وفاداری عبارت است از ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات بصورت مکرر (پیرکوهی، 1385).
احساسات:
واکنشهای غیرمستقیم به درخواستهای ترغیبی تشویقی، اندازهگیری اثرات محرکهای بازارابی، ظهور رفتارهای هدف – محور، و ارزیابی رفاه مصرفکننده میباشد (Ball et al, 2004).
2-1- مقدمه
در بسیاری از پژوهشهای کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطهای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی میباشد. بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی میشود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012).
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود میباشد. یکی از دغدغههای اصلی برای هر شرکتی در استفاده از تاکتیکهای بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاکتیک ها بر رفتار مصرف کننده می باشد. امروزه شرکتهایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان به شدت افزایش یافته است (Lin & Lu, 2010). حفظ مشتری و جلب وفاداری آن برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی میشود. کسب و کارها امروزه برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی میبایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود. بازاریابی رابطه مند به عنوانی رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی از موفقترین رویکردها میباشد. همچنین اثبات مزایای متفاوتی که بازاریابی رابطه مند برای سازمانها به بار آورده، موجب گرایش بیسابقه به این رویکرد شده است. به طور نمونه در تحقیقی محققان به این نتیجه دست یافتند که سازمانها میتوانند تقریباً با حفظ 5 درصد از مشتریان خود، سود خود را به میزان 100 درصد افزایش دهند (Iglesias et al, 2011).
از سویی، ایران از جمله کشورهایی است که اساس اقتصاد آن بر درآمد نفت و مشتقات حاصل از آن بنا شده است. ارتباط حجم و ارزش صادرات نفت و فرآورده های آن و رشد اقتصادی به منزله افزایش ظرفیتهای اقتصادی یکی از موضوعات مهم و قابل توجه برای مراکز تحقیقاتی و برنامه ریزی است (اقبالی و همکاران، 1382). به منظور رشد و افزایش قیمت صادرات نفتی و مشتقات آن باید شرکتهای فعال در صادرات نفت و مشتقاتش حضور گستردهای در بازارهای جهانی داشته و با مشتریان خود ارتباطی بلندمدت برقرار کنند. یکی از مشتقات نفتی که ایران در زمینه صادرات آن به سایر کشورها تجربهای چندین ساله دارد قیر است که میتوان با حفظ روابط بلندمدت با مشتریان آن و توسعه صادراتش سود سرشاری را برای کشورمان به ارمغان بیاوریم (هاشمی، 1389). از این رو در این پایان نامه به بررسی بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان در بازارهای قیر صادراتی ایران پراخته و به طور اختصاصی در این فصل مطالبی را در رابطه با بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری، قیر و صادرات مربوط به آن ذکر خواهیم کرد و در انتها به بررسی پیشینه موجود در رابطه با موضوع این پایان نامه خواهیم پرداخت.
2-2- بازاریابی
2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی
بازاریابی فعالیتی انسانی جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله محصولات
حال مفاهیم تعریف فوق را بررسی میکنیم:
منشاء و رکن اساسی نظام بازاریابی نیاز است.
s نیازها: احساس فیزیولوژی انسانها است که بیان کننده حالت محرومیت و یا کمبود احساس شده است. نیاز شخص را وادار به تکاپو می کند و او را در جهت برطرف کردن کمبودهایش وا میدارد. مثل نیاز به غذا، آب، هوا، لباس، شغل، پناهگاه، نیاز جنسی، آسایش، آموزش و.
s خواستهها: شکل برآورده کردن نیازها است که این تفاوت بنابر عادات، فرهنگ، سلیقه و ذائقه و یا شرایط زمان و مکان متفاوت است. مثل رفع گرسنگی با یک تکه نان
- ۹۹/۰۲/۳۰