ومتغیرهای تعلق شغلی و تعلق سازمانی رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد. بین تعلق کارکنان ، تعهد سازمانی رفتارشهروندی سازمانی ، میل به ماندگاری ورضایت شغلی رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد .همچنین نتایج نشان داد بین پیامدهای کاری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ورفتارشهروندی مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد .
واژگان کلیدی : سرمایه گذاری سازمان در سرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری وعملکرد مشتری .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.. د
فهرست جدولها.. ل
فهرست شکلها.. م
فهرست نمودارها.. م
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه.. 2
1-2- بیان مسئله.. 2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6
1-4- اهداف تحقیق.. 9
1-4-1- اهداف اصلی تحقیق.. 9
1-4-2- اهداف فرعی تحقیق.. 9
1-5- فرضیه های تحقیق.. 9
1-6- روش تحقیق.. 10
1-7- قلمرو تحقیق.. 10
1-8- روش نمونه گیری و حجم نمونه.. 10
1-9- ابزارهای گرد آوری داده ها.. 10
1-10- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.. 10
1-11- فرآیند تحقیق.. 11
1-12- تعاریف مفهومی وعملیاتی اصطلاحات.. 13
1-12-1 – سرمایه اجتماعی سازمانی.. 13
1-12-2- وفاداری.. 13
1-12-3- رضایت.. 13
1-12-4- رفتار شهروندی سازمانی.. 13
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه.. 16
2-2- مفهوم سرمایه.. 16
2-3- انواع سرمایه در سازمان.. 18
2-3-1- سرمایه ی انسانی.. 18
2-3-2- سرمایه ی فرهنگی.. 21
2-3-3- سرمایه اجتماعی.. 22
2-4- ضرورت پرداختن به سرمایه اجتماعی و سرمایه اجتماعی بومی 27
2-5- فرآیند تشکیل سرمایه اجتماعی.. 27
2-6- سطوح سرمایه اجتماعی.. 29
2-6-1- سطح خرد (فردی).. 29
2-6-1-1- سرمایه اجتماعی درون گروهی.. 29
2-6-1-2- سرمایه اجتماعی میان گروهی.. 30
2-6-1-3- سطح میانی (گروهی).. 30
2-6-2- سطح کلان (اجتماعی).. 31
2-6-2-1- سرمایه اجتماعی سازمانی.. 31
2-7- ابعاد سرمایه اجتماعی سازمانی.. 32
2-7-1-بعد ساختاری.. 32
2-7-2- بعد شناختی.. 33
2-7-2-1- زبان و کدهای مشترک.. 33
2-7-2-2- حکایات مشترک.. 33
2-7-3- بعد رابطه ای.. 34
2-8- عناصر و مولفه های سرمایه ی اجتماعی.. 35
2-8-1- اعتماد اجتماعی.. 35
2-8-2- انسجام اجتماعی.. 37
2-8-3- مشارکت اجتماعی.. 38
2-9 – نظریه های سرمایه اجتماعی.. 40
2-9-1- نظریه سرمایه اجتماعی گوشال و ناهاپیت.. 40
2-9- 2- نظریه جیمز کلمن.. 41
2-9- 3- نظریه پوتنام.. 41
2-9- 4- نظریه هدسون.. 41
2-9- 4- 1- رضایت شغلی.. 42
2-9- 4- 2- رقابت شدید ناسالم در میان همکاران.. 42
2-9- 4- 3- رفتار شهروندی سازمانی.. 43
2-9-5- نظریه SCAT در خصوص سرمایه اجتماعی.. 43
2-10- تئورهای سرمایه اجتماعی.. 44
2-10-1- تئوری پیوندهای ضعیف.. 44
2-10-2- تئوری شکاف ساختاری.. 44
2-10-3- تئوری منابع اجتماعی.. 45
2-11- الگوهای اندازهگیری سرمایه اجتماعی.. 46
2-11-1- الگوی اندازهگیری مبتنی بر ویژگیهای گروه های اجتماعی 46
2-11-2- الگوی مبتنی بر تحقیقات پیمایشی.. 48
2-11-2- 1- الگوی مبتنی بر ارزش روز شرکت.. 50
2-11-2- 2- الگوی مبتنی بر محاسبه صرفهجویی در هزینه ها 50
2-12- ذخیره سرمایه اجتماعی.. 51
2-13- توجه به ارتقای سرمایه اجتماعی در آموزشهای عمومی و آموزش کارکنان.. 52
2-14- رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد توسعه.. 53
2-15-1- پایبند به اخلاقیات.. 54
2-15-2- وحدت با جامعه.. 55
2-15-3- تلاش در جهت ایجاد اعتماد در سازمان.. 55
2-15-4- تأکید مداوم بر آموزش.. 55
2-15-5- چرخش مشاغل.. 56
2-15-6- افزایش رضایت شغلی کارکنان.. 56
2-15-7- حمایت از توسعه پایدار.. 56
2-16- نشانههای ضعف سرمایه اجتماعی در سازمان.. 57
2-17- عملکرد مشتری.. 58
2-17-1- وفاداری به برند.. 58
2-17-2- ایجاد وفاداری به برند.. 60
2-17-3- طبقه بندی مشتریان وفادار.. 61
2-17-3-1- مشتریان اسیر.. 61
2-17-3- 2- مشتریان آسوده طلب.. 62
2-17-3- 3- مشتریان راضی.. 62
2-17-3- 4- مشتریان متعهد.. 63
2-17- 4- رضایت مصرف کننده.. 63
2-17-4-1- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری.. 66
2-17-4-1-1- تغییرات سریع تکنولوژیکی.. 66
2-17-4-1-2- افزایش رقابت در سطح دنیا.. 66
2-17-4-1-3- تغییر نیازهای مشتریان.. 67
2-17-4-1-4- رضایت و وفاداری.. 68
2-17-4-1-4- 1- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری 68
2-17-5- رفتارشهروندی مشتری.. 72
2-18- پیامدهای کاری.. 74
2-18-1- تعهد سازمانی.. 74
2-18-1-1- عوامل موثر بر تعهد سازمانی.. 76
2-18-1-2- تمایل باطنی به تعهد.. 76
2-18-1-3- دیدگاههای نظری تعهد سازمانی.. 77
2-18-1-3-1- مدل می یر و آلن.. 77
2-18-1-3-2- مدل “مایر و شورمن”.. 78
2-18-1-3-3- مدل “جاروس “و همکاران.. 78
2-18-1-4- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی.. 78
2-18-1-5- دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین.. 79
2-18-2- رفتارشهروندی سازمانی.. 79
2-18-2-1- ابعاد رفتار شهروندی.. 79
2-18-2-2- ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی.. 82
2-18-3- رضایت شغلی.. 83
2-18-3- 1- نظریههای رضایت شغلی.. 83
2-18-3- 1- 1- نظریه بروفی و تقسیم بندیها.. 83
2-18-3- 1- 2- نظریه هاپاک.. 84
2-18-3- 1- 3- نظریه کینزبرگ و همکاران.. 85
2-18-3- 1- 4- نظریه فیشر و مانا.. 85
2-18-3- 1- 5- نظریه هالند.. 89
2-18-3- 2- عوامل موثر بر رضایت شغلی.. 91
2-18-4- میل به ماندگاری.. 92
2-19- تعلق کارکنان.. 93
2-19-1- منابع شغلی و تعلق کاری کارکنان.. 94
2-19-2- منابع شخصی و تعلق کاری کارکنان.. 95
2-20- پیشینه تحقیق.. 97
2-20-1 – تحقیقات خارجی.. 97
2-20-2 – تحقیقات داخلی.. 98
2-21- چارچوب نظری.. 99
2-22- مدل مفهومی تحقیق.. 100
2-23- خلاصه فصل.. 101
فصل سوم: روششناسی تحقیق
3–1- مقدمه.. 101
3-2- روش تحقیق.. 101
3-3- جامعه آماری.. 101
3-4- حجم نمونه مورد تحقیق.. 102
3-5- ابزار گردآوری اطلاعات.. 102
3-6- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه.. 105
3-6-1- روایی پرسشنامه.. 105
3-6-2- پایایی پرسشنامه.. 105
3-7- روش تجزیه وتحلیل دادههاواطلاعات.. 106
فصل چهارم: یافته ها
4-1- مقدمه.. 108
4-2 – تحلیل توصیفی ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه.. 109
4-2-1- تحلیل توصیفی بخش اول : مشتریان.. 109
4-2-1-1: جنس.. 109
4-2-1-2- سن.. 110
4-2-1- 3- وضعیت تاهل.. 111
4-2-1-4- تحصیلات.. 112
4-2-2- تحلیل توصیفی بخش دوم : کارکنان.. 113
4-2-2-1- جنسیت.. 113
- ۹۸/۰۳/۱۶