سایت تخصصی پایان نامه های دانشگاهی

با توجه به افزایش تعداد هتل های 4 و 5 ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملکرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراکز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراکز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های 4 و  5ستاره و مجلل در ایران شدیم که بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده کرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا 60 درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی که از این خدمات استفاده می کنند با هتل دارانی که ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند که سطح کیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی کیفیت مطلوب خدمات خود تاکید داشته و مسافرین را بهانه­گیر خوانده­اند. حال برآنیم که با توجه به اشتغال محقق در هتل و آشنایی کامل به این صنعت به بررسی و ارزیابی عملکرد هتل­های استان اصفهان در سطح 4 و 5 ستاره بپردازیم. با توجه به مطالب فوق مسئله اصلی در این پژوهش که به آن پاسخ خواهیم داد ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات خواهد بود.
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر هتل ها، خدمات بیمه­ای، هتلی و. ایفا می­نماید چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می­روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می­باشد.
بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید (اثر تهاجمی[1]) شده به این صورت که مشتریان راضی، حرف­های مثبت را دهان به دهان پخش می­ کنند و منجر به جذب مشتریان جدید و سپس سهم بازار را افزایش می­یابد. همچنین سازمان را قادر می­سازد تا مشتریان کنونی­اش را حفظ نماید (اثر تدافعی[2]). منظور از اثر تهاجمی بدست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان و کاهش هزینه­ های ترفیعی می­باشد (حیدرزاده و حاجیها، 1387، 81).
علی­رغم اهمیت کیفیت خدمات تاکنون تحقیقاتی اندکی در این زمینه در کشور در سازمان­های متفاوت انجام گرفته است. برای مثال، تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان» انجام شده، نشان می­دهد که کارکنان سازمان تأمین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج­گانه کیفیت خدمات، عملکرد سازمان پایین­تر از انتظارات مشتریان می­باشد. با توجه به اهمیت روزافزون کیفیت خدمات در صنعت هتل داری در نظر مشتریان، این تحقیق به دنبال جلب رضایت مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره به این موضوع پرداخته و راهکارهایی جهت بهبود این خدمات ارائه می­دهد.
1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج
حسن لی نجمه، اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران داخلی، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت) که این پژوهش در سال 1389 انجام گرفته است.
در این تحقیق، محقق به دنبال شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی است تا از این طریق بتواند نقش مؤثری در ارائه ی خدمات منطبق با نیاز و خواسته ی گردشگران داخلی ایفا نماید. محقق همچنین با انجام آزمون های آماری مشخص می سازد که بین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر انتخاب با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنی داری وجود دارد.
تحقیقات دیگر که راجع به موضوع هتل و هتلداری در کشور موجود می باشد به شرح زیر است:
کاویانی حسین ، مقایسه بین انتظارات گردشگران خارجی و خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت).
محقق هدف از این تحقیق را مقایسه ی بین انتظارات و ادراکات گردشگران خارجی از خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران و تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات آنها است. در این تحقیق 6 فرضیه تدوین گردیده و یک فرضیه ی اصلی با عنوان « خدمات ارائه شده در هتل های 5 ستاره تهران پاسخگوی انتظارات گردشگران خارجی نیست.» و 5 فرضیه فرعی که با توجه به ابعاد 5 گانه ی کیفیت خدمات تنظیم شده اند.
رمضانی مرتضی – عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان ایرانی هتل های 5 ستاره ی تهران- پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت)- تابستان 87
دراین پژوهش عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان و اولویت بندی آنها از نظر اهمیت مد نظر است. به این منظور هشت فرضیه مطرح گردیده است : مهمانداری ، اقامت ، غذا و نوشیدنی ، تفریح و سرگرمی ، خدمات مکمل ، امنیت و سلامت ، موقعیت و جابجایی و قیمت. بین این 8 متغیر در نظر گرفته شده و وفاداری مشتری ، رابطه ای معنادار و مثبت وجود دارد. در عین حال میان این متغیرها ، خدمات مکمل و اقامت به ترتیب با ضریب همبستگی مثبت 0.546 و مثبت 0.495 دارای بیشترین رابطه ی معنادار با وفاداری بودند. و ضعیف ترین رابطه را متغیر امنیت و سلامت با ضریب همبستگی 0.398 دارد.
 

ادامه مطلب