۵۳

 

۱-۳-۴. متغیر مستقل ۵۳

 

۱-۱-۳-۴. جمع‌ آوری اطلاعات ۵۳

 

۲-۱-۳-۴. انتشار اطلاعات ۵۴

 

۳-۱-۳-۴. متغیر پاسخگویی به اطلاعات ۵۴

 

۲-۳-۴. متغیر واسطه ۵۵

 

۲-۳-۴. متغیر وابسته ۵۶

 

۴-۴. تحلیل‌های دو متغیره ۵۷

 

۱-۴-۴. متغیر جمع‌ آوری اطلاعات و عملکرد ۵۷

 

۲-۴-۴. متغیر انتشار اطلاعات و عملکرد ۵۷

 

۳-۴-۴. متغیر پاسخگویی به اطلاعات و عملکرد ۵۸

 

۴-۴-۴. متغیر نوآوری و عملکرد ۵۸

 

۵-۴. تحلیل‌های چند متغیره ۵۹

 

۶-۴. معادلات ساختاری ۶۲

 

۱-۶-۴.  تخمین استاندارد مدل ۶۳

 

۲-۶-۴. اعداد معناداری مدل ۶۴

 

۳-۶-۴. ارزیابی برازش مدل ۶۵

 

۷-۴. آزمون فرضیه‌ها ۶۶

 

۱-۷-۴. فرضیه‌های اصلی ۶۶

 

۲-۷-۴. فرضیه‌های فرعی ۶۷

 

۸-۴. جمع‌بندی فصل چهارم ۶۸

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها ۷۱

 

۱-۵. مقدمه ۷۱

 

۲-۵. مروری بر چهارچوب کلی تحقیق ۷۱

 

۳-۵. یافته‌های پژوهش ۷۲

 

۴-۵. بحث و نتیجه‌گیری ۷۳

 

۱-۴-۵. فرضیه ۱. ۷۳

 

۲-۴-۵. فرضیه ۲. ۷۴

 

۳-۴-۵. فرضیه ۳. ۷۵

 

۴-۴-۵. فرضیه ۴. ۷۶

 

۵-۴-۵. فرضیه ۵. ۷۷

 

۶-۴-۵. فرضیه ۶. ۷۸

 

۷-۴-۵ فرضیه ۷. ۷۸

 

۵-۵. پیشنهادهای پژوهش ۷۹

 

۱-۵-۵. پیشنهادهای کاربردی ۷۹

 

۲-۵-۵. پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی ۸۲

 

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

۶-۵. محدودیت‌های تحقیق ۸۲

 

نتایج تجزیه تحلیل داده‌ها با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS. 94

 

منابع و مأخذ  .

 

 

 

کلیات تحقیق

 

۱-۱- مقدمه

 

بازار گرایی به مفهوم “میزان توجه به بازاریابی در سازمان”، طی چند دهه اخیر توجه قابل‌ملاحظه‌ای را به خود جلب کرده است. بسیاری از تحقیقات علمی وجود یک رابطه معنی­دار بین بازار گرایی و عملکرد شرکت‌ها را تأیید نموده ­اند. اغلب این تحقیقات به بررسی اثر بازار گرایی در سازمان‌های تجاری پرداخته­اند و شواهد کمتری برای وجود چنین رابطه­ای درموسسات غیرتجاری یا غیرانتفاعی مانند دانشگاه‌ها وجود دارد. هدف این مطالعه بررسی اثر بازار گرایی بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی کشور است برای این منظور از شاخص بازار گرایی کهلی و همکاران[۱](۱۹۹۳) که در آن بازار گرایی سه جزء کسب و جمع­آوری، انتشار و پاسخ به اطلاعات بازار را شامل می­شود استفاده‌شده است. عملکرد کلی” نیز با بهره گرفتن از معیار دو بخشی جاوورسکی و کهلی [۲](۱۹۹۳) که بر مبنای ارزیابی مدیران سازمان درباره عملکرد است، اندازه‌گیری شد.

 

۲-۱- بیان مساله

 

امروزه به دلیل بحران‌های اقتصادی– سیاسی و کاهش اعتبارات دولتی، اغلب دانشگاه‌های دولتی با  محدودیت­های بودجه­ای قابل‌توجهی مواجه هستند. از سوی دیگر دانشگاه‌های خصوصی نیز به دلیل افزایش رقابت، با کاهش تقاضا و همچنین افت بازده مواجه شده ­اند. در مواجهه با این چالش‌ها، بسیاری از دانشگاه‌ها از اعطای بورس‌های تحصیلی امتناع نموده، سرمایه‌گذاری‌های زیربنایی در دانشگاه را به تعویق انداخته و استخدام و حقوق و دستمزد کارکنان را به حداقل رسانده­اند. اما باید توجه نمود که این‌گونه راه‌حل‌ها تنها در کوتاه مدت موثر بوده و در بلندمدت حتی تأثیر منفی بر عملکرد این مؤسسات خواهد داشت(ما و تودوروویچ^[۳]، ۲۰۱۱). از این روی، بسیاری از دانشگاه‌ها بر طراحی برنامه­ ها یا فعالیت‌هایی که بتوانند منبع درآمدی ثابت و پایداری محسوب شوند تمرکز نموده ­اند. برای مثال برخی دانشگاه‌ها به جذب دانشجویان سایر کشورها به خصوص چین و هند مبادرت نموده ­اند(ایلینگ^[۴]، ۱۹۹۶). برخی دیگر از دانشگاه‌ها به برقراری ارتباط با بخش صنعت و ارائه خدمات به این بخش پرداخته­اند و در نهایت تعداد زیادی از دانشگاه‌ها به تأمین نیازهای آموزشی سازمان‌های دیگر متمرکزشده‌اند. برنامه ­های کارآفرینی، دوره­ های مدیریت و برنامه ­های مدیریت بهداشت و سلامت از جمله این اقدامات می­باشند.

 

در واقع، فشارهای رقابتی و رکود اقتصادی، دانشگاه‌ها را در مواجهه با تغییرات سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و سایر تغییرات محیطی قرار داده است. برای مقابله با این محیط توأم با نا اطمینانی، دانشگاه‌ها نیاز به یک فرهنگ جدید دارند که با محیط بیرون مرتبط و در مقابل آن  پاسخگو  باشند. به اعتقاد تودوروویچ^[۵](۲۰۰۴) این فرهنگ یک مجموعه از روش‌های پیچیده  است که منابع داخلی سازمان را به شکل قابلیت­ها و شایستگی ها درمی­آورد. بازارگرائی یکی از این مجموعه روش‌های پیچیده پویا است که با عملکرد سازمان رابطه تنگاتنگی دارد.

 

البته باید توجه نمود که  بازار گرایی با گرایش بازاریابی متفاوت است. بازار گرایی یک مفهوم کلی است و عملکرد کلی سازمان در حوزه بازار را مورد ارزیابی قرار می­دهد درحالی‌که بازاریابی به فعالیت‌های جزئی و تخصصی سازمان اشاره دارد(کهلی و جاورسکی^[۶]، ۱۹۹۰). بازار گرایی اشاره به درجه گرایش سازمان به سمت متقاضیان و میزان تشخیص اهمیت بازاریابی در سازمان دارد(کلایب^[۷]، ۲۰۱۲). لادو و ریو را^[۸] (۱۹۹۵) بازار گرایی را به عنوان راهبُرد دستیابی به مزیت نسبی پایدار^[۹] تعریف می­نمایند. برای دستیابی به SCA، سازمان باید به تحلیل بازار، محیط و رقبا پرداخته و اطلاعات حاصل را برای جهت‌دهی بخش­های مختلف سازمان به کار گیرد.

 

بنابراین بازار گرایی به‌کارگیری مفهوم بازاریابی در سازمان است. کانال‌های مختلفی برای تأثیرگذاری بازار گرایی بر عملکرد سازمانی معرفی‌شده است. برخی مطالعات قائل به رابطه مستقیم بازار گرایی با عملکرد بوده و تعداد دیگری کانال­هایی چون نوآوری(متیر و همکاران^[۱۰]، ۲۰۰۱)، رضایت شغلی و تعهد سازمانی(رودریگوئز و پینهو^[۱۱] ، ۲۰۱۰) را به عنوان واسطه­هایی که از طریق آن‌ها اثر بازار گرایی به عملکرد سازمان انتقال می­یابد معرفی نموده ­اند.

 

اگرچه مطالعات فراوانی به تجزیه و تحلیل مفهوم بازار گرایی، اثرات و عوامل موثر بر آن پرداخته­اند،  اما ادبیات موجود در زمینه مفهوم بازاریابی در دانشگاه و اثرات آن محدود به اندک مطالعاتی در سال‌های اخیر است. نزدیک‌ترین تعریف بازار گرایی که با ساختار دانشگاه‌ها سازگار است تعریفی است که نارور و اسلاتر^[۱۲] (۱۹۹۰) ارائه می­نمایند. به اعتقاد آن‌ها یک بنگاه بازار گرا، بنگاهی است که فرهنگ موجود در آن کاملاً متعهد به خلق مداوم ارزش برای مشتریان است. دانشگاه‌ها نیز به دنبال فراهم آوردن ارزش بالاتری نسبت به رقبا برای مشتریان و دانشجویان و کارفرمایانی که فارغ­التحصیلان این مراکز آموزشی را استخدام می‌کنند و والدین دانشجویان، می­باشند. نارور و اسلاتر چنین بحث می‌کنند که در سازمان‌های غیرانتفاعی بقاء شبیه سود در تشکیلات تجاری است.

 

برای رضایت مؤسسان لازم است که در بلندمدت درآمد برای هزینه­ های بلندمدت و در نتیجه حفظ بقا کافی باشد. از این روی مؤسسات آموزش عالی نیز بایستی به راهبُردهای بازار گرایی توجه بیشتری داشته باشند. در ایران، اغلب دانشگاه‌ها سازمان‌های غیرانتفاعی هستند که با مؤسسات تجاری که به دنبال منافع مالی هستند تفاوت عمده­ای دارند. با این وجود آن‌ها نیز مانند بسیاری از دانشگاه‌های جهان، برای حفظ کیفیت خدمات نیازمند بازار گرایی می­باشند تا از این طریق در مقابل دانشگاه‌های رقیب به حفظ منافع و برآورد نیاز متقاضیان بالقوه خود به بهترین شکل اقدام نمایند و منابع درآمدی جدید و پایدار برای خود ایجاد نمایند.

 

با توجه به افزایش تعداد دانشگاه‌ها و همچنین با عنایت به دانشگاه‌های رقیب خارجی، دانشگاه‌های دولتی نیاز مبرم به جمع‌ آوری اطلاعات در زمینه نیازهای متقاضیان بالقوه و قابلیت‌های دانشگاه‌های رقیب دارند که این امر توسط مفهوم بازار گرایی توضیح داده می­شود. همچنین دانشگاه‌ها به عنوان مهم‌ترین تولیدکنندگان دانش می­توانند از طریق بازار گرایی به تجاری‌سازی نتیجه تحقیقات دانشمندان و صاحب­نظران بپردازند. با این وجود و علی‌رغم توجه جهانی به مسئله بازار گرایی در مؤسسات غیرانتفاعی، مطالعات داخلی از پرداختن به این موضوع غافل بوده ­اند.

 

۳-۱- اهمیت موضوع

 

موفقیت شرکت‌ها و مؤسسات امروزی در گرو شناخت هرچه بیش‌تر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تأثیرگذار بر بازار است. نیازها و خواست‌های مشتریان همواره در حال تغییر هستند و تنها در صورت شناخت این تغییرات است که شرکت می‌تواند موفق شود. از طرفی رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیش‌تر برای خود هستند و در این راه از هیچ کوششی چشم‌پوشی نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط بازار و قوانین حاکم بر آن نیز می‌تواند موفقیت مؤسسات را در یک بازار تحت تأثیر خود قرار دهد و شناخت و پیش‌بینی این عوامل و ارائه راه‌کار مناسب در برخورد با آن‌ها، در موفقیت مؤسسه در بازار هدف، نقش کلیدی را بازی خواهد کرد. از این رو گرایش به بازار و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است.

 

مدیران موفق کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز هم گام می‌سازند. این هم گامی زمانی امکان‌پذیر است که کارکنان و مدیران، گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. سازمان‌هایی که می‌توانند بهتر نیازهای مشتریان را پاسخ دهند و آن‌ها را راضی کنند، مطمئناً از سطح عملکرد بالاتری برخوردار هستند

 

سازمان‌های دولتی به دلیل ساختار غیر انتفاعی توجه کمتری به امر بازار گرایی داشته اند. در چند دهه اخیر و به دنبال موج آزادسازی فعالیتهای اقتصادی و با ورود بخش خصوصی به زمینه های فعالیت بخش دولتی و گسترش رقابت در این حوزه­ها، بازار گرایی برای سازمان‌های دولتی نیز اهمیت یافته است. بنابراین بررسی آثار احتمالی این متغیر بر عملکرد سازمان‌های دولتی ضرورت بیشتری پیدا کرده است.

 

در کشور ما نیز به مدت خیلی طولانی دانشگاه‌ها به صورت دولتی اداره شده و درآمد این سازم آن‌ها از بودجه دولت تا مین می­شد. با حضور بخش خصوصی در سال‌های اخیر در حوزه جذب و تربیت دانشجو، این امر به خوبی مشخص شده است که بخش تحصیلات تکمیلی می‌تواند درآمدهای قابل‌توجهی را برای سازمان‌های فعال در این بخش ایجاد نماید. از این روی بررسی استراتژیهای موثر بر افزایش این درآمد از اولویت‌های پژوهشی حال حاضر است. بنابراین این مطالعه به دنبال بررسی اثر استراتژی بازار گرایی بر عملکرد دانشگاه‌های کشور است.

 

 

 

۴-۱- هدف تحقیق

 

هدف این مطالعه شناسایی مفاهیم بازار گرایی در قالب مؤسسات غیرتجاری به خصوص دانشگاه‌ها و بررسی اثر این متغیر بر شاخص عملکرد کلی دانشگاه‌ها از دید مدیران دانشگاهی است.

 

۵-۱- سؤالات تحقیق

 

سؤال های اصلی

 

۱- آیا توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن از عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

۲- آیا انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

۳- آیا پاسخ به اطلاعات بازار بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

۴- آیا نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

سؤالات فرعی

 

۵- آیا توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

۶- آیا انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

۷- آیا پاسخ به اطلاعات بازار از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

 

فایل دانشگاهی – بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل …

۱-۴-۲- اهداف فرعی——————————— ۶

 

۱-۵- فرضیه ­ها————————————— ۶

 

۱-۵-۱- فرضیه اصلی——————————— ۶

 

۱-۵-۲- فرضیه ­های فرعی—————————— ۶

 

۱-۶- روش تحقیق————————————- ۷

 

۱-۶-۱- نوع تحقیق———————————- ۷

 

۱-۶-۲- ابزار و روش گردآوری اطلاعات—————— ۷

 

۱-۶-۳- جامعه و نمونه آماری————————- ۸

 

۱-۶-۴- قلمرو تحقیق——————————– ۸

 

۱-۶-۵- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات——————— ۸

 

۱-۷- تعریف عملیاتی مفاهیم————————– ۹

 

۱-۷-۱- کیفیت خدمات داخلی————————– ۹

 

۱-۷-۲- توانایی خدمت——————————- ۹

 

۱-۷-۳- رضایت کارمند——————————- ۹

 

۱-۷-۴- تعهد سازمانی—————————— ۱۰

 

۱-۷-۵- ارزش درک شده——————————- ۱۰

 

۱-۷-۶- رضایت مشتری——————————- ۱۰

 

۱-۷-۷- اعتماد مشتری—————————— ۱۰

 

۱-۷-۸- وفاداری مشتری—————————– ۱۰

 

۱-۸- محدودیت­های تحقیق—————————— ۱۱

 

۱-۹- سازمان‌دهی تحقیق——————————- ۱۱

 

۱-۱۰- جمع­بندی فصل اول—————————— ۱۲

 

صل دوم: ادبیات تحقیق

 

۲-۱- مقدمه—————————————– ۱۴

 

۲-۲- مبانی نظری———————————— ۱۵

 

۲-۲-۱- خدمات شرکت­های کارگزاری——————— ۱۵

 

۲-۲-۲- مدل زنجیره سود خدمات———————– ۱۷

 

۲-۲-۳- کیفیت خدمات——————————- ۲۰

 

۲-۲-۳-۱- کیفیت خدمات داخلی——————– ۲۳

 

۲-۲-۳-۲-  ارزش خدمات————————– ۲۴

 

۲-۲-۴- رضایت————————————- ۲۶

 

۲-۲-۴-۱- رضایت مشتری————————– ۲۶

 

۲-۲-۴-۱- رضایت کارمند————————- ۲۷

 

۲-۲-۵- وفاداری———————————– ۲۸

 

۲-۲-۵-۱- وفاداری مشتری———————— ۲۸

 

۲-۲-۵-۲- تعهد سازمانی————————- ۳۰

 

۲-۲-۶- دیگر متغیرهای زنجیره سود خدمات————- ۳۱

 

۲-۲-۶-۱- اعتماد مشتری————————- ۳۱

 

۲-۲-۶-۲- توانایی خدمت————————- ۳۲

 

۲-۲-۷- رابطه کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارمند    ۳۳

 

۲-۲-۸- رابطه توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی    ۳۳

 

۲-۲-۹- رابطه رضایت کارمند با تعهد سازمانی——— ۳۴

 

۲-۲-۱۰- رابطه تعهد سازمانی با ارزش درک شده——— ۳۴

 

۲-۲-۱۱- رابطه ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری- ۳۵

 

۲-۲-۱۲- رابطه رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری—— ۳۵

 

۲-۲-۱۳- رابطه اعتماد با وفاداری مشتری————- ۳۶

 

۲-۳- مطالعات تجربی——————————— ۳۶

 

۲-۳-۱- مطالعات خارجی—————————– ۳۶

 

۲-۳-۲- مطالعات داخلی—————————– ۴۰

 

۲-۴- جمع­بندی فصل دوم——————————- ۴۶

 

فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

 

۳-۱- مقدمه—————————————– ۴۹

 

۳-۲- نوع تحقیق————————————- ۵۰

 

۳-۳- جامعه و نمونه آماری————————— ۵۰

 

۳-۴- فرضیه ­ها————————————— ۵۲

 

۳-۵- مدل مفهومی تحقیق—————————— ۵۳

 

۳-۶- ابزار و روش گردآوری اطلاعات——————– ۵۳

 

۳-۶-۱- متغیرهای تحقیق—————————- ۵۴

 

۳-۶-۱-۱- متغیر مستقل————————– ۵۵

 

۳-۶-۱-۱- متغیرهای واسطه———————– ۵۵

 

۳-۶-۱-۲- متغیر وابسته————————- ۵۶

 

۳-۷-۱- روایی————————————- ۵۷

 

۳-۷-۲- پایایی———————————— ۵۷

 

۳-۸- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات———————— ۵۸

 

۳-۹- جمع­بندی فصل سوم——————————- ۵۹

 

فصل چهارم: یافته­ های تحقیق

 

۴-۱- مقدمه—————————————– ۶۱

 

۴-۲- مشخصه­های عمومی پاسخ ­دهندگان——————– ۶۲

 

۴-۲-۱- جنسیت————————————- ۶۲

 

۴-۲-۲- وضعیت تأهل——————————– ۶۳

 

۴-۲-۳- سن—————————————- ۶۳

 

۴-۲-۴- سطح تحصیلات——————————– ۶۴

 

۴-۲-۵- سابقه خدمت کارکنان————————- ۶۴

 

۴-۲-۶- درآمد ماهیانه کارکنان———————- ۶۵

 

۴-۳- شاخص­های توصیفی——————————– ۶۵

 

۴-۵- آزمون میانگین——————————— ۶۶

 

۴-۵- تحلیل همبستگی——————————— ۶۸

 

۴-۵-۱- همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند———————————————- ۶۸

 

۴-۵-۲- همبستگی توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی  ۶۹

 

۴-۵-۳- همبستگی رضایت کارمند با تعهد سازمانی——- ۶۹

 

۴-۵-۴- همبستگی تعهد سازمانی با ارزش درک شده——- ۷۰

 

۴-۵-۵- همبستگی ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری ۷۰

 

۴-۵-۶- همبستگی رضایت مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری ۷۱

 

۴-۵-۷- همبستگی اعتماد مشتری با وفاداری مشتری—— ۷۱

 

۴-۶- تحلیل عاملی———————————– ۷۲

 

۴-۶-۱- تحلیل عاملی اکتشافی———————— ۷۲

 

۴-۶-۲- تحلیل عاملی تأییدی————————- ۷۶

 

۴-۷- تحلیل مسیر———————————— ۷۸

 

۴-۸- جمع­بندی فصل چهارم—————————– ۸۳

 

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادها

 

۵-۱- مقدمه—————————————– ۸۵

 

۵-۲- تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت شناختی——– ۸۵

 

۵-۳- بحث و نتیجه ­گیری——————————- ۸۷

 

۵-۳-۱- فرضیه اصلی——————————– ۸۶

 

۵-۳-۲- فرضیه اول——————————— ۸۶

 

۵-۳-۳- فرضیه دوم——————————— ۸۶

 

۵-۳-۴- فرضیه سوم——————————— ۸۷

 

۵-۳-۵- فرضیه چهارم——————————- ۸۷

 

۵-۳-۶- فرضیه پنجم——————————– ۸۷

 

۵-۳-۷- فرضیه ششم——————————— ۸۸

 

۵-۳-۸- فرضیه هفتم——————————– ۸۸

 

۵-۳-۹- فرضیه هشتم——————————– ۸۸

 

۵-۳-۱۰- فرضیه نهم——————————— ۸۹

 

۵-۳-۱۱- فرضیه دهم——————————— ۸۹

 

۵-۳-۱۲- فرضیه یازدهم—————————— ۸۹

 

۵-۴- محدودیت­ها————————————- ۹۰

 

۵-۵- پیشنهادهای کاربردی—————————- ۹۱

 

۵-۶- پیشنهادها برای تحقیق­های آتی——————- ۹۲

 

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

۵-۷- جمع­بندی فصل پنجم—————————— ۹۳

 

 

 

منابع و مأخذ

 

الف) منابع فارسی———————————- ۹۵

 

ب) منابع انگلیسی———————————- ۹۸

 

پیوست­ها

 

– مقدمه

 

جهان در دهه­ی اخیر با تحولات بسیاری روبرو شده است. روش­های دیرین کسب‌وکار کارایی خود را از دست داده­اند. خدمات در اقتصاد جهانی و همچنین اقتصاد ایران به شکل چشم­گیری رشد کرده است. بیش از نیمی از تولید ناخالص داخلی ایران به خدمات اختصاص‌یافته و این میزان رو به رشد است. با توجه به نقش برجسته خدمات، سازمان­ها به این نتیجه رسیده ­اند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار بوده درحالی‌که از دست دادن آن بسیار آسان است. سازمان­های آگاه آن‌هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند بلکه در پی ایجاد یک ساختار مناسب در درون خود هستند تا بتوانند با ارائه کیفیت خدمات مناسب رضایت بلندمدت مشتریان را به دست آورند. با توجه به این شرایط کاملاً واضح است که کارکنان متعهد نقش برجسته­ای را در ارائه خدمات مناسب و ایجاد وفاداری در مشتریان خواهند داشت. بنابراین توجه سازمان­ها به کارکنان به‌منظور افزایش سودآوری امری ضروری محسوب می­گردد. این فصل با توجه به بخش بیان مسئله و اهمیت و ضرورت موضوع با این سؤال شروع شده است که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است؟ به‌منظور پاسخگویی به این سؤال مطابق با اهداف تحقیق، یک فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی مطرح شده است و در ادامه به‌طور خلاصه در مورد نوع تحقیق، روش و ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق و روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات بحث شده است. پس‌ازآن تعریف عملیاتی متغیرها آورده شده و درنهایت به بررسی محدودیت­ها و سازمان‌دهی تحقیق پرداخته شده است.

 

۱-۲- بیان مسئله

 

در فضای رقابتی امروزی سازمان­ها در جهت ایجاد یک ساختار مناسب برای افزایش سودآوری باید خود را به‌درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت‌بخش میسر نخواهد بود. کیفیت خدمات مطابق با انتظارات مشتریان برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید امری ضروری است. سازمان­ها به‌خصوص سازمان­های خدماتی در تلاش هستند تا کیفیت خدمات خود را مطابق با انتظارات مشتریان افزایش دهند. نکته­ای که باید در اینجا به آن توجه کرد این است که در اغلب موارد کارکنان خود بخشی از خدمات هستند. به‌عبارت‌دیگر کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و از طرف دیگر آن‌ها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده‌ دارند. در حقیقت کارکنان به دلیل ویژگی تفکیک­ناپذیری خدمات، در خدماتی که مشتریان دریافت می­ کنند نقش اساسی ایفاء می­ کنند. بنابراین تلاش سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات برای مشتریان خارجی در ابتدا باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی یعنی کارکنان آغاز گردد. سازمان­ها اغلب برنامه ­های بازاریابی داخلی را برای تشویق کارکنان و به‌منظور بهبود خدمات به مشتری ارائه می­ دهند. این برنامه­ ها کارکنانی را که در تعامل با مشتریان هستند، به‌منظور رسیدن به اهداف از پیش تعیین‌شده و بهبود عملکرد شغلی، تشویق می­ کنند. درصورتی‌که کارکنان کیفیت خدمات داخلی را مطابق با برنامه ­های بازاریابی کارفرما درک کنند این ادراک اثر معنی‌داری بر روی توانایی خدمت کارکنان خواهد داشت که این به‌نوبۀ خود تأثیر مثبتی برافزایش رضایت و تعهدات سازمانی کارکنان دارد. زمانی که در سازمانی جایگاه مشتری و نقش وی به‌درستی تعریف و تعیین شده باشد و خدمت به مشتری به‌عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود سازمان در مدار و دور صحیح خود قرار می­گیرد و کارکنان متعهد سازمان، خدمات باکیفیت به مشتری ارائه می­ دهند. با بهبود کیفت خدمات ارائه‌شده، ادراکات مشتریان از ارزش، رضایت، و اعتماد نیز بهبود خواهد یافت و وفاداری آن‌ها به سازمان افزایش پیدا خواهد کرد. بهبود رضایت و وفاداری مشتری به‌نوبۀ خود منجر به افزایش سودآوری در سازمان می­گردد.

 

ایجاد یک محیط کاری که از طرفی کارکنان را تشویق به ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان کند و از طرف دیگر به کیفیت خدمات داخلی درک شده توسط کارکنان نیز توجه کند امری دشوار است. بنابراین برای توضیح رابطه بین کارکنان و مشتریان و به‌منظور افزایش سودآوری سازمان­ها شوازینگر و هسکیت^[۱] (۱۹۹۱) مدل اولیه زنجیره سود خدمات را معرفی کردند. این مدل بهبود کیفیت خدمات به مشتریان را با رضایت و روحیۀ کارکنان ترکیب کرد. امروزه مدل زنجیره سود خدمات توسعه یافته است به‌طوری‌که رابطه­ برجسته بین سازه­های مرتبط با کارکنان و سازه­های مرتبط با مشتریان را نشان می­دهد. در تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مدل زنجیره سود خدمات به تبیین رابطه ساختاری بین سازه­های مرتبط با کارکنان شامل کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند، و تعهد سازمانی و نیز سازه­های مرتبط با مشتریان شامل ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، و وفاداری مشتری در شرکت­های کارگزاری استان تهران دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار خواهیم پرداخت و در پی پاسخگویی به این سؤال هستیم که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است.

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت مطالعه

 

صنایع خدماتی از پررونق‌ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند (پاک‌دل و هارود[۲]، ۲۰۰۵). امروزه افراد در محیطی زندگی می­ کنند که به‌طور روزافزونی به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­روند. اغلب محصولاتی که خریداری می­کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می­شوند. درواقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت­هایی مبتنی بر خدمات تکیه دارند (امیری و همکاران، ۱۳۸۷). آمارهای منتشره بانک جهانی در سال ۲۰۱۲، حکایت از این واقعیت دارد که در سال ۲۰۱۰ به‌طور متوسط ۷۵ درصد تولید ناخالص داخلی کشورهای با درآمد بالا در بخش خدمات صورت گرفته است. این رقم برای ایران ۵۷ درصد گزارش شده است، بخش خدمات دارای بیش‌ترین نرخ رشد یعنی ۲.۱ درصد در اقتصاد جهانی بوده است و بیش از ۴۷ درصد اشتغال مردان، ۴۲ درصد اشتغال زنان و نزدیک به ۲۰ درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. در این میان بخش خدمات مالی به دلیل توانایی در رشد اقتصادی کشورها از طریق افزایش سطح سرمایه و ایجاد نوآوری­های فنی بیش‌ترین رشد را داشته، به‌طوری‌که ۷.۵ درصد کل تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است (مهرگان و همکاران، ۱۳۹۲).

 

نگاهی به افزایش سرمایه­ های بین ­المللی و نیز توجه به گردش چرخ­های اقتصادی نشان­دهنده این واقعیت است که همگی متکی به تضمین­های ناشی از سرمایه ­گذاری­های بورس و اوراق بهادار هستند (دموری و فرید، ۱۳۹۰). در بازارهای مالی چرخش نقدینگی از سوی فضای مازاد به‌سوی فضاهای کمبود نقدینگی هست و حلقه این چرخش از طریق واسطه­های مالی یعنی شرکت­های کارگزاری است. شرکت­های کارگزاری به‌عنوان دلالان رسمی بازار، نه‌تنها در ارائه یکی از مهم­ترین ارکان بازار یعنی معاملات فعال هستند بلکه در جهت ایجاد تعادل و بازار سازی نقش اساسی داشته و می­توانند در تنظیم بازار کمک قابل‌توجهی داشته باشند (مدنی­محمدی، ۱۳۸۵). خریدوفروش اوراق بهادار در بورس صرفاً از طریق کارگزاران انجام می­شود و ازاین‌رو نیاز است که سرمایه ­گذاران با انتخاب کارگزار یا کارگزاران خود، فعالیت­های معاملاتی خود را پیگیری کنند. ازآنجاکه ماهیت به‌کارگیری منابع مالی در بورس یک حرفه تخصصی است، لذا نقش کارگزاران بورس در رونق یا رکود آن اهمیتی اساسی دارد. به‌عبارت‌دیگر، شیوه عملکرد کارکنان کارگزاری­ها به‌خودی‌خود در گرایش صاحبان منابع پس‌اندازی به سرمایه ­گذاری در اوراق بهادار یا روی‌گردانی از آن بسیار حائز اهمیت است (جوادشیخ و همکاران، ۱۳۹۰). هال روزنبلوث در کتابش با عنوان “مشتری در رتبه دوم قرار دارد” بیان می­ کند که سازمان­ها ابتدا بایستی بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند. (امیری و همکاران، ۱۳۸۷). اگر شرکت­ها به خواسته­ های کارکنان توجه کنند و اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند رفتارهای آن­ها در جهت اهداف سازمان تنظیم خواهد شد و درنتیجه با تأمین رضایت کارکنان، ارائه خدمات به مشتری باکیفیت بهتری انجام می­شود و نهایتاً منجر به تأمین رضایت مشتریان و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در درون شرکت می­گردد (پیرسی و مورگان[۳]، ۱۹۹۱). با توجه به اهمیت و نقش کلیدی که کارکنان در موفقیت شرکت­های کارگزاری دارند و همچنین با توجه به مطالعات بسیار معدودی که در زمینۀ بررسی کیفیت خدمات داخلی کارگزاری­ها و اهمیت آن در ایجاد رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، و درنتیجه رضایت و وفاداری مشتری صورت گرفته است، ضرورت این مطالعه هر چه بیشتر محسوس­تر می­گردد. بنابراین در این مطالعه با پر کردن خلأ­های موجود در مطالعات گذشته پیشنهادهایی به مدیران کارگزاری­ها برای جذب و نگهداشت مشتریان داخلی و خارجی ارائه گردیده است.

 

۱-۴- اهداف

 

۱-۴-۱- هدف اصلی

 

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتریان

۱-۴-۲- اهداف فرعی

 

 

 

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارکنان
• بررسی رابطه بین توانایی خدمت با رضایت و تعهد سازمانی کارکنان
• بررسی رابطه بین رضایت کارکنان با تعهد سازمانی کارکنان

مقاله – بررسی اثرات حجم اعتبارات اعطایی بانک کشاورزی بر رشد و توسعه کشاورزی ایران

۱-۸-۴- اشتغال  .۱۵

 

۱-۲-۵- اعتبار  .۱۶

 

الف: اعتبار در مفهوم عام  ۱۶

 

ب: اعتبار در مفهوم تجاری  .۱۶

 

ج: اعتبار در اصطلاح علم اقتصاد  ۱۶

 

د: اعتبار در اصطلاح حقوقی  ۱۶

 

ﻫ : اعتبار در اصطلاح امور بانکی  .۱۷

 

و : اعتبار در بخش کشاورزی  ۱۷

 

فصل دوم- مبانی نظری  ومروری بر تحقیقات گذشته

 

بخش اول- دیدگاه مکاتب اقتصادی  .۲۱

 

۱-۱-دیدگاه مکاتب اقتصادی در خصوص سرمایه و سرمایه گذاری  .۲۱

 

۱-۱-۱- مکتب کلاسیک  ۲۲

 

۱-۱-۲- مارکسیم  ۲۴

 

۱-۱-۳- مکتب نئو کلاسیک  ۲۷

 

۱-۱-۴- مکتب کینزی  .۳۲

 

۱-۲- دیدگاه مکاتب اقتصادی در خصوص اشتغال  ۳۴

 

۱-۲-۱- مکتب کلاسیک  ۳۶

 

۱-۲-۲- مارکسیم  . ۳۸

 

۱-۲-۳- مکتب نئوکلاسیک  .۳۹

 

۱-۲-۴- مکتب کینزی  ۴۰

 

بخش دوم- بخش کشاورزی

 

۲-۱- اهمیت بخش کشاورزی در اقتصاد کشورها  . ۴۱

 

۲-۲- بخش کشاورزی در ایران  .۴۳

 

۲-۲-۱- ارزش افزوده بخش کشاورزی .۴۹

 

۲-۲-۲- تشکیل سرمایه در بخش کشاورزی  .۵۳

 

۲-۲-۳- اشتغال در بخش کشاورزی  ۵۸

 

۲-۲-۴- تأمین مالی بخش کشاورزی  .۵۹

 

۲-۳بخش سوم- بانک کشاورزی (عمــــــــــــلـــکرد بانک کشاورزی)

 

۳-۱- عملکرد بانک کشاورزی پیش از گزینش رویکرد جدید  ۵۹

 

۳-۲- عملکرد بانک کشاورزی پس از گزینش رویکرد جدید  ۶۵

 

۳-۳- عملکرد اعتباری بانک کشاورزی  .۶۷

 

۲-۴ بخش چهارم پیشینه تحقیق ومروری بر تحقیقات کذشته   ۷۰

 

فصل سوم- روش و متدولوژ ی تحقیق

 

مقدمه  ۹۰

 

۱-۳روش تحقیق.۹۱

 

۳-۲- اهداف تحقیق  .۹۳

 

۳-۳- فرضیات تحقیق  ۹۴

 

۳-۴-جامعه آماری ونمونه گیری۹۴

 

.۳-۵-قلمرو تحقیق ۹۴

 

۳-۶-تعاریف مفهومی .۹۵

 

فصل چهارم =تجزیه وتحلیل داده ها

 

مقدمه۱۰۲

 

۴-۱-معادلات الگو۱۰۳

 

۴-۱-۱تابع سرمایه گذاری.۱۰۳

 

۴-۱-۲- تابع تولید  ۱۰۵

 

۴-۱-۳- تابع اشتغال  .۱۰۶

 

۴-۲- چگونگی تشخیص معادلات مدل همزمان  .۱۰۸

 

۴-۲-۱- اتحادها در مسأله شناسائی  .۱۰۹

 

۴-۲-۲- شرط درجه ای برای تشخیص معادلات مدل  ۱۱۰

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

۴-۲-۳- شرط رتبه ای برای تشخیص معادلات مدل  ۱۱۱

 

۴-۳- آزمون ریشه واحد دیکی- فولر و دیکی- فولر تعمیم یافته  .۱۱۳

 

۴-۵-۱- نتایج حاصل از آزمون دیکی – فولر و دیکی- فولر تعمیم یافته در

 

ارتباط با متغیرهای الگو  ۱۱۳

 

۴-۶- روش های برآورد معادلات در سیستم معادلات همزمان  .۱۱۶

 

۴-۶-۱- روش حداقل مربعات سه مرحله ای (۳SLS)  .۱۱۷

 

۴-۷- نتایج مدل  ۱۱۸

 

فصل پنجم

 

، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات  ۱۲۳

 

منابع و مأخذ  .۱۳۰

 

چکیده انگلیسی  .۱۳۴

 

پیوست  . ۱۳۵

 

چکیده :

 

این تحقیق در پنج فصل بررسی شده است که در فصل اول کلیات شامل فرضیه؛روش تحقیق ؛جامعه آماری؛قلمرو تحقیق و تعاریف مفهومی  میباشد در فصل دوم این تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است در فصل دوم نظریات اقتصادی مانند مارکسیسم و لیبرالیسم و نئو کلاسیک ها و. پرداخته شده است.در پایان این فصل پیشینه تحقیقاتی که در این در خصوص انجام شده است مورد بررسی قرار گرفته است در فصل سوم این فصل با توجه به اهمیت روش تحقیق به این موضوع پرداخته شده است.در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شده استکه این فصل مهمترین بخش این تحقیق میباشد. و با توجه به روش تحقیق و داده های کشف شده از بانک کشاورزی به تاثیر این اعتبارات در رشد و توسعه بخش کشاورزی پرداخته شده است .و در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات برای ادامه این تحقیق ارائه گردیده است و در نهایت منابع این تحقیق ذکر گردیده است.

 

کلید واژه :اعتبارات ، سرمایه گذاری ،اشتغال ،ارزش افزوده، بانک کشاورزی

 

بیان مساله

 

اهمیت ارائه اعتبار در تأمین مالی بخش کشاورزی بدون توجه به ماهیت محصولات کشاورزی و نقش بخش کشاورزی در رشد و توسعه ی اقتصادی کشور امکان پذیر نیست.بخش کشاورزی یکی از زیربخشهای مهم اقتصادی کشور به شمار می رود که سهم قابل توجهی از ارزش افزوده ی کل مربوط به آن است.توجه به این بخش به خصوص به دلیل وابسته بودن اقتصاد کشور به منابع نفتی ضروری است.بخش وسیعی از درآمد ملی کشور از محل فروش فرآورده های نفتی تأمین می شود و این مسئله در بلند مدت به دلیل تجدید ناپذیر بودن انرژی نفت،اقتصاد کشور را تهدید می کند .بنابراین برای مقابله با مشکلاتی که در صورت پایان یافتن این منبع برای اقتصاد کشور ایجاد می شود،چاره ای جز تقویت سایر زیر بخشهای اقتصادی وجود ندارد.به نظر می رسد بخش کشاورزی از توان بالقوه کافی و مزیت نسبی لازم جهت تأمین نیازهای اقتصادی کشور برخوردار باشد.البته باید توجه داشت که بخش کشاورزی دارای ویژگیهایی است که آن را از سایر بخشها متمایز و توجه به تأمین مالی این بخش را ضروری می سازد.دراین بخش غالباَ میان پرداختها و دریافتهای کشاورزان تاخیر وجود دارد. این تأخیر به دلیل ماهیت تولیدات کشاورزی است.فصلی بودن تولیدات کشاورزی همیشه یک خلا موقتی بین پرداختها و دریافتهای کشاورزان ایجاد میکند.اعطای اعتبارات به تولید کنندگان کشاورزی این امکان را فراهم می کند که نقدینگی مورد نیازشان را برای دوره های نقدی کشاورزان پس از جمع آوری محصول به دست می آید.در چنین شرایطی و در بازار اعتبارات،زارعان ناچارند ذخایر نقدی را به نحوی نزد خود نگهدارند که امکان هزینه کردن آنها را در فعالیت تولیدی و مصرفی دوره ی بعد فراهم آورند.به نظر می رسد،دسترسی به اعتبارات ،امکان مصرف بیشتر از نهاده ها ،امکان سرمایه گذاری بیشتر و در نهایت تولید افزونتر را فراهم آورد و از این طریق رفاه زارعان را افزایش دهد.(صدر ،۱۳۷۹ :۲).

 

در ایران دلایل دیگری نیز به اهمیت وجود اعتبارات در بخش کشاورزی می افزاید که از آن میان می توان به سهمیه بندی اعتبارات،خطر زیاد فعالیت در بخش کشاورزی و در آمد اندک واحدهای بهره برداری کوچک اشاره کرد.به همین دلیل است که هر سال بخشی از بودجه ی دولت به تأمین مالی این بخش اختصاص می یابد.در ایران مؤسسات بسیاری به تأمین مالی بخش کشاورزی  می پردازند که مهم ترین آنها عبارت اند از بانک کشاورزی، بانکهای تجاری، سازمانهای مرکزی تعاونی روستایی،اتحادیه ها و شرکت های عضو وزارت جهاد کشاورزی و وزارت تعاون ،صندوقهای قرض الحسنه و شرکتهای تعاونی عشایر.به جز بانکها و صندوقهای قرض الحسنه سایر نهادهای نامبرده جنبه ی واسطه گری و تسهیل و تضمین پرداخت وام را دارند(علیزاده،۱۳۷۸:۴۹). در این میان بانک کشاورزی به عنوان تنها بانک تخصصی کشور به تأمین مالی بخش کشاورزی می پردازد. در حال حاضر بیش از ۷۲ درصد از اعتبارات سیستم بانکی اختصاص یافته و به بخش کشاورزی از طریق بانک کشاورزی به متقاضیان اعطا می شود(آمار عملکرد سیستم بانکی). اعتبارات اعطایی بانک در قالب اعتبارات تبصره ای و غیرتبصره ای اعطا می شود.مبلغ اعتبارات تبصره ای از طریق دولت تعیین می شود و در قالب تبصره های بودجه، بانک کشاورزی مکلف به ارائه ی اعتبار به طرحهای ویژه ای از محل منابع داخلی خود می شود.بخش دیگری از اعتبارات اعطایی بانک کشاورزی ،اعتبارات غیر تبصره ای است که از منابع داخلی تأمین و با هدف گسترش فعالیتهای کشاورزی و بدون تکلیف دولت به متقاضیان اعطا می شود همچنین اعتبارات اعطایی بانک یا به صورت تسهیلات سرمایه ای برای ایجاد ظرفیت های جدید تولیدی و یا به صورت سرمایه در گردش برای بهره برداری از ظرفیتهای تولیدی موجود در بخش کشاورزی و فعالیتهای وابسته به مصرف می رسد.بانک کشاورزی همچنین در قالب طرحهایی چون طرح ایران،طرح حضرت زینب کبری (س) و نظایر آنها به ارائه ی اعتبارات خرد به متقاضیان می پردازد.توجه به این نکته در ارتباط با مؤسسات تأمین مالی ضروری است که ارائه ی اعتبار بدون توجه به میزان اثربخشی آن منطقی به نظر نمی رسد. بنابراین بررسی میزان اثربخشی اعتبارات اعطایی مؤسسات تأمین مالی بر متغیرهای اقتصادی به منظور اتخاذ سیاستهای اعتباری صحیح ضروری است.از این رو در مقاله ی حاضر تلاش می شود تا میزان اثر بخشی اعتبارات بانک کشاورزی، به عنوان تنها بانک تخصصی کشور در بخش کشاورزی،بر متغیرهایی چون سرمایه گذاری،اشتغال،انباشت سرمایه، ارزش افزوده و مانند آنها مورد بررسی قرار گیرد.اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق مربوط به سالهای ۱۳۴۵ تا ۱۳۹۰ است. در سال ۱۳۴۵ تغییرات اساسی در اساسنامه ی بانک کشاورزی حاصل شد و نام بانک اعتبارات کشاورزی و عمران روستایی ایران به بانک کشاورزی ایران تغییر کرد.از این رو این سال به عنوان مبدأ در نظر گرفته شده است. ضمناً با توجه به اینکه برخی اعتبارات بانک به صورت سرمایه در گردش و برخی به صورت سرمایه ی ثابت در اختیار متقاضیان قرار می گیرد .اثر بخشی اعتبارات اعطایی به تفکیک جاری و سرمایه ای ارزیابی شده است.

 

متغیرهای کلان اقتصادی در بخش کشاورزی ایران در برنامه ی اول توسعه ، راهبرد بلند مدت در بخش کشاورزی،تبدیل کشاورزی سنتی به کشاورزی پیشرفته (مدرن)وسودآور به منظور امکان بهره برداری بهینه از عوامل تولید در این بخش بود.همچنین از هدفهای کمی بخش کشاورزی در برنامه ی اول،رشد سالانه ی ۱_/۶ درصدی این بخش بود که این رشد برای بخش زراعت ۳_/۶ درصد ، دامپروری ۷_/۳ درصد، جنگل و مرتع ۱_/۱۴ درصد و شیلات ۷_/۱۷درصد در نظر گرفته شد.سهم ارزش افزوده ی بخش کشاورزی در تولید ناخالص داخلی کشور طی سالهای برنامه ی اول توسعه بین ۳_/۱۴درصد تا ۶_/۱۵درصد در نوسان بوده است. بیشترین و کمترین میزان رشد ارزش افزوده ی این بخش نیز در طول برنامه ی اول،۱۱ درصد و ۱ درصد، به ترتیب متعلق به سالهای ۱۳۶۹ و ۱۳۷۲ بوده است.تشکیل سرمایه در بخش کشاورزی در طول سالهای اجرای برنامه ی اول توسعه به قیمتهای سال ۱۳۷۶، از ۴_/۲۴۱۳ میلیارد ریال در سال ۱۳۶۸به ۸_/۲۸۵۶ میلیارد ریال در سال ۱۳۷۳ افزایش یافته است.در سال ۸۳ به مبلغ ۳۱۰۰میلیارریال و در سال ۹۱ به مبلغ ۴۱۷۰ میلیارد ریال افزایش یافته است.

 

از سوی دیگر ارائه اعتبار بدون توجه به میزان اثربخشی اینگونه اعتبارات منطقی به نظر نمی رسد.بنابراین بررسی میزان اثربخشی اعتبارات اعطایی موسسات تامین مالی بر متغیرهای اقتصادی ضروری به نظر می رسد .بانک کشاورزی از مهمترین موسساتی است که به تامین مالی بخش کشاورزی کشور اهتمام می ورزد ، این بانک با قدمتی ۸۰ ساله ، همواره در تامین مالی روستاییان که مهمترین فعالان اقتصاد کشاورزی به شمار میروند، تلاش کرده است. این بانک در حال حاضر نیز تامین مالی فعالان اقتصاد کشاورزی را از مهمترین اهذاف خود قرار داده است.در راستای رسیدن به این هدف به نظر می رسد بررسی میزان اثربخشی اعتبارات اعطایی بانک کشاورزی می تواند بانک را در تصمیم های آتی به منظور ارائه اعتبار به کشاورزان یاری رساند.

 

در تحقیق حاضر تلاش شده است تا میزان اثربخشی اعتبارات اعطایی بانک کشاورزی استان اصفهان بر سرمایه گذاری و اشتغال در بخش کشاورزی بررسی شود تا بدین ترتیب کمکی هر چند کوچک به تصمیم گیریهای آتی این بانک در تامین مالی بخش کشاورزی شده باشد. زیرا که استان اصفهان نیز یکی از قطب های کشاورزی ایران میباشد و میتواند بر اشتغال و توسعه کشور تاثیر گذار باشد .و میزان اعتبارات این استان بر بخش کشاورزی و توسعه کشور تاثیر گذار میباشد

 

• مقدمه

به نظر می رشد بخش کشاورزی از توان بالقوه کافی و مزیت نسبی لازم جهت تامین نیازهای اقتصادی کشور برخوردار باشد.البته باید توجه داشت که بخش کشاورزی دارای ویژگیهایی است که آن را از سایر بخشها متمایز و توجه به تامین مالی این بخش را ضروری می نماید.در این بخش غالباً میان پرداختها و دریافتهای کشاورزان تأخیر وجود دارد.این تاخیر به دلیل ماهیت تولیدات کشاورزی است، فصلی بودن تولیدات کشاورزی همیشه یک خلاء موقتی بین پرداختها و دریافت های کشاورزان ایجاد می کند.اعطای اعتبارات به تولیدکنندگان کشاورزی این امکان را می دهد که نقدینگی مورد نیازشان را برای دوره های زمانمند تولید تامین نمایند.آماده کردن زمین ، شخم زدن، کاشت و برداشت و جمع آوری محصول طی یک دوره چندماهه صورت می گیرد.مخارج این فعالیتها ازجمله خرید نهاده ها و خرید یا اجاره ماشین آلات و حتی مصارف شخصی باید در ابتدای دوره بطور نقدی انجام پذیرد.در حالیکه در آمد نقدی کشاورزان پس از جمع آوری محصول بدست می آید.

 

در ایران دلایل دیگری نیز به اهمیت وجود اعتبارات در بخش کشاورزی می افزاید که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره داشت:

 

الف: به سبب وجود اطلاعات نامتقارن، دخالتهای دولت در تعیین سقف نرخ سود، و محدودیت منابع مالی در بخش کشاورزی، اعتبارات سهمیه بندی می شود.هنگامی که اعتبارات جیره بندی شود، برخی از کشاورزان نمی توانند در نرخ سود رایج، به میزان اعتبار لازم دسترسی پیدا کنند یا از طریق پیشنهاد نرخ سود بالاتر، اعتبارات بیشتری را بدست آورند. در چنین شرایطی نقدینگی کشاورزان یک محدودیت مؤثر خواهد بود و ممکن است مقدار و ترکیب نهاده های تولید مورد استفاده زارعین از سطح بهینه منحرف شود.حتی این محدودیت می تواند سطح زمینهای زیر کست زارع را نسبت به زمینهای قابل کشت وی کاهش دهد.بالطبع جبران نقدینگی زارع از طریق اعتبارات می تواند منجر به نزدیکتر شدن ترکیب عوامل به سطح بهینه و افزایش تولید گردد.(صدر،۳:۱۳۷۹)

 

ب : ازآنجائیکه در کشور ما درصد زیادی از واحدهای بهره برداری کوچک هستند، ممکن است نتوانند پس- اندازهای اندک خود را در کشاورزی و سرمایه گذاری بکار گیرند و یا نسبت به خرید نهاده های جدید اقدام نمایند.باتوجه به اینکه به کارگیری ماشین آلات و سیستم های آبیاری با تکنولوژی جدید نیازمند سرمایه گذاری زیاد است ، واحدهای کوچک قادر به تامین مالی این نوع پروژه ها نخواهند بود.حتی اگر کشاورزان توان مالی انجام این نوع کارها را داشته باشند، به علت ریسک زیاد سرمایه گذاری در بخش کشاورزی نسبت به سایر بخشها و به سبب وابستگی این بخش به شرایط آب و هوایی ، ممکن است کشاورزان تمایلی به سرمایه گذاری در این بخش نداشته باشند .اما تداوم و پویایی هر فعالیت نیازمند سرمایه گذری جدید است. پس تخصیص اعتبارات ارزان قیمت و جهت دهی اعتبارات به سمت کشاورزی هم کمبود نقدینگی بخش کشاورزی را جبران خواهد کرد و هم موجب افزایش بازدهی سرمایه گذاری در این بخش خواهد شد.

 

با توضیحات فوق مشخص می شود که توسعه بخش کشاورزی و گسترش فعالیتهای این بخش بدون توجه به شیوه های موثر تامین مالی امکان پذیر نیست.

 

.یکی از موسساتی که در واین زمینه فعال عمل می کند، بانک کشاورزی است.بانک کشاورز از جمله سازمانهایی است که در تامین مالی بخش کشاورزی نقش بسزایی دارد.تأمین مالی در این بانک از طریق ارائه اعتبار به فعالان بخش کشاورزی صورت می گیرد.اعتبارات اعطایی بانک در قالب اعتبارات تبصره ای و غیر تبصره ای ارائه می شود. مبلغ اعتبارات تبصره ای از طریق دولت تعیین می شود و در قالب تبصره های بودجه، بانک کشاورزی مکلف به ارائه اعتبار به طرحهای ویژه ای از محل منابع داخلی خود می شود.بخش دیگری از اعتبارات اعطایی بانک کشاورزی، اعتبارات غیر تبصره ای است که از منابع داخلی تامین و با هدف گسترش فعالیتهای کشاورزی و بدون تکلیف دولت،به متقاضیان اعطا می شود.همچنین اعتبارات اعطایی بانک یا به صورت تسهیلات سرمایه ای برای ایجاد ظرفیت های جدید تولیدی و یا بصورت سرمایه در گردش برای بهره برداری از ظرفیت های تولیدی موجود در بخش کشاورزی و فعالیتهای وابسته به مصرف می رشد.بانک کشاورزی همچنین در قالب طرحهایی چون طرح ایران، طرح زینب کبری (س) و . به ارائه اعتبارات خرد به

فایل دانشگاهی – بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری

۴.۱. اهداف تحقیق

 

هدف اصلی تحقیق بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری است که در این راستا اهداف فرعی زیر دنبال می شود:

 

بررسی تأثیر شهرت بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر وسعت بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر کیفیت اطلاعات بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر ایمنی معامله بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر ارتباطات بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر توجیه اقتصادی بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر توصیه شفاهی بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر تضمین ساختاری بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر سهولت استفاده درک شده بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر سودمندی درک شده بر اعتماد مشتری

 

بررسی تأثیر اعتماد مشتری بر قصدخرید

 

بررسی تأثیر اعتماد مشتری بر تبلیغ شفاهی

 

۵.۱. فرضیات تحقیق

 

شهرت بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

وسعت بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

کیفیت اطلاعات بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

ایمنی معامله بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

ارتباطات بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

توجیه اقتصادی بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

توصیه شفاهی بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

تضمین ساختاری بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

سهولت استفاده درک شده بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

سودمندی درک شده بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

 

اعتماد مشتری بر قصدخرید اثر مثبت معناداری دارد.

 

اعتماد مشتری بر تبلیغ شفاهی اثر مثبت معناداری دارد.

 

(Kim, Park,2013, 323) , (Lin et al., 2011, 618).

 

۷.۱. روش تحقیق

 

تحقیقات را ازنظر هدف می توان به تحقیق بنیادی، کاربردی و اقدام پژوهی طبقه بندی کرد. روش این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است. همچنین از نظر بررسی رابطه متغیرها، این بررسی از نوع تحقیقات همبستگی می باشد زیرا هدف اصلی این پژوهش یافتن روابط بین متغیرهای خصوصیات بانکداری الکترونیک، اعتماد، قصدخرید و تبلیغات شفاهی می باشد و از لحاظ چگونگی جمع آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی- پیمایشی است.

 

۸.۱. قلمروتحقیق

 

۱.۸.۱. قلمرو موضوعی

 

تحقیق حاضر در حوزه تحقیقات مربوط به بانکداری الکترونیک است.

 

۲.۸.۱. قلمرو زمانی

 

شامل تدوین ادبیات، توزیع و جمع آوری پرسشنامه و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق که شامل دوره شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می باشد.

 

۳.۸.۱. قلمرومکانی

 

بانک ملت یزد

 

 ۹.۱. ابزار تحقیق

 

جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای (کتب، مقالات، پایان نامه های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است. تحقیق حاضر مرکب از کتابخانه ای و میدانی محسوب می شود .

 

۱۰.۱. روش تحلیل داده ها

 

در این پژوهش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از تحلیل مسیر،‌ برای آزمون معناداری در مورد عامل‌ها صورت گرفته است. این تحلیل توسط مدل معادلات ساختاری و با با بهره گرفتن از نرم‌افزارهای آماری LISREL انجام شده است. در بررسی هر کدام از مدل‌ها، قبل از تأیید روابط ساختاری می‌بایست از مناسب بودن و برازش مطلوب مدل اندازه‌گیری اطمینان حاصل نمود. که بدین منظور بایستی آماره  و سایر معیارهای مناسب بودن برازش مدل مورد بررسی قرار گیرد.

 

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

۱۱.۱. تعریف متغیرهای تحقیق

 

شهرت:

 

تعریف نظری : شهرت شرکت دارایی نا مشهود مهمی است که شرکت را برای ایجاد رابطه با مشتری قادر می سازد (Helm, T. Salminen, 2010,737) .

 

تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر شهرت با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سوالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون شناخته شده، شهرت خوب، صادق بودن و آشنا بودن مورد سنجش قرار گرفته است.

 

وسعت:

 

تعریف نظری: شرکت ها برحسب تعداد کارکنان، ارزش دارایی ها، مبلغ گردش سرمایه سالانه و میزان گردش مالی سالانه به بزرگ، متوسط و کوچک تقسیم می شوند (علامه و همکارانش، ۱۳۹۲، ۷۲).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر وسعت در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون وسیع، بزرگ ترین، حضور ناحیه ای و نقشی عظیم سنجیده شده است.

 

کیفیت اطلاعات:

 

تعریف نظری: در بر گیرنده ی تبادل الکترونیکی داده ها، اینترنت و شبکه جهانی به بهترین نحو تا از این طریق بر پیچیدگی فزاینده ی سیستم هایی که روابط خریدار – تأمین کننده را موجب می شوند، غلبه شود (ناطق، یعقوبی، ۱۳۸۵، ۱۰۲)

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر کیفیت اطلاعات در پرسشنامه ای با هشت سؤال دارای مفاهیمی همچون اطلاعات صحیح، مفید، معتبر، کافی، به موقع، معتبر، کافی و مفید سنجیده شده است.

 

ایمنی معامله:

 

تعریف نظری : محافظت از اطلاعات و سیستم ها در برابر دخالت های غیرمجاز (رستگار، آقامحمدی،۱۳۹۰،۱۰۱).

 

تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر ایمنی معامله با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون اقدامات ایمن، توانایی تحقیق، حفاظت اطلاعات و اطمینان مورد سنجش قرار گرفته است.

 

ارتباطات:

 

تعریف نظری: ارتباطات پیشرفته مانند اینترنت، ماهواره، رادیو و تلویزیون، دورنگار و پست تصویری و الکترونیکی در ظهور جامعه ی شبکه ای و آگاهی بین کشوری و پیوندهای سیاسی، فرهنگی و اجتماعی در سطح جهانی در شبکه ای به هم پیوسته، مؤثر بوده است (صادقی و همکارانش، ۱۳۸۵، ۶۲).

 

تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر ارتباطات با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون آگاهی از پیشرفت ها، جوابگو بودن، ارائه اطلاعات و اطلاعات به موقع موردسنجش قرار گرفته است.

 

توجیه اقتصادی:

 

تعریف نظری: شاخص هایی از قبیل میزان رشد تولید ناخالص داخلیGDP، رشد در سرمایه گذاری خارجی و درآمد سرانه افراد مقدار توجیه اقتصادی را تعیین می کنند (جندقی، نظام زاده، ۱۳۸۹، ۹۴).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر توجیه اقتصادی در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون خدمات ارزشمند، قیمت های منطقی، قیمت های کمتر، مزایای بالاتراز حد انتظار سنجیده شده است.

 

توصیه شفاهی:

 

تعریف نظری :گفتگوهای غیررسمی مصرف کنندگان در مورد محصولات، خدمات و یا علامت های تجاری شرکت به عنوان توصیه ی شفاهی  شناخته شده است              (Nguyen, Romaniuk, 2013, 25).

 

تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر توصیه دهان به دهان (شفاهی) با بهره گرفتن از یک پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون مفید بودن، استفاده آسان، قابل اطمینان و بی ارزشی مورد سنجش قرار گرفته است.

 

تضمین ساختاری:

 

تعریف نظری: تضمین ساختاری محیطی به وجود می آورد که دانش از طریق آن، خلق و آماده ی ورود به محیط می شود (کردآبادی، ثابت، ۱۳۹۲، ۸).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر تضمین ساختاری در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون ایمنی کافی، حفاظت در برابر مشکلات، ایمنی در برابر استفاده، ایجاد محیط پایدار سنجیده شده است.