1-2 ) بیان مسئله 4
1-3 ) اهمیت وضرورت پژوهش 7
1-4 ) اهداف تحقیق 8
1-5) فرضیات تحقیق 9
1-6) سوالات تحقیق 9
1-7) قلمرو تحقیق 10
1-8 ) مفاهیم و واژگان اختصاصی 10
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق 13
2-1) بخش اول : ادبیات نظری تحقیق 14
2-1-1) مشتری 14
2-1-2) تشخیص نیاز مشتری 14
2-1-3) صدای مشتری 15
2-1-4) رضایت مشتری 15
2-1-5) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 17
2-1-6) مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 18
2-1-7) مشتری مداری 20
2-1-8) چگونگی جلب رضایت مشتری 22
2-1-9) پاردایم های رضایت مشتری و مشتری مداری 23
2-1-10) ترویج فرهنگ و نگرش مشتری داری و توسعه آن 26
2-1-11) خدمت به مشتری 28
2-1-12) حفظ و نگهداری مشتری 30
2-1-13) انتظارات مشتری 32
2-1-14) وفاداری مشتری 33
2-1-15) آغاز بانکداری 34
2-1-16) سپرده های بانکی 35
2-1-17) انواع سپرده های بانکی 36
2-1-18) ویژگی ها سپرده های بانکی 37
2-1-19) تجهیز منابع مالی در بانکداری بدون ربا 38
2-1-20) مفاهیم وتعاریف پس انداز 42
2-1-21) عوامل مؤثر بر جذب منابع 43
2-2) بخش دوم : پیشینه ی تحقیق 84
2-2-1) پیشینه داخلی تحقیق 84
2-2-2) پیشینه ی خارجی تحقیق 89
2-3) بخش سوم : مدل مفهومی پژوهش 92
فصل سوم: روش تحقیق 94
3-1) مقدمه 95
3-2) نوع و روش تحقیق 95
3-3) جامعه آماری 96
3-4) روش نمونه گیری و حجم نمونه 96
3-5) ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات و داده ها 97
3-6) روایی سنجی و پایایی سنجی ابزار پژوهش 100
3-7) شیوه های تجزیه وتحلیل اطلاعات 101
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری 103
4-1 مقدمه 104
4-2) آمار توصیفی 105
4-3 :آماراستنباطی 109
4-4 بررسی فرضیات پژوهش: 109
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش 117
5-1) مقدمه 118
5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق 118
5-3) پیشنهادات کاربردی پژوهش: 120
5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 122
5-4) محدودیت های تحقیق 123
منابع تحقیق 124
پیوست های تحقیق 135
چکیده:
پژوهش حاضر به بررسی رابطه مشتری مداری با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان پرداخته است. مؤلفه های مشتری مداری شامل اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات میباشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک رفاه کارگران می باشد. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده به تعداد 358 انتخاب شده است. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده با کمک نرم افزارSPSS انجام شده است. آزمون های مورد استفاده در این تحقیق شامل کولموگروف- اسمیرنوف، تی تک نمونه ای و فریدمن می باشند. بررسی نتایج نشان داد که رابطه بین مولفه های اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات و متغیر موفقیت شعب در جذب سپرده معنی دار می باشد.
کلید واژه: مشتری مداری، اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
در طول دو دهه اخیر،بازار سهام در کشور های در حال توسعه به عنوان ابزاری جهت بالا بردن میزان پس انداز و سرمایه گذاری و در نهایت رشد اقتصادی در نظر گرفته شده است. این امر محقق نمی شود مگر آنکه بازار سرمایه در این کشور ها کارا باشد. لذا تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است. توسعه یافتگی بازار سرمایه از طریق چندین ساز وکار بر روی رشد اقتصادی تأثیر می گذارد. بازار سرمایه از یک طرف نقدینگی لازم برای سرمایه گذاری های بزرگ را از طریق تجهیز پس انداز های کوچک فراهم می آورد و از طرف دیگر پس انداز های تجهیز شده را به صورت بهینه تخصیص می دهد. همچنین بازار سرمایه فرایند کسب اطلاعات در مورد فرصت های سرمایه گذاری را تسهیل می نماید. بدین ترتیب باعث هدایت پس انداز های کوچک به بهره ورترین و پر بازده ترین بخش ها و باعث کاهش هزینه های تأمین مالی برای شرکت ها می شود. امروزه با پولی شدن اقتصاد ها و در نتیجه جدا شدن پس انداز کنندگان از سرمایه گذاران ، لازم است ابزار هایی به منظور انتقال وجوه از افرادی که دارای مازاد هستند به افرادی که با کسری مواجهند وجود داشته باشد. در حقیقت بازار های مالی(نظیر بازار سهام و اوراق مشارکت) و نهاد های مالی(مثل بانک ها و مؤسسات مالی و ..) به عنوان اجزای اصلی سیستم مالی،وظیفه انتقال وجوه از افرادی که دارای مازداد می باشند به افرادی که با کسری مواجخند را به عهده دارند. به عبارت دیگر ابزار های مالی برای انتقال پس اندازها و تبدیل آنها به سرمایه گذاری و واسطه های مالی هستند(منصف و منصوری،1389 : 71).
بازار های مالی ، بازار هایی هستند که در آنها دارایی های مالی مبادله می شوند. بر خلاف دارایی های حقیقی یا دارایی های فیزیکی (ملموس)، دارایی های مالی،نوعی حق یا ادعای یک واحد اقتصادی از دیگر واحد های اقتصادی تلقی می شود. دارایی حقیقی برای دارنده اش خدمات فیزیکی ارائه می کند،
- ۹۸/۰۳/۱۶